顾客价值让渡系统简述
价值链观念由市场竞争研究专家麦克尔·波特提出，指最终形形成顾客供应价值活动的相互相关的活动，这些活动直接目标不同，但最终都对形成顾客价值起作用。
他把企业内外价值增长的活动分为基本活动和支持性活动，基本活动涉及企业生产、销售、进料后勤、发货后勤、售后服务。支持性活动涉及人事、财务、计划、研究与开发、采购等，基本活动和支持性活动组成了企业的价值链。不同的企业参与的价值活动中，并没有是每个环节都创造价值，事实上只有某些特定的价值活动才真正创造价值，这些真正创造价值的运营活动，就是价值链上的"战略环节"。企业要维持的竞争优势，事实上就是企业在价值链某些特定的战略环节上的优势。企业应该紧密关注组织的资源状态，关注和培养在价值链的核心环节上以得到核心竞争力，形成和巩固企业在行业内的竞争优势。企业的优势既可以来因为价值活动所涉及的市场规模的调整，也可来因为企业间协调或合用价值链所导致的最优化效益。
顾客价值让渡系统是指将企业价值链向外延伸，就会形成一个由提供商、分销商和最终顾客构成的价值链。
企业仅靠自己的价值链，还无法将为顾客生产和创造的价值传送出去。企业需要从提供商那里得到需要的价值，需将产品交给分销商，并自己或依靠代理服务商供应顾客需要的服务，将这些不同机构的价值链组合起来，将为顾客创造的价值最终传送到顾客那里，就是顾客价值让渡系统。
顾客价值让渡系统就是由市场卖方机构的价值链构成的，用来与顾客的价值配合，向顾客传送价值的合成系统。
创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同付出。所以，很多企业努力与其供销链上的其余成员合作，以改观整个系统的绩效，提升竞争力。
图：顾客价值让渡系统顾客价值让渡系统的理解
顾客价值让渡系统概念的提出，显示如此的含义，即在营销活动中，生产制造企业是不能单独完形成顾客供应价值的，需要外部机构的配合。其中不同的机构，将形成顾客价值让渡系统上的相互影响又相互协作的环节。传统的看法觉得，生产制造商要聘用代理商、经销商为其服务。所以，在处理与这些外部机构关系的时机，将针对相互的要价执行谈判，而且发生冲突。
有了顾客价值让渡系统的概念后，就可以知道，营销中所有的价值链上的机构，由于都属于顾客价值让渡系统中的构成部分，所以，假使这些机构中的任何一个不能将为顾客创造的价值顺遂转让出去的话，则在这个让渡系统中的所有成员都没有得到收益的机会。
图：计算机产品的顾客价值让渡系统图中表明的是一个计算机产品的顾客价值让渡系统。其中，整机制造商从零部件制造商那里买入整机制造需要的零部件，显然，假使零部件的质量不好，价格高，将影响整机的质量与价格。同期，制造商仍需要从软件开发商那里买入用户需要的软件，在整机卖出时，安装进计算机，交给顾客形成一个可以事实运用的产品；代理服务商承受维修和用户技术支持上的服务。假使用户的计算机显现故障得不足及时修理检查，一有机会，用户将不再选购如此的产品。对于经销商来看，需要接受用户的订货，处理订货手续，为用户备货，供应销售服务，并帮助用户联系维修服务商或整机制造商。在这个顾客价值让渡系统中，顾客价值是顾客价值让渡链上每个环节共同参与创造的。生产制造企业生产出产品，仅仅是创造这个价值链中应当创造的顾客总价值的一部分，只有将整个价值让渡系统的绩效加以改观，才可最终提升顾客价值。
