危机处理

什么是危机处理

危机处理包含两个方面的涵义：一是处理“公共关系危机”，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。危机处理是危机管理的核心内容，它既要求在思想上重视，也强调在行动上妥善处理。所以它涉及到危机处理的基本原则、对策和措施等内容。

危机处理的基本原则

处理危机事件、实行危机管理时，绝对不能随心所欲，务必依照适当的原则，妥善地加以处理，用稳妥的方法赢得公众的谅解和信任，赶紧复苏组织的信誉和形象。应该遵循的基本原则有下面几项：

一是积极性原则。

遇到危机的显现，就要有负责的积极的立场调查、了解、分析、分析、决策的工作当中去，谋求最佳的处理方案，争取专家的帮助和公众的支持与谅解，这是危机公关的起码立场。

二是主动性原则。

组织内部的人士就要挺身而出，勇于承受责任，寻求处理困难的节骨眼，变被动为主动，使不利原因变为有利原因。

三是及时性原则。

危机公关的目的在于尽最大或许地控制事态的恶化和蔓延，把因危机产生的损失降低到最低程度，事件发生后，公关人士要快速作出反映，果断执行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。

四是冷静性原则。

要沉着、冷静、富于理性精神。更不能急躁，随意，信口开论。平稳而积极处理危机.应付自如。

五是真实性原则。

造成种种猜疑误解，甚至会流传出很多谣言。本着实事求是的立场，发布事实真相，让事实说话，才可防止流言蔓延，影响组织的形象。

六是责任性原则。

要勇于承受责任，做到不推卸，不埋怨，不寻求客观理由。如此才可赢得社会的谅解和好感。

七是善后性原则。

做好危机事件后的善后工作，包含对公众损失的弥补，对社会的歉意，对本身困难的检讨等等。

八是灵活性原则。

执行有针对性、灵活性的处理。受于危机多属于突发性的，不或许有既成的措施和手段。所以，依据事实情形，灵活处理很重要，也很核心。

危机处理的基本对策

危机处理的对策包含总对策和具体对策：

总体对策：重视事实，快速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。

具体对策：依据不同的公众对象分别采取不同的对策。

第一， 对上级相关部门。及时请示汇报，及时数据事态的成长，求得上级部门的指导。对外回答敏感困难以前，须往上级部门请示数据，严格依照统一的口径对外公布信息。

第二， 对企业内部雇员。快速而精准地把事件的发生和将采取的对策告知雇员，使大家齐心协力，共渡难关；

第三， 对受害者。认真了解受损情形，实是求事地承受责任，并诚恳道歉。冷静地倾听受害者的意见，受害者要求予以重视。 给受害人以同情和安慰，避免显现为自我辩护的言行，维持与受害者的联系。

第四， 对新闻界。主动与新闻界获得联系，向新闻界供应事实真相和有关的信息，并显示自己的立场，并与新闻界获得谅解，争取新闻界的合作。公开宣称公布新闻的时间，并依照规定的时间公布新闻，在部分事实结果没有明朗以前，不信口开河，盲目加以评论。 充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。 假使相关危机的新闻发文与事实不符，应及时给予表示并要求更正。但应维持冷静和理性的立场。及时对新闻界的合作表明感激。

危机处理的程序和基本措施

当危机不可避免地发生后，所要解决的就是如何降低损失，挽回形象。危机处理的基本措施可从危机处理的四个过程来加以表明：

第一，立刻调查情形、策划计划以控制事态的成长。

在危机处理时，首先应组织相关人士，特别是专家参与，成立危机处理小组，对危机的情况做一个全面的分析：危机造成的原因是什么?发展情况及趋势如何?受影响的公众有哪些?谁是危机的直接受害者、间接受害者和潜在受影响者?具体受影响的程度如何?他们或许期望通过什么方式给予处理?危机信息对外扩散的公布途径和规模是怎样的?这些困难务必弄清楚，由于这会是企业采取补救措施的直接根据。在寻到这些根据之后，就可以依据这些根据来策划相应的对策。时间和公开化仍是此阶段的要素，假使有必要，甚至可以每天向外界宣称调查的进度情形。

第二，快速反映，把握主动，积极沟通，有效管理信息的进与出。

危机的属性就是公开性，危机处理可以说就是危机沟通。在传播与沟通中，企业一定要掌握发文的主动权，也就是要“说真话，赶快说”。由于一旦外界通过其余途径了解到某些事实真相，将令使组织深陷非常不利的局势。办法是由官员以最短时间发表坦诚的声明，允诺将快速对危机执行处理，并及时对外通报。及时安排精准的信息披露，以执行有效的舆论引导，避免媒体的炒作。比如，三菱汽车频发的事故引起舆论警觉后，又爆出该公司23年来蓄意隐瞒客户投诉的消息，结果三菱被逼在世界规模内召回近百万辆困难汽车。在蒙受重大经济损失的同期，也失去了消费者的信任，而该种损失无法用金钱估算。

第三，当组织与公众的观点不—致，很难调解时，务必靠权威发表意见。

要善于借助公证性和权威性的机构来帮助处理危机。邀请第三方协助调查，以赢取公众信任。事实证明，在很多情形下，权威的介入会对危机处理起决定性作用。比如，雀巢公司的“奶粉风波”恶化后，成立了一个由10人构成的专门小组，监督该公司实施世卫组织规定的情形。这些人中有著名医学家、教授、公众领袖乃至国际政策专家。此举大大增强了公司在大众心中的可信性。

第四，做好善后工作，赶紧挽回声誉。

尤其是显现巨大责任事故，致使社会公众利益受损时，组织务必承受起责任，予以公众适当的精神弥补和物质弥补。在执行善后处理工作的过程中，务必做到一个“诚”字。比如，美国福特由于凡士通的困难轮胎名声大受影响。为挽回损失，公司耗资350万美元在全美200多家知名网立稳刊登了一则告示：“相关凡士通轮胎一事，请点击福特的正式新闻主页。”主页上介绍了更换轮胎的地址、公司新闻公报以及联系方式。福特这则广告所传达的信息是：请相信我们的付出，一切困难都可以得到处理。调查表明，广告刊出后的头7日，点击数高达5000万次。尽管福特因轮胎事件声誉受损，但随后执行的大范围的广告活动起码证明它是一家负责任的企业。