形象危机防范

什么是形象危机防范

所谓形象危机防范，是指形象主体通过加深危机意识，着重于见微知著、防患未然，尽或许将危机消灭在潜伏期，做到防微杜渐。在现代复杂多变的环境中，学会预防危机，避免危机显现，才可使个体或组织的形象不受影响或少受影响。预防是处理危机最好的办法。

形象危机就是指一种或许对主体的形象导致高度威胁和未知性影响的事件或活动。

形象危机防范简述

个体或组织不错形象的建立是在日积月累、循序渐进中形成的，需要通过几期审慎小心地塑造与维护才可得到。同期，大批的形象危机的造成并没有是偶然的，是日积月累的必然结果。个体不良的举动举止积久成习，最终或许致使形象危机的造成。对一个社会组织来看，对内、对外各个环节的小困难、小隐患，长此以往，都或许酿成大的危机。其实，在个体或组织的成长过程中，显现如此或那样的困难，均为在所难免的，均为正常的，核心在于个体或组织对这些困难的立场是怎样的。有的以其困难小，而不屑处理，使困难愈演愈烈；有的则小心审慎地防范各种小困难，不放过任何一个细小困难的及时处理与控制。两种立场必然致使两种结果，这是显而易见的。

形象危机的发生虽有其必然的、人力无法完全控制的一面，但是，就多数的危机来看，又均为可以预见的，在一定程度上是值得避免的。遗憾的是，在现实生活中，危机常常被看为一种局部、偶发现象，对危机的处理也大多是采取随机临时处置的方式，缺乏必要的预先性关注、预防监测和全程控制。假使不能把形象危机困难放到攸关个体或组织生存、发展的战略方面来考虑，其结果是本可避免或可控制的一部分突发事件，最终遗憾地演化成了个体或组织的形象危机。英国著名危机公关专家迈克尔?里杰斯特在《危机管理》一书中清晰表示：“不管对危机的警戒和准备是自发的，依旧法律所要求的，危机管理的核心是危机预防。” 最高明的危机管理不在于危机形成和暴发以后的干预，而是在于消除或许致使危机前期的各种机会，从根本上防止危机形成、暴发，也就是“防患于未然”。

中国自古以来就重视对危机的预防。在博大精深的中国古代文化中，对危机管理有着充满辩证思想的论述。比如，“存而不忘亡，安而不忘危，治而不忘乱”；“思所以危则安矣，思所以乱则治矣，思所以亡则存矣”；“无有不测风云”，强调的是“居安思危，思则有备”的思想。又如，“长将有日思无日，莫等无时思有时”，强调的是“无时防有，有备无患”的思想。再如，“凡大事皆起于小事”；“听于无声，见于未形”、“凡事预则立，不预则废”；“前事不忘，后事之师”；“千里之堤，毁于蚁穴”，强调的均为未雨绸缎、预防在先，“从小危机防患大危机”的思想。

形象危机管理的最理想状态是将危机消灭在潜伏期间或萌芽期间。所以形象危机的预防在个体或组织的形象危机管理中是十分必要的。由于，形象管理的目的是“运用少量钱预防，并非是花大批钱医治”，对突发事件和巨大形象危机的预警应作为个体或组织的一项重要任务，不放过任何蛛丝马迹。

在现代社会，个体或组织所面对的是一个充满激烈竞争和大量未知数的环境。一个小小的困难、小小的危机都或许是致命的。所以，增强形象危机管理和防范是非常重要的。

形象危机防范的意义

整体来说，形象危机防范的实践意义在于下方几点：

（一）有利于培养形象主体的忧患意识

美国学者胡尚?库克兰在《管理危机：考验与复杂性》一文中表示：“任何企业，无论其范围、业务性质和工业类型如何，都免不了显现危机。我们都记得泰勒努密封舱事件，印度碳化物联合工厂悲剧，克莱斯勒公司危机及其奇迹般的复兴，蔓维勒公司的石棉危机及其跟随而来的诉讼案，堪萨斯市海伊特旅店高架公路坍塌等诸这样类的危机。这些危机都已公之于众，但另有成百的事件并不是众所周知。” 假使将胡尚?库克兰先生的上述话语引申一下，我们便可如此说：任何社会组织，无论其性质、类型和范围如何，也不管其以往的历史和当下的情形怎样，都免不了显现危机，包含形象危机。在信息社会，尤其是在目前的市场经济条件下，个体或社会组织因其所处的社会环境更为复杂，所面对的公众对象更为多样，形象的限制因素更是层出不穷且改变多端，因此，显现危机的机会性更日渐放大。正由于如此，任何个体或社会组织为了维持其不错形象，便不能不培养忧患意识。其中，危机预防实战可说是最为重要的、极有帮助的培养方法。它不仅能使形象主体亲临其境，直接感受，而且还通过实战现场所营造的心理阻力，促使形象主体自觉实践，深入理解。