顾客价值让渡系统理论表明，营销不导致生产制造企业中营销或销售部门的事，也不导致生产制造企业的事，营销是负责策划和管理一个卓有成效的价值让渡系统，以最小的耗费将顾客价值从卖方传送到顾客手中。就生产制造企业来看，也就不能再将自己的活动看成是营销中唯一的和首要的，应当主张建立一个效率极高的顾客价值让渡系统。为此，需要创造两个条件：一个是建立和发展出一个能够充分协调配合的价值让渡系统，这要求企业持续改观价值链上的合作伙伴关系；其他是采取各种或许的创新方法提升这个系统的效率，并非是其中一个环节或一个机构的效率。这要通过企业将营销观念和统一的营销目标贯穿到价值让渡系统中的每个环节上来达到。
顾客价值让渡系统的理论还表明，假使这个系统能够依据顾客的要求来安排产品与服务提供，即由顾客首先提出订货，再由销售商接受后，向代理或维修服务商发出技术支持要求，向生产制造商发出订货要求，使代理服务商开始为顾客建立维修记录档案，生产制造商开始向生产线上做生产安排，及时向零部件生产商发出零部件送货要求。如此，依据顾客的订货要求，能否生产和怎样生产的指令是从消费端向价值让渡系统传送的，那么，就不是以前的依据事前预期的数量安排生产，任何生产出来的产品，均为按精准的市场信息供应的，均为已经“销售”的产品。如此就清除了任何因数量预期不精准造成的浪费，也使营销风险被降低到最低限度。如此的价值让渡系统被称之为营销的迅速反映系统。当前，计算机及其网络在营销和商务活动中的运用，为如此的价值让渡系统的建立给予了从来没有过的技术基础，使之形成或许。而且已有企业在如此做，获得了很大的效益。在如此的迅速反映系统中，生产者大大降低了无谓的浪费，顾客得到“定制产品”，满意度大大提升。如世界著名的牛仔服制造商李维·斯特劳斯公司、计算机制造商美国的Dell公司、运动鞋和体育用品制造商Nike公司，当下都在如此做，并获得了很大的成就。
">编辑] 顾客让渡价值系统与价值让渡的联系
1.顾客让渡价值是价值让渡系统中让渡的一部分价值顾客让渡价值的英文是CustomerDeliveredValue，意思是让渡给顾客的价值，或者说是顾客被让渡的价值。价值让渡系统ValueDeliverySystem强调一连串有关价值的传递，从过程向上瞧，最终由企业为顾客供应的让渡价值导致价值传递的一部分。
2.价值让渡系统的建立以提升顾客让渡价值为核心目标价值让渡系统就是由市场卖方机构的价值链构成的，用来与顾客价值配合，进而向顾客传送价值的合成系统。这个系统强调任何一个系统成员假使不能把为顾客创造的价值顺遂转让出去的话，那么这个系统中的所有成员都不或许得到利益。所以，价值让渡系统的建立要环绕顾客让渡价值展开。如对中间商的选择要顾虑到中间商能否能给顾客导致许多的价值，或者是减弱顾客的成本。
顾客价值让渡系统案例分析 ">编辑] 案例一:饭店顾客价值让渡系统研究
一、波特的价值系统
迈克尔·波特在研究价值链时表示除了企业价值活动之间的联系之外，企业的价值链与提供商和途径的价值链之间也存在适当的联系，这些联系被称为纵向联系。纵向联系与价值链内部的联系类似，是指提供商或途径的各种活动执行的方式影响企业活动的成本或者效益，反之亦然。他将该种企业价值链向整个产业的延伸称之为“价值系统”。在这个价值系统中，提供商拥有创造和交付企业价值链所运用的外购输入的价值链，而很多产品是通过一部分途径的价值链到达买方手中的，企业的产品最终也形成买方价值链的一部分。
波特觉得，企业一面可以通过本身价值链与其提供商价值链的各种联系加强其竞争优势。通过影响提供商价值链的结构，或者通过改观企业和提供商价值链之间的关系，常常有机会使企业和提供商双方都受益。提供商联系代表着与提供商的关系并不是一方受益而另一方蒙损的零和博弈，而是一种双方都能受益的关系。企业和提供商之间受于协调或优化各种联系可以导致适当的收益。
