关键行为指标

什么是核心举动指标（KBI）

核心举动指标（KBI）是考察各部门及各级雇员在一定时间、一定空间和一定职责规模内核心工作举动履行情况的量化指标，是对各部门和各级雇员工作举动管理的集中体现。

部门KBI得分不仅取决于所属全体雇员KBI得分的简单再加上，也取决于部门自身的组织结构和管理模式。科学、合理的组织结构和管理模式有利于所属全体雇员KBI得分相同的情形下部门KBI成绩的大程度提高。

KBI是企业绩效管理的新思路，它使企业的举动管理和文化管理真正步入量化和标准化管理的时代，使绩效管理的作用愈加凸显、功能愈加完备。伴随中国企业绩效管理实践的持续深入和绩效管理总的水平的持续提高，KBI管理必将展现出越来越广阔的事实应用前景！

核心举动指标及其标准

KBI及其标准的选择制订需要遵循SMART原则，即各部门与各级雇员的KBI及其标准务必是具体的（Specific）、可测量的（Measurable）、可高达的（Attainable）、现实的（Realistic）、有时间要求的（Time-based），以便于KBI管理工作能够在方向清晰、基础牢固的前提下高效、有序地开展。

核心举动指标的具体标准可分为频率标准（即举动表现发生的频率）、类别标准（即举动表现所属的类别）、次序标准（即举动表当下整体中所处的次序）、差距标准（即举动表现与标杆的差距）、比率标准（即举动表现与标杆的比率）等五种形式。

比如：“属员管理投诉次数（季度）”就是一个符合SMART要求的KBI，“不胜过两次”就是该指标的具体标准（频率标准）。该指标及其标准可以在生产企业考评一名车间主任的管理举动能否达标等场合发挥作用。对该KBI的有效管理需要对“管理投诉”的内涵执行精准界定（该工作被称为指标含义表明）。为正常推动KBI的管理工作，有时还要专门制订一部分配套管理规定。

下面是此外一部分KBI及其标准的例子：

“与外部门异常矛盾次数（季度） 不胜过一次”。该指标需要对“异常矛盾”的内涵执行精准界定。

“损害部门声誉的客户投诉（季度） 不胜过一次”。该指标需要对“损害部门声誉”的内涵执行精准界定。

“下属培训合格率（季度） 不差于95%”。该指标需要对“培训合格率”的内涵执行精准界定。

“会议会议未按时跟进次数（季度） 不胜过两次”。该指标需要对“按时跟进”的内涵执行精准界定。

KBI可设置一般标准和优异标准。一般标准用于对工作举动基本要求的管理方面，优异标准用于评估、证实KBI实施优异者方面。

核心举动指标（KBI）的分类

KBI从内容上可划分为下方十大类：

一、组织声誉/利益维护度（对企业和所在部门声誉/利益的维护情形）

二、团队工作秩序/规范维护度（对长期或临时工作团队的工作秩序和工作规范维护情形）

三、服务精神（对内部客户和外部客户的服务举动表现）

四、服从精神（服从直接上级、间接上级和上级单位领导的举动表现）

五、商务礼仪（工作举动与企业商务礼仪标准的相符情形）

六、协作/沟通（对内/外协作单位支持、配合、援助情形以及与之交流、交涉、谈判的情形）

七、培训率/培训合格率（参与指定培训人次以及培训合格人次与规定标准之比）

八、机密维护度（保密规范健全情形和实施情形）

九、资源利用率（各种工作资源的利用情形与规定标准之比）

十、出勤率（各种工作的出勤人次与规定标准之比）

核心举动指标管理责任书

KBI管理的核心是KBI管理责任书。KBI管理责任书是企业建立在企业KBI管理体系基础上的、企业雇员与其直接上级之间通过商量确定的、清晰雇员在一定时间/一定空间/一定职责权限规模内的KBI以及雇员与其直接上级在KBI管理过程中各自权利和义务的工作契约。除了KBI自身以外，在KBI管理责任书中还要清晰下方五项基本内容：

一、KBI完成的具体标准

二、KBI实施的方法和步骤

三、KBI实施所需的环境/资源

四、上下级在KBI实施过程中的责任（包含激励、培训和外部支持责任）

五、违约处理条例

KBI责任书须经被管理者的直接上级与被管理者本人双方签字认可并报公司人力资源管理部门备案。

核心举动指标管理考评

KBI管理的每一周期终结时，都要组织KBI管理考评。与KPI一样，KBI管理考评也要历经下方六个阶段：

一、被考评者自评

二、直接上级考评

三、复核或二次上级考评

四、考评结果反馈

五、考评结果应用

六、考评归纳

核心举动指标实行成本效果评估

在KBI考评归纳中，最重要的工作是KBI管理方案可行性和KBI实行的成本效果比的评估。KBI实行成本效果评估中，下列内容是必不可少的：

一、实行成本与企业知名度扩展对比评估

二、实行成本与企业美誉度提高对比评估

三、实行成本与雇员满意度提高对比评估

四、实行成本与雇员工作效率提高对比评估

参考文献

人力资源管理知识：核心举动指标管理全接触