（二）能有效降低形象危机的形成几率

个体或社会组织的形象系统是一个由多原因影响和制衡的系统，当其中的某些或某一原因转变为非常性原因并严重影响和制衡形象系统的正常状态和正常运作时，形象危机便形成了。形象危机形成原因存在于影响形象系统状态的四类原因，即形象主体原因、有关公众原因、传播媒介原因、社会环境原因。形象主体能通过形象危机预防管理降低危机的形成几率。

第一，在形象系统的四类影响要素中，存在着诸多的形象主体可控原因，只要对这些可控原因施以控制，使其维持上常情况，而不让其转化为非常状态，那么，就有机会大大降低危机形成的几率。

第二，危机的形成原因中，首要原因在于形象主体，而有关公众原因、传播媒介原因和社会环境原因是次要的。穆建刚先生在其所著《现代公共关系操作示范》一个小曾对企业危机从何而来执行了讨论，他将人为原因作为着重，概括出了个人为原因，其中起码有5个原因是企业本身的原因。 这显示，只要社会组织从对内部原因的严格控制做起，防患于未然，就可以有效降低危机的形成几率。

（三）有助于达到形象危机的及早清除

危机的及早清除是指在危机仍未全自暴发的时机，就使危机得以消解和平复。危机及早清除的机会性来自于危机形成的过程性。任何形象危机的形成都有一个过程。形象危机的形成过程一般分为三个阶段，即潜伏期、初显期、暴发期。无论在危机形成的哪一个阶段，形象系统都要造成适当的信号，表明出适当的危机征兆，只然而在不同阶段形象系统所造成的危机信号和表明的危机征兆在有关信息的量上或时间年短工向着较大的差异而已。形象预防管理就是依据危机形成过程的阶段理论，采取各种科学的监控手段，对形象系统所造成的危机信号和所表明的危机征兆执行监测，以便在危机形成的第一阶段（潜伏期）或第二阶殷（初显期）就精准地发现危机的苗头，分析危机发展的趋势，采取果断措施，把危机清除在前许之际，消解于全面暴发以前。

（四）有助于提升形象危机的处理水平

形象危机事件和形象危机导致的危害部需要形象主体去处理、去清除。但是，同样是执行危机处理，不问的形象主体的处理水平是不一样的。危机处理的水准如何，是由多方面的原因决定的，首要有：人士、经费、物质设施、组织机构、信息、策略等。一般来看，假使上述六个方面的原因都处在准备充分和运行不错情况，那么，如此的形象主体危机处理的水准就高，反之则低。形象危机预防管理从某种意义上来看，也是一种未雨绸缎的危机处理准备工作，它通过危机教育，组织危机应变小组，发生危机领导小组，策划应变计划与应变对策，做好物质技术和经费准备，并通过对形象系统的长期和连续持续的监测与诊断获取足够的危机发展情形的信息等，事实上为危机处理打下了不错的基础，这对于提升危机的处理水平是极为重用的。正由于这样，我们完全可以如此觉得，形象危机预防管理有助于提升形象危机处理水平。

形象危机防范的首要内容和措施

（一）居安思危，加深危机意识，观察发现危机预兆，做好危机防范的情报收集工作

做好形象危机防范工作，首先是培养危机意识，危机意识是形象危机防范的起点，危机意识是如此一种思想和观念，它要求个体或组织从长远的、战略的角度出发，在口常工作、生活中，就抱着遭遇和应付危机情况的心态，预先考虑和预期或许面对的各种紧急的和极其问题的事态，在心理上和物质上做好对抗问题境地的预案，预先提出对抗危机的应急对策，避免在危机发生时因束手无策、不能积极回应而遭受失利。在太平无事的日子里，通过将“危机意识”引入个体或组织日常的形象管理中，已形成很多个体或组织维护本身形象的一个广泛法则。

美国微软公司曾提出，“微软公司距离破产只有十个月”，以警示所有的管理者和全体雇员；小天鹅公司实行本目管理，其目的均为为了加深危机意识。具备危机意识，对个体来说，就是要经常反省。检讨自己的举动，及时修正自己的不良举动；同期，还可多听听别人的意见，使自己始终对自己有一个清醒而清楚的认识，进而更好地维护本身的形象。对组织来说，就是要十分关注与组织运行有关的宏观与微观原因的改变趋势，及时发现危机预兆、超前决策、争取主动，尽或许将危机清除在潜伏期。

组织形象危机的预兆常常表当下：管理举动方面，组织领导者不信任部下，猜疑心很强，固执己见，使雇员无法发挥能力，对部下的建议听然而去，一意孤行；运营策略方面，计划不周，在市场改变或政策调整等发生改变时，尤应变能力等；运营环境方面，如市场发生巨变，市场显现强有力的竞争对手，市场价格发生不利于组织的突变等；内部管理方面，如雇员的情绪紧俏，生产计划需要调整，职工情绪低落，不遵守规章制度等；运营财务方面，如亏损增长、过分负债、技术设备更新迟缓等。

做好形象危机防范，仍需要执行大量的情报收集工作，然后对已收集的情报执行详尽的分析和评估，并将结果快速上报或分送相关制定人。危机防范中情报收集有如下几条极为重要的原则：