另一面，企业可以通过与销售途径的联系来谋求竞争优势。销售途径具有企业产品流通的价值链。销售途径对企业销售价格的抬价经常在最终用户的销售价格中占很大比例。销售途径执行如销售、广告陈列的活动都可以替代或补充企业的各种活动。企业和途径价值链之间有大批的接触点，与提供商的联系一样，对于销售途径的联系执行协调和综合优化能够消减成本或加强歧异性。
自此可见，正是企业价值链的纵向联系将传统分离的价值链融合形成一个信息、利益和风险共享的价值系统，它致使不同的运营主体能够在某个共享市场领域合作规划，实行和管理价值系统中的产品和服务。而企业的竞争已经多出了单个企业本身能力和资源规模的竞争，它许多地来因为企业与上下游各环节的系统协调中，或者说，现代企业的竞争已经演绎为企业所加入的价值系统之间的竞争。
二、价值让渡系统
1.价值让渡系统与价值系统的区别
什么是系统?上世纪二十年代，奥地利生物学家贝塔朗菲(L．V Bertalanffy)第一次提出系统论，该理论是他在研究生物学的过程中形成造成的，他也所以形成一般系统论的创立者。贝塔朗菲(L．VBertalanffy)首次将系统定义为“相互作用的若干要素的复合体”或定义为“系统是处在一定相互联系中的与环境发生关系的各构成成份的总的”。我国系统工程学家钱学森对系统的定义是：4其复杂的研究对象称为系统即由相互作用和相互依靠的若干部分结合而成具有特定功能的有机整体”。当下对于系统比较广泛的定义是：系统是由若干相互联系、相互作用的要素所组成的具有特定功能的有机整体。
价值系统之所以称为系统，是由于它具备系统的基本特性——目的性、体性、有关性。从企业价值链的纵向联系可以目睹，由提供商、生产商、批发商和零售商等构成的企业网络，通过物流、服务流、信息流、资金流等的相互联系与协作，将产品最终交付到消费者手中，并完成价值的升值和让渡。波特提出的“价值系统”是对价值链理论的深化和发展，并被后来的学者广为沿用。
但是遗憾的是波特并没有对价值系统给出清晰的定义。
“价值让渡系统”并没有是一个陌生的概念，很多学者在自己的研究中都提及了它的重要性或者组成。比如菲利普·科特勒在其《市场营销管理》一书中提及了为了提升顾客让渡价值而建立价值让渡系统的必要性；中国著名直销专家——我国最早研究直销理论的代表之一王义教授提出“公司应该建立价值渡系统，公司除建立本身价值链，还应进入提供商、分销商和最终顾客价值链中谋求竞争优势。今天逐渐增多的公司和特定的提供商及分销商合伙，以创造优秀的价值让渡网络。”但是价值让渡系统能否就是指价值系统昵？笔者怀着如此的疑问，查阅了大批资料，尝试找出相关价值让渡系统的定义，但结果却寥寥无几。通过在google上以“value delivery system”为核心词检索，其中一篇文章表述为：Thisend-to-end system that collaborates at least in some fashion to deliver value tocustomersis calledaValueDeliverySystem(我们把相互联结的，而且通过合作把价值让渡给顾客的系统叫做价值让渡系统)。熊国钺在其博士论文中也给出了较为清晰的定义，他觉得价值让渡系统就是在价值链理论的基础上设计出的一套满足顾客让渡价值最大化的营销机制，它强调将价值链有关主体问的紧密合作贯穿在供应给顾客有价值的产品或服务的一系列“价值活动”中，顾客在最终产品消费中所得到的价值是价值链中各类活动所创造的价值的有机和。
通过比较价值系统和价值让渡系统的定义可以看出，二者的研究角度不同。
波特的价值系统是基于企业价值的角度提出的，涵盖了提供、制造、营销、服务的各个环节，因此其许多地显现为产业链的特质，是一种关注厂商价值的分析模式；价值让渡系统是基于顾客价值的角度提出的，强调各个相互相关的系统成员在一系列的价值活动中为顾客创造的价值。
