服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业依旧服务业，服务质量均为企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而并要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的组成要素、形成过程、考核根据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特质和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅行有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人供应休息、睡觉的特性。特质则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包含服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
预期服务质量即顾客对服务企业所供应服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业供应的服务事实感知的水准。假使顾客对服务的感知水平符合或好于其预期水平，则顾客得到较高的满意度，进而觉得企业具有较高的服务质量，反之，则会觉得企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。假使预期质量过高，不切事实，则既使从某种客观意义上表达他们所接受的服务水平是很高的，他们依然会觉得企业的服务质量较低。预期质量受四个原因的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。
1)市场沟通包含广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。比如，在广告活动中，一部分企业过分夸大自己的产品及所供应的服务，致使顾客心存很高的预期质量，但是，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并没有像宣传的那样，如此使顾客对其感知服务质量大打折扣。
2)企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些原因虽受很多外部条件的影响，但基本显现为与企业绩效的函数关系。
3)顾客需求则是企业的不可控原因。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一原因对预期服务质量的重大影响。
服务质量的内容
由于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量务必经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包含下方内容：
服务质量是顾客感知的对象； 服务质量既要有客观方法加以策划和衡量，许多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验； 服务质量发生在服务生产和交易过程当中； 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间达到的； 服务质量的提升需要内部形成有效管理和支持系统。服务质量同有形产品的质量的区别
服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同事实所感承受的服务水平的对比； 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
服务质量的组成要素
服务质量既是服务自身的特性与特质的总和，也是消费者感知的反映，因此服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间组成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。比如宾馆为旅客休息供应的房间和床位，饭店为顾客供应的菜肴和饮料，航空公司为旅客供应的飞机、舱位等。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。
职能质量是指服务推广的过程中顾客所感承受的服务人士在履行职责时的举动、立场、穿着、仪表等给顾客导致的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，很难执行客观的评价。技术质量与职能质量组成了感知服务质量的基本内容。
形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总的印象。它包含企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别举动识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运转、企业举动方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的筛选器。假使企业拥有不错的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；假使失误频繁发生，则必然会损坏企业形象；假使企业形象不好，则企业任何细微的失误全将给顾客产生很坏的印象。
真实瞬间则是服务过程中顾客与企业执行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的机会。真实瞬间是服务质量展示的有限机会。一旦机会以往，服务交易终结，企业也就无法更改顾客对服务质量的感知；假使在这一瞬间服务质量出了困难也无法补救。真实瞬间是服务质量组成的特殊原因，这是有形产品质量所不包涵的原因。