一是“报忧不报喜”原则。平时上报材料总是有喜有忧，甚至许多的是存在“报喜不报忧”的心理倾向。但是，当形象主体面对危机时，受于“报忧”事关其生死存亡，制定人首先需要的是“忧”的情形，所以应坚持“报忧不很喜”原则。

二是“巧迟不如拙速”原则。平时情报收集力求完整，有时必须花费相当长的时间，但是，在执行危机管理时，情报追求首先是快，是效率，即便不完整也要速报。

三是紧急数据事项指定原则。在面对危机时，需要将情报迅速传递至制定人，但不能事无巨细，无所不报。事事呈报，会让制定人不得要领，反而淹没了真正有价值的重要情报。

所以，务必指定需安紧急呈报的重要事项，一般来看，首要是制定人职责规模在内的而且或许致使个体或组织形象严重受损的事情。四是再证实原则。对于情报源以及情报自身，随时都有必要执行再证实，以免情报有误。对于收集到的情报，制定人要综合运用各种科学的预期手段，如假说验证法、倾向分析法、风险分析法等，推测事物发展改变的趋势，把握突发危机发生的机会性。”

（二）全面、清楚地对或许发生的各种形象危机情形执行预期，策划危机公关的具体策略步骤，形成易于实施的危机反映计划

面对或许危及个体或组织生存的形象危机事件，做好预期规划工作更为核心。借鉴其余个体或组织的经验教训，针对本身的主、客观环境，预期或许出困难的环节，对症下药地策划相应的危机防范措施，并尽量使其易于操作。

不错的形象危机防范管理不仅能预期或许发生的危机情境，而并要为或许发生的危机做好准备，拟好计划。策划危机反映计划首要包含下方工作：

一是针对导致形象危机机会原因，策划各种危机预案。危机预案包含危机管理的目标、策略对策、工作程序，以及方法、方案运转条件、资源配置等。诚然，危机预案不应太僵化。太具体，要有适当的灵活性，以包容各种危机均有的不可预见的方面，给管理者临阵决策留有余地。

二是组建危机管理小组，以便在短时期内集结处理危机。小构成员应由岗位相对较高的领导者或其余专业主管员构成。这些人士经历仔细挑选，具有较好的素质和才可，如视野宽阔，处事冷静，决策快速，表达清楚等。危机小组的作用首要是全面清晰地对各种危机情形执行预期，为处理危机策划相关的策略步骤，监督相关方针和步骤的正的确施，以及在危机事实发生时，对工作作全面指导和咨询。

三是培训专业人士，执行“模拟危机”演习。为保证处理危机时有一批训练有素的专业人士，平时应对他们执行专门培训，包含培养雇员的危机意识和临危的应变能力。同期，设定模拟危机情境，定期执行模拟演习，使民众熟悉方案，并检测方案的有效性。

（三）建立危机预警系统

预防是危机管理的重要构成部分，涉及各个环节、各就业岗位、各部门以及每个雇员，甚至涉及设备、环境、管理方式和管理职能，是一项复杂的系统工程。

预防危机，为此应当建立危机预警系统，及时捕捉危机征兆，以便及时策划应对措施。危机预警系统包含下方几点：

第一，建立起高度灵敏、精准的信息监测系统，及时收集有关信息并加以分析处理，依据捕捉的危机征兆，策划对策，把危机隐患消灭在萌芽当中。对于社会组织来说，需要掌握的信息首要有：国家政治、经济体制改革举措及政策改变的信息，以使形象主体举动与社会大天气相符；市场供求信息及发展趋势，以便使组织的决策与市场需要相适应；市场竞争情况，竞争对手的运营策略、经济实力、业绩拓展特点等，以使组织管理者知己知彼；本组织运营策略，公众的反馈信息，如消费者对产品价格、质量、服务的评价以及组织产品或服务的市场占有率、销售额上涨率、客户满意度等，以决定组织能否调整运营策略。

第二，定期或不定期开展形象主体自我诊断，分析形象主体在各方由活动或工作的情况，客观评价形象塑造的成效，找出薄弱环节，以便采取必到的纠错措施。

第三，预警系统制度化。把形象危机管理纳人形象管理的核心内容中，建立由首要主管亲自领导，由公关部、市场部、形象管理办公场所和信息中心等部门构成的形象危机预警组织，定期开展危机预期工作，分析危机信号，策划危机预防措施。

防范形象危机，务必采取切实可行的措施，从根本上降低乃至清除发生危机的诱因：

一是提升管理层的决策质量，实施科学决策与民主决策相结合的决策制度；

二是克服管理中的短时间举动，加深管理基础性工作，达到组织管理的标准化、程序化、规范化；

三是全面提升形象主体本身素质，尤其是组织人士素质，突出以人为核心的管理原则。如此，形象的危机预警系统才可发挥作用。

参考文献

【1】秦启文、周永康.形象学导论[M]第十一章 形象危机应对，第二节 未雨绸缪 防患未然