2.价值让渡系统与顾客让渡价值的联系
（1）顾客让渡价值是价值让渡系统中让渡的一部分价值
顾客让渡价值的英文是Customer Delivered Value，意思是让渡给顾客的价值，或者说是顾客被让渡的价值。价值让渡系统Value Delivery System强调一连串有关价值的传递，从过程向上瞧，最终由企业为顾客供应的让渡价值导致价值传递的一部分。
（2）价值让渡系统的建立以提升顾客让渡价值为核心目标
价值让渡系统就是由市场卖方机构的价值链构成的，用来与顾客价值配合，进而向顾客传送价值的合成系统。这个系统强调任何一个系统成员假使不能把为顾客创造的价值顺遂转让出去的话，那么这个系统中的所有成员都不或许得到利益。所以，价值让渡系统的建立要环绕顾客让渡价值展开。如对中间商的选择要顾虑到中间商能否能给顾客导致许多的价值，或者是减弱顾客的成本。
3.饭店顾客价值让渡系统定义及成员界定
（1）饭店顾客价值让渡系统的定义
价值系统和价值让渡系统均为从制造业(卖出有形产品)的角度提出的，丽饭店业是一种服务行业，卖出的过程中尽管伴伴随有形产品的消耗，但是首要产品依然是服务。产品以及行业的特殊性决定了饭店顾客价值让渡系统不能完全套用上一节提出的定义。
熊国钺把价值让渡系统定义为是在价值链理论的基础上设计出的一套满足顾客让渡价值最大化的营销机制。他所研究的价值让渡系统，许多的注意力汇聚在产品的流通领域，未涉及原材料的采购，也然而度关心产品的制造过程，因此从某种意义上可以看作是波特价值系统的一个子系统(即不包含采购原材料引起的所有权转移所经历的通道)。但是，顾客让渡价值的满足却不仅仅是在流通领域，特别是在服务行业。饭店产品的特点之一是生产与消费同期执行，这决定了生产过程对于顾客让渡价值的大小的重要作用。
本文在分析价值让渡系统定义以及饭店业的特点的基础上，尝试从顾客让渡价值的来源考虑，给出饭店顾客价值让渡系统的定义。
从顾客让渡价值的来源看，在饭店企业内部顾客让渡价值是由饭店企业、饭店雇员、饭店顾客三个利益主体相互作用造成的，组成了内部价值让渡系统；在饭店企业外部，饭店企业与提供商、中间商的整体运转效率也会影响顾客让渡价值的高低，他们组成了外部价值让渡系统。
自此饭店顾客价值让渡系统可以定义为：
饭店顾客价值让渡系统是由直接或间接参与顾客让渡价值创造的利益主体所组成的，以提高各自的价值为出发点，以顾客让渡价值最大化为战略目标的有机整体，包含饭店内部价值让渡系统和饭店外部价值让渡系统(见图)。
三、饭店顾客价值让渡系统成员界定
1．内部价值让渡系统成员
饭店内部价值让渡系统包含饭店企业、雇员和顾客。
a.饭店企业
在各种经济学著作中，对企业的概念并没有一个清晰的定义。马克思觉得，企业是商品生产的物质承受者，也是商品价值的承受者，企业的生产运营过程是价值形成、价值升值和价值达到过程的统一，而价值规律的作用，本质上要求企业最大限度地追求经济利益和效率。科斯(R．Coarse)觉得，企业是市场价格机制的替代物，其存在完全是受于运用市场价格机制是有成本的，而在企业内部组织交易比用市场组织交易具有更小的成本。阿尔钦(Alchisn．A)和德姆塞茨∞nsetz．H)觉得，企业与市场并没有像科 有重大差异，企业的实质在于采取团队生产的方式，团队生产的效率也就是企业的效率。为了避免“免费搭车”现象，务必设立一个能够享受余下索偿权的角色，这就是企业家。刘世庆觉得，企业是基本的经济单位，企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取盈利，执行自主运营，实施独立核算，具有法人资格的基本经济单位。企业是商品的生产者和运营者；企业是自主运营、自负盈亏、自我积攒、自我发展、以赢利为目的的经济组织，而且企业具有法人资格。