服务生产和传送过程应计划周密，实施有序，防止棘手的“真实的瞬间”显现。假使显现失控情况并任其发展，显现质量困难的危险性就会大暴涨加。一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，更深一步恶化质量。
服务质量的测定
1、服务质量测定的标准
服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服必须须符合下方标准：
（1）规范化和技能化：顾客相信服务提供方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，处理顾客疑难困难（相关产出标准）。
（2）立场和举动：顾客感觉到服务人士（一线雇员）用友好的方式主动关心照顾他们，并以事实行动为顾客排忧解难（相关过程标准）。
（3）可亲近性和灵活性：顾客觉得服务提供者的地理位置、运营时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地依据顾客要求随时加以调整（相关过程标准）。
（4）牢靠性和忠诚感：顾客敢肯定，无论发生什么情形，他们能够依靠服务提供者，它的职员和营运系统。服务提供者能够遵守允诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（相关过程标准）。
（5）自我修复：顾客知道，无论什么时候显现无意中，服务提供者将快速有效地采取措施，控制局势，寻求新的可行的补救措施（相关过程标准）。
（6）名誉和可信性：顾客相信，服务提供者运营活动可以依靠，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（相关形象标准）。
在六个标准中规范化和技能化与技术质量相关，名誉和可信性与形象相关，它可充当筛选器的作用。而其余四项标准，立场和举动，可靠近性和灵活性，牢靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程相关，代表了职能质量。
与服务感知质量有关的服务监督是可感知控制。假使顾客对消费毫无控制能力，他们就会感觉到不满足。比如，假使厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其余情形下可以忍受的拥挤和等候也会引起火山暴发。顾客想有如此一种感觉，他对服务交易有适当的控制能力，不会总是承受厂商摆弄。假使该种需求得以满足将大大提升满意程度。管理者应当认真考虑建立监督控制机制。
可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。假使有突发事件发生，比如航班因技术原因晚点，受于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，迅速会产生一种紧俏恐慌的气氛。假使航空公司职员能够快速、及时、有效地向候机乘客表明缘由，并告知晚点的精准时间，乘客们即便不喜欢该种事件，但是毕竟对情形有所了解，有了适当的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。自我修复，就不单是告诉乘客当前的窘境，起码也要为乘客处理必要的生活困难。
2、服务质量测定的方法
服务质量测定一般采取评分量化的方式执行，其具体程序如下：
第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量。对服务质量的评分量化方法的大差不差步骤如下：
第一步选取服务质量的评价标准； 第二步依据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数； 第三步对每条标准设计4-5道具体困难； 第四步制作问卷； 第五步发放问卷，请顾客逐条评分； 第六步对问卷执行综合统计； 第七步采取第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量； 第八步依据上述公式，求得差距值，其总值越大，显示感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。服务质量管理
1、服务质量差距的管理
经历长期营销实践，美国服务困难专家建立了一个差距分析模型，专门用来分析质量困难的根源。
服务质量差距：
首先，模型表明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客相关的现象。期望的服务是顾客的事实历经、个人需求以及口碑沟通的函数。此外，也承受企业营销沟通活动的影响。
事实历经的服务，在模型中说为感知的服务，它是一连串内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
诚然，顾客亲身历经的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程相关的质量原因，生产过程实行的技术措施是一个与服务生产的产出相关的质量原因。
分析和设计服务质量时，这个基本框架表明了务必考虑哪些步骤，然后查出困难的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不统一产生的。最首要的差距是期望服务和感知（事实历经）服务差距（差距5），五个差距以及它们产生的结果和造成的原因分述如下：
（1）管理者认识的差距（差距1）
这个差距指管理者对期望质量的感觉不清晰。造成的原因有：
对市场研究和需求分析的信息不精准； 对期望的解释信息不精准； 没有需求分析； 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失； 臃肿的组织层次障碍或更改了在顾客联系中所造成的信息。（2）质量标准差距（差距2）
这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不统一。原因如下：
