质量投入和产出理论

理论概述

质量成本理论的局限性在于没能将质量投入和产出联系起来。与其余投资相同，任何质量改进活动也具有投资性，而质量成本仅仅反应项目的投入，却没有反应其产出和效益。为使质量经济性研究愈加系统、实用，有必要将质量投入与产出联系起来，既考虑质量成本与产品质量的关系，又研究产品质量与市场竞争力和企业效益的关系。质量收益的识别

达到质量收益的渠道包含增长销售收入和减弱成本两个方面。提升质量有助于企业提升其产品或服务的顾客价值。这一面能使企业扩大市场占有率，形成范围经济；另一面则可以得到质量溢价，进而致使企业收益的增长。在企业内部，提升工作质量有助于减弱产品单位成本，更深一步提升企业效益。另外，高质量还会提升企业声誉和顾客满意度，进而对企业进入新市场造成积极影响。质量成本一收益比模型

IS01OO14推荐用质量成本一收益比来评价质量活动的经济性。质量成本一收益比是指质量收益和质量成本的比值。其中，质量收益是指“组织获取的或察觉的利益或服务价值”。质量成本一收益比大于1，显示质量活动是有效的。在执行质量改进项目多方案比选时，一般选择质量成本一收益比最大的方案。顾客满意度

顾客满意度对质量成本一收益比会造成重要影响。Kano提出了影响顾客满意度的三个原因：不满意原因(disatisfiers)、满意原因(satisfiers)和愉悦原因(delighters)。质量活动应努力于降低或清除不满意原因和提升满意原因及愉悦原因。降低不满意原因会减弱不良质量成本；增长满意原因会提升顾客满意度，致使质量收益的提升；而增长愉悦原因则会让顾客的满意度高达高潮，进而致使质量溢价。

但是，受于上述三个原因的高度动态性和累积效应不同，它们对质量成本～收益比的影响十分复杂。研究显示，伴随时间的推动，愉悦原因会渐渐变成满意原因；而满意原因也有机会转变成不满意原因。不满意原因会增长质量成本且具有累积效应，而满意原因不具有累积效应，所以，从经济性考虑，企业应将清除不满意原因放在首位，付出降低不满意发生的频率和连续时间。基于效用的质量经济性模型

一部分学者努力于研究质量的顾客价值和企业价值的权衡困难。从顾客的角度看，质量就是满足顾客需求的特性。所以，质量可以用效用函数来表明。从企业的角度来说，应选择合理的质量水平以使企业价值最大化。基于效用的质量经济性模型就是在满足市场期望效用的前提下，使企业利润最大化。即：

式中，P为单位产品价格；a为产品质量水平函数；c(a)为单位产品成本函数；q为本企业产品销量；q0为其余企业相同产品销量；U(a,p,q,q0)为产品事实效用期望值函数；U0给市场所能接受的最低期望效用。运用上述模型，企业不仅可以研究制造过程的符合性质量，而且可以分析价格、销量、消费者偏好、市场竞争、技术进步和广告等诸多原因对质量经济性的影响，为质量分析和决策供应更为有效的工具。