国内外各学者从不同的角度对企业的涵义执行了界定。本文并没有尝试给出饭店企业的完整定义，导致在这里有必要表明本文所研究的企业是一个以盈利为目的的个体，是一个与顾客、雇员、提供商、经销商等利益群体发生经济关系的个体，是一个相对于顾客和雇员来说的主体。
b．饭店雇员
雇员是创造价值的人力资本。依据饭店职位性质划分，饭店雇员可以分为管理人士、技术人士和服务人士；依照饭店一般的组织形式可以把饭店雇员划分到四个层次即决策层、管理层、督导层和操作层；依照饭店部门划分，可以把饭店雇员划分为前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、市场营销部、财务部、人力资源部、工程部等部门的雇员。本文首要研究的饭店雇员是与顾客有紧密接触的雇员，这些雇员一般都分配在业务部门(直接对客服务并造成运营收入的部门)。
c．饭店顾客
顾客的定义有狭义与广义两种。广义的顾客是指任何接受或或许接受商品或服务的对象。广义的顾客分为内部顾客和外部顾客两种类型。其中内部顾客是指企业内部的雇员。外部顾客是指企业外部的，与企业有商品、服务和货币交换关系的对象。包含被称为终端顾客的消费者、界于消费顾客与内部顾客之间的中间顾客、向企业供应金融资本并以企业购得资本升值效益的资本顾客以及被称为公利顾客的政府。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者，即广义顾客概念中的消费顾客。本文内部价值让渡系统中首要研究的饭店顾客是指狭义上的顾客即来饭店消费的现实消费者。
2．外部价值让渡系统成员外部价值让渡系统的成员包含：饭店企业、提供商、中间商和间接顾客。受于在介绍内部价值让渡系统时已经对饭店企业作了介绍，在此不再重复。此外，外部价值让渡系统中的间接顾客是从中间商买入饭店产品，而最终在饭店消费的顾客，间接顾客也是饭店顾客的一部分。下方是对此外两个组成主体的介绍。
a．提供商
饭店运营活动需要各种原料物资，包含对原材料、设施设备等的采购，供应这些原料和物资的单位和个人便是饭店的提供商。提供商所供应的原料和物资的质量和价格对饭店产品的质量和饭店的效益有直接影响，也就是说对顾客让渡价值和饭店企业利润有直接影响。所以，饭店与提供商之间的关系十分重要。饭店应避免在不十分了解提供商的情形下做出相关采购决策，同期还应避免只依靠一个提供商。饭店企业一般应同期与多个提供商维持不错的关系，以避免有的提供商忽然提升原料价格或倒闭而使饭店深陷窘境。
b．中间商
饭店中间商是指处在消费者和饭店之间，参与了销售或帮助整个销售举动企业、组织或个人。换来说之，饭店中间商就是代表酒店产品的生产者直接间接地向消费者供应服务的企业、组织或个人。中间商的性质是居间(在饭和最终消费者之间)经商，他们把饭店产品买进来，为的是再把它销售出去。
过买卖，这些销售中介从中受益，受益是其运营目的，经办销售中介业务导致手段。他们介入价值让渡系统，可以大大简化流通过程，减弱流通费用，提升流通效率。饭店中间商包含：旅行零售商、旅行批发商、饭店代理商、会议策划、饭店联营组织以及世界预订系统(GDSS)。
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↑ 资料来源：http://syque.com/improvement/VDS.
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