计划失误或计划过程不够充分； 计划管理混乱； 组织无清晰目标； 服务质量的计划得不足最高管理层的支持。第一个差距的大小决定计划的成就与否。但是，即便在顾客期望的信息充分和正确的情形下，质量标准的实行计划也会失利。显现该种情形的原因是，最高管理层没有保证服务质量的达到。质量没有被赋予最高优先权。医治的措施自然是更改优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的核心原因，所以在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。
总之，服务生产者和管理者对服务质量促成共识，缩减质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。
（3）服务交易差距（差距3）
这一差距指在服务生产和交易过程中雇员的举动不符合质量标准，它是由于：
标准太复杂或太苛刻； 雇员对标准有不答应见，比如一流服务质量可以有不同的举动； 标准与现有的企业文化发生矛盾； 服务生产管理混乱； 内部营销不充分或根本不开展内部营销； 技术和系统没有依照标准为工作供应便利。或许显现的困难是多种多样的，一般引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，所以医治措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。
（4）营销沟通的差距（差距4）
这一差距指营销沟通举动所作出的允诺与事实供应的服务不统一。造成的原因是：
营销沟通计划与服务生产没统一； 传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作； 营销沟通活动提出一部分标准，但组织却不能依照这些标准完成工作； 有有意夸大其辞，允诺太多的倾向。引起这一差距的原因可分为两类：
一是外部营销沟通的计划与实施没有和服务生产统一起来； 二是在广告等营销沟通过程中往往存在允诺过多的倾向。在第一种情形下，医治措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和实施与服务生产统一起来的制度。比如，起码每个巨大活动应当与服务生产举动协调起来，高达两个目标：
第一，市场沟通中的允诺要愈加精准和符合事实； 第二，外部营销活动中作出的允诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所造成的副作用。在第二种情形下，受于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以处理。医治措施或许是愈加完善的计划程序，然而管理上严密监督也很有帮助。（5）感知服务质量差距（差距5）
这一差距指感知或历经的服务与期望的服务不一样，它会致使下方后果：
消极的质量评价（劣质）和质量困难； 口碑不好； 对公司形象的消极影响； 丧失业务。第五个差距也有机会造成积极的结果，它或许致使吻合的质量或过高的质量。感知服务差距造成的原因或许是本部分讨论的大量原因中的一个或者是它们的组合。诚然，也有机会是其余未被提及的原因。
差距分析模型指导管理者发现导致质量困难的根源，并寻求适当的清除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务供应者与顾客对服务观念存在的差异。清晰这些差距是策划战略、战术以及保证期望质量和现实质量统一的理论基础。这会让顾客予以质量积极评价，提升顾客满意程度。
2、影响服务质量的原因分析
质量的四个来源，即设计、生产、交易与顾客的关系——这些方面的管理方法也影响着顾客感知的质量。服务的技术质量与买卖双方相关的职能质量全将承受这些原因的影响。
产品或服务的设计影响着技术质量。这是职能质量的一个来源。比如，顾客或潜在的顾客或许参与设计过程。这可以改进技术质量，但对职能质量也有影响。顾客会觉得卖主对他们非常重视，能够尽力处理他们的困难。这就是相互作用过程中职能质量的作用。
就服务业来说，生产是重量的一个来源，产出的技术质量是全部生产过程的结果。参与到这个过程中的顾客可以观察到多部分过程。于是买卖双方的相互作用就造成了。生产对职能质量也有影响，这对制造业亦是这样。诚然，生产还决定着技术质量。但是，顾客或许导致偶然地接触生产过程，比如生产设备和生产过程或许向顾客演示。顾客与生产、生产资源、生产设备、生产过程的相互作用的认识方式对职能质量造成适当的影响。
同期，在很多情形下很难区分交易和生产。交易或多或少全部生产过程的一部分。因此上面提及的相关生产质量的方方面面也适用于服务业的交易。对产品制造企业来看，交易可以形成一个独立的职能，诚然，交易的结果是买者得到了产品。如此，顾客通过产品的交易感承受了产品的技术质量。除此之外，仍有与过程相关的原因即交易的方式。
最后，买卖双方的关系在制造行业和服务行业均为质量形成的原因，该种关系对质量的影响首要是与职能过程方面相关。职员在同顾客关系中越是具有顾客意识和服务导向，买卖关系对质量的影响就越有利。
顾客对质量的期望是在自己历经企业所供应服务以前。顾客对企业的形象可以有多种认识，它对质量的作用就像一个筛选器。一个声誉不错的形象是一个遮掩物，即便有一部分消极的形象，它们也不会显得那么突出。顾客感知的质量是对期望和事实历经比较的结果，它务必考虑组织的形象困难。
管理者务必研究和理解企业各种职能对质量的影响。质量来源涉及各方各面，生产导致其中之一。在设计、生产、交易中以及计划和管理组织中参与买卖交易的雇员，对技术和职能两方面都不能顾此失彼。
质量是顾客感知到的对象。 质量离不开生产交易过程。 质量导致在买卖双方相互作用的真实瞬间中达到。 每个雇员对顾客感知的质量都作出了贡献。 外部营销务必与质量管理融为一体。3、服务允诺
服务允诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极买入服务产品，并在服务活动中忠实履行允诺的制度和营销举动。
服务允诺一般对服务的下述内容执行允诺：
服务质量的保证； 服务时限的保证； 服务附加值的保证； 服务满意度的保证等。企业常常执行的服务允诺如：
