克劳士比管理哲学

克劳士比管理哲学简介

现代卓越企业通用的管理语言：

1、世界级商务经营的卓越管理模式作为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，努力于“质量管理”哲学的成长和应用，导致了世界因为生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”、“符合要求”、“预防”以及“不符合要求的代价”、“牢靠的组织”等均出自克劳士比。包含AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等以内的“世界500强”的企业均实行了“克劳士比管理哲学”。

克劳士比管理哲学（克劳士比商业哲学）的基本框架：以客户为中心、以结果为导向，通过过程的再造与优化，更快、更佳、更经济地首次就符合要求，进而创建生命系统强壮的、预防为主的牢靠的组织。

克劳士比哲学思想的特点：做而论道、起而行之；授之于渔，而非鱼也。

2、“质量革命的摇篮”1979年，克劳士比创立了PCA (Philip Crosby Associates，Inc.)及克劳士比质量学院，并在其后的十年时间里把它发展形成一家在世界32个国家用16余种语言授课、世界最大的上市的质量管理与教育机构，形成全美乃至世界的“质量革命摇篮”。

3、世界级企业的“教育母版”PCAII曾帮助一部分世界著名的企业建立自己的管理学院或质量教育制度，比如，IBM、Motorola、GM、GE、Xerox等，帮助他们形成将来学习的组织。

4、将来经理人的必修课世界顶级大学的MBA教育都开设了克劳士比的商业哲学的课程，比如，哈佛商学院、沃顿商学院、北卡商学院、耶鲁管理学院等。

5、“质量与竞争力”的标志一年一度的“克劳士比奖”享誉世界，由著名的美国竞争力协会主持，专门颁发给那些在质量和竞争力方面处在世界领先地位组织，比如，IBM、Enron、Motorola、SCI系统、可口可乐、朗讯科技、福特汽车、南方公司等。

克劳士比管理哲学思想表述：

克劳士比(Philip Crosby)勤于思考、勤于笔耕，他写了差不多20本书，其中正式出版了13本书， 而且全是畅销书；有些书被翻译成几十种文字，在世界出版发行，其中，《质量免费》一书的销量达到二三百万册。也正由于这样，2002年6月6号，美国质量协会董事会决定，专门用克劳士比的名字命名了一个奖项（Crosby Medal ），以提携和激励全社会的青年才俊们付出在质量管理著作的写作方面作出成就。

克劳士比喜欢用“管理方格”该种方法评估一个组织的管理成熟度。在《质量免费》中，他曾创造了著名的“质量管理的成熟度评估方格”——他把质量管理划分为5个阶段：“不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期”，并用它诊断、研究和分析企业的情况，指点迷津。

假使以此为基础，我们就会发现，克劳士比在不同的管理阶段有不同的代表性作品：

《缩减质量成本》：专门解析处在“不确定期”企业所面对的种种困难以及质量管理的不同特点； 《质量免费》：克劳士比的成名之作，足够让企业所以而“觉醒”； 《质量无泪》：专门为清除进入“启蒙期”企业的困扰而供应的处理方案； 《运营有术》：把运营的“智慧”带给了企业； 《永续成功的组织》：则是当企业迈进“确定期”的时机的实践指南。

进入20世纪90年代以后，菲尔开始研究“领导力”和“可信赖的组织”（The Reliable Organization）。又先后出版了《领导》、《领导法则》、《完整性》、《质量省思录》、《质量再免费》和《创建可信赖的组织》等著作，使Crosbyism愈加具有理论的深度和实践的广度。

克劳士比管理哲学的基本原则及原理

克劳士比管理哲学基本原则：

一个核心： 首次就把正确的事情做正确。二个基本点： 有用的和可信赖的。三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、雇员的需要和提供商的需要。四个基本原则： 质量就是符合要求；预防的系统造成质量；质量的工作准则是零缺陷；务必用质量代价（金钱）来衡量质量表现。

克劳士比管理哲学基本原理：

工作原理：工作=（业务+关系）×哲学。开车理论：一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和经营管理。克劳士比成本曲线：质量提升，成本减弱；速度提高，成本下滑。质量免费原理：内部统一性导致成本的减弱，符合客户要求则会扩大市场份额、造成溢价。完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做对率。质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC，即：质量代价=总成本–无失误运转成本–质量成本。精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求 （R）和坚持（I）。质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、增强护理、治愈和健康。领导成熟度评估方格：议程、哲学、关系和世界化。克氏疫苗：诚信、系统、沟通、经营和政策。 克劳士比管理哲学的思想核心

当代最伟大的质量管理大师克劳士比先生提出了“质量管理四项基本原则”是其管理哲学思想的核心。

原则一：质量的定义就是符合要求，并非是好。

什么是质量？质量即符合要求，并非是好。好、高、卓越、美丽、独特等形容词均为主观和含糊的，所以质量不分高低，也无好、差之分，而是分有、无。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。过低顾客不能接受．过高则浪费资源。所以质量定义促成共识十分重要。

