情感交流策略

什么是情感交流策略^[1]

依据公众在接待过程的特别需要，为了提升工作效率与效果，应当加深接待工作的策略意识。公共关系接待工作策略首要有语言感化策略、体态语言规范策略、微笑表达策略、赞美贴近策略、服务侍候策略和情感交流策略。

情感交流策略就是公共关系人士主动投入情感，故意识地执行情感投资，积极开展情感交流，并诱导公众予以情感回报，形成双向性的情感交流，进而建立不错的公众关系。

对照现代人的需要层次理论，公众的生理需要、安全需要、社交需要等较低层次的需要基本得到了满足，以情感需要为中心的高层次需要形成优势需要，在很大程度上支配着公众的举动取向。所以，在接待工作中，公共关系人士应当故意识地与公众执行情感交流与沟通，通过满足公众的情感需要来赢得公众的好感。

情感交流策略的基本要求^[1]

1、热爱公共关系接待工作

在事实生活中，主动与公众执行情感交流的前提条件是热爱公共关系接待工作。正如日本的阿部章藏说：“艺术家都热爱自己的工作。由于他们热爱工作，所以在作品当中会造成出感人的热忱，能够引起观众或者读者的共鸣。公共关系人士就热爱工作、以自己无比的热忱去感化公众来说，与艺术家一模一样。”只有接待工作，把它作为一项事业来做，公共关系人士才有机会创造无限的激情，萌发丰富的情感，积极与公众执行情感交流。

2、情感投入意识

情感交流需要不错的心理基础，这就是在心灵深处认同公众，把公众看为亲人，而不仅仅是服务的对象。对待公众，应当具备情感投入意识，主动把公众看为自己的亲人。在这个方面，日本的松下幸之助一直力争：“从事商业活动的人都应当认真考虑一下，自己能否把商品看作女儿，把公众看作亲家。”印度尼西亚的林绍良也说道：“做生意首先要注意的是为‘公众服务’，但这还导致第一步。更重要的是，对公众要视如亲戚、朋友，建立感情，热情服务，从公众需要的角度考虑困难，如此才可得到永久的公众。”

3、善于观察情感改变

情感生活具有较强的情景性和时间性，与公众执行情感交流存在一个机会困难。为了提升情感交流的有效性，公共关系接待人士要具有较强的情感观察能力，善于发现公众的情感需要，在公众需要情感的时机及时与公众交流情感。

4、永远感激公众

对于公众，推销人士应当心存感激之情。有关这个方面，松下幸之助疑似颇有体会，他说：“从表现向上瞧来，做生意是卖出东西，并收取货款。但假使仅仅是如此，就同自动售货机没有什么两样了。我觉得对客人，也就是买我们东西的公众，要有一份感激之情。据说古时候的商人即便睡觉的时机，脚也不能朝着客人的方向。这样以感激之心对待公众，诚意自然能够感应公众。即便同样的货物，公众也会经常到这家来买。两者彼此的心灵相通，整个社会就会温暖。我觉得做生意最重要的是‘ 物心如一’”。他甚至还说道：“向公众的背影衷心感激地合掌。假使你的店铺维持如此的作风，就会吸引很多的公众。”

参考文献

↑ ^1.01.1 出自：华东师范大学(课件).《公共关系策划》[M].第四章 公共关系接待的策划