对质量概念的理解促成共识是成功的秘密武器。为了对质量定义促成共识，上级在对下级布置每项任务时，务必要清晰要求、沟通要求，做符合要求的事。假使要求不清晰则会深陷盲目，作为领导者。除清晰要求外还须配置必需的资源并帮助雇员符合要求。

原则二：造成质量的系统是预防，并非是检验。

质量是怎样造成的？是预防，并非是检验。造成质量的系统是预防，并非是检验，预防是第一名的，并非是事后检验。“通过预防缺陷可以使你致富”是克劳土比的名言。同期强调，预防困难好于处理困难。检验过程是在过程终结后，缺陷已经造成，而把坏的从好的里面挑出。检验只能反应事情的发生，是事后把关，不能造成质量。

而预防则可防止某些缺陷发生，只有预防，才可造成质量。即使预防要发生一部分费用，但整体上仍是较便宜的运营之道。

原则三：工作标准务必是“零缺陷”，并非是“差不多就好”。

什么是工作标准？工作标准是“零缺陷”，并非是“差不多就好”。

“差不多就好”是说我们将仅仅在某些时候满足要求，而“零缺陷”的工作标准则代表着我们每一次和任什么时候候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们答应的要求的个人允诺。

“零缺陷”和“差不多就好”是两个不同的概念和工作标准。工作标准是零缺陷“。“零缺陷”是质量管理的又一次革命。“零缺陷”是一种工作立场，是一种心态，是质量工作的决心，即决不向不符合妥协的精神。要求我们首次就把事情做对，避免双重标准，克服“人无完人”、“金无足赤”的传统陋习。

原则四：质量是以不符合要求的代价来衡量，并非是指数。

怎样衡量质量呢？衡量质量是用不符合要求的代价(货币现值)，并非是指数(比例或数量)。克劳士比先生提出了与传统的质量专业人士所持的质量成本”不同的概念——“不符合要求的代价”。

他觉得，“成本”疑似是理所诚然应当开支的。用“成本”会麻痹管理者的头脑，而“代价”则不同。由于不符合要求付出代价，而这些代价本来是值得避免的。克劳士比提出任何工作均为一个过程，过程是一系列活动的结果。对每一项工作都可运用“过程模式作业表”执行分析，采取清除不符合之处和改进质量的五个步骤。通过这一过程达到PDCA的循环。

质量就是诚信，说到做到，讲究质量信誉就是企业质量文化。四项基本原则是一个整体即：质量就是符合要求，用不符合要求的代价来衡量，预防造成质量，务必以“零缺陷”作为工作标准去达到顾客满意，这就是建设企业质量文化的工作哲学。务必以 零缺陷”为核心，向“零缺陷”考验，以各职位的“零缺陷”达到产品、过程或服务的“零缺陷”，通过自上而下，分阶段按步骤、不同层次的培训，比较系统地学习。克劳士比对于“质量和质量管理” 的认识一下子拨开了萦绕在我们头顶上的云雾，我们有一种豁然开朗的感觉，疑似寻到了通向成功的道路。

克劳士比管理哲学与克劳士比的历史地位

对菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）的评价，一直都存在着两种声音：质量控制理论与统计学派的不解与不屑之音、商界和管理实践派的拥戴与呼唤之声。这一点都不奇怪，正如福布斯集团主席把它称之为“管理理论的一次伟大的跨跃”，我更愿把它比作“亚历山大之剑”——当民众痴迷于用“传统的智慧”争论“针尖上见底能站几个天使”的时机，克劳士比却当头棒喝：天使本来就不应当站在针尖上；当民众在冥思苦想“第3次做对与第5次做对谁更经济”的时机，克劳士比却快刀斩乱麻：首次做对是最便宜的。所以，菲尔所掀起的是一场席卷世界的“质量革命”浪潮，深具颠覆性的力量。

20世纪仍有一颗奇葩，那就是充满“追求卓越”的激情的汤姆·彼得斯。他同样掀起了一场戏方世界的“管理革命”，所以，他说“他是崇拜克劳士比的”也就毫不奇怪。由于他们两个人都先后扮演着“传统偶像杀手”的角色，自然惺惺相惜。汤姆曾经引用理查·斯考特的理论演化方格来描述管理理论的变迁。

阶段I：休哈特博士的“统计质量控制”（SQC）；抽样技术；阶段II:朱兰博士的“质量控制”理论和“质量三步曲”；石川馨的“七个工具”；阶段III:戴明博士的“十四要点”及深刻知识体系；费根堡姆博士的“全面质量控制”（TQC ）；田口博士的“质量工程”；阶段IV:“完整性”的克劳士比；“追求卓越”的彼得斯。