顾客只要不满意，无论何种原因，都可以全额退款。 误点绝不胜过5分钟，否则退钱（交通企业）。 存取款只用一分钟，保证不延期时间。服务允诺制的实施有助于企业提升服务质量，满足消费者需求并令其满意，改观企业本身的形象。允诺服务的优化设计顾客满意导致的运营革命刷新行销导向、社会性导向两个层次，将触角深入而普遍伸入市场及整个社会，企图透过种种付出，掌握顾客爱好、市场需求该种由微而巨、抽象而复杂的层次。在美国的罕普顿连锁旅馆，即使1993年全部退款达到110万美元，但罕普顿连锁旅馆的大胆保证，却为他们导致了1100万美元的额外收入。我们可看出，服务程度直接影响着一个企业的成就和失利，而服务保证能落到实处就会拥有顾客的信任，同期，企业也会得到出人意料的收入。
实施服务允诺制可以采取下方措施：
⑴制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对比如运送时间等的单项服务，供应商标准保证，无条件保证的好处是，不论时间如何改变，顾客所期待的与事实得到的服务都能维持统一。
⑵不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有很大的意义，才可吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失利的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。
⑶特别情形特别处理。美国波士顿一家餐厅的雇员，在客人食物中毒之后，拿着免费餐券要弥补对方，结果严重得罪了客人。可想而知，餐厅假使还想跟这些火冒三丈的客人重修旧好，需要的诚然是比免费餐券更故意义的东西，这时，应随时通知较高层次的主管出面处理，他们一面可采取适当措施，更可以借此机会，事实了解顾客所遭受的不幸。
⑷供应简洁的保证。企业的服务保证，务必言简意赅，让顾客一看便知。
⑸简化顾客申诉的程序。供应服务要多花一部分心思与代价，尽量降低申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改观的可能。
⑹将服务满意度列为企业发展的经济指标。在现代服务营销活动中，受于民众的价值观、时间观念的进步，企业推行服务允诺的必要性更强烈，顾客对企业推行服务允诺的期待也更强烈，服务允诺形成企业提升服务质量不可分割的构成部分。
提升服务质量的意义作用
“顾客服务”一度被觉得是仅仅局限于传统的服务性行业（如宾馆、饭店等）的观念，现已在世界规模内形成助推整个工商业界向前发展、追求卓越的一种理念。进人90年代以来，顾客服务已经形成企业赢得竞争的最终武器。顾客服务对于企业的重要性，可借用爱德华·戴明博士的一句名言：君不纳此亦当无不可，生存非强迫之事。亦即顾客服务与企业的生存和发展生死攸关。
服务性企业运营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度因为他们对服务质量的评价。美国著名营销学家贝皇（Berry）,潘拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经历大批研究提出，顾客对服务质量的评价首要根据五个标准：即牢靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“牢靠”与技术质量相关外，其余几个标准都或多或少与功能性质量即服务过程的质量有关，可见，服务过程的质量对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。首先，增强服务过程的质量管理有助于加强服务性企业的竞争力。在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还会关心他们是“怎样得到”的这些服务，尤其，当同类型或同档次的服务性企业供应的服务大同小异的时机，“怎样供应”服务将形成顾客选择服务性企业的重要标准。
第二，增强服务过程的质量管理是防止服务差错、提升顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。在面对面服务中，服务的生产和消费同期执行的特性显示，在服务过程中消费者和生产者务必直接发生联系，顾客只有而且务必参与到服务的生产过程中去才可最终享用到服务的运用价值。受于顾客高度参与服务过程给服务性企业的质量控制导致了很多很难预料的随机原因。更为严重的是，依据研究，在面对面服务的过程中，顾客一旦对服务的某一面不满，或许会致使他们对整个企业的全盘否定，这就是服务性企业运营管理中著名的100-1=0效应。
第三，增强服务过程的质量管理有利于树立企业不错的市场形象，加强顾客“认牌”买入的心理倾向。研究显示，顾客买入服务的风险很大，为了减弱风险他们往往对自己认可的企业或市场形象好的企业有较高的忠诚度。从某种意义上表达，服务质量与企业形象是互为相长的。一面，增强服务过程的质量管理，可以大大提升顾客感觉中的整体服务质量，帮助企业树立不错的市场形象，培养顾客的品牌忠诚度；另一面，服务性企业的市场形象又将对顾客事实历经的服务质量造成巨大影响。假使企业有不错的市场形象，顾客往往会原谅服务过程中显现的次要质量困难；反之，则会显现截然相反的后果。一部分服务营销学家把服务性企业的市场形象比作服务质量的“筛选器”就是这个道理。
研究显示，在服务部门或服务流程中，受于质量低劣产生的损失一般占总开支的50%,这些损失包含返工、失误、计划流产等。而在生产部门中，该种损失只占10%一20%对服务流程的分析显示，只有不足10%的业务周期时间用于真正重要的、对顾客有用的任务，其余的时间和工作导致花在等候、返工、绕圈子、检查等一部分不重要的活动中。提升服务质量有助于企业端正运营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系；有助于加速管理现代化脚步；有助于完善基础工作，全面提升企业素质；仍有利于增强企业民主管理，充分发挥广大职工的企业主人翁地位。
服务质量管理的一般结构和模式
朱兰的三部曲和6σ管理法，作为服务质量管理管理的一般结构和模式。
服务全面质量管理的任何一项管理活动，都务必遵循适当的科学工作程序，该种科学工作程序就是PDCA循环。朱兰的三部曲是指质量管理由质量策划、质量控制和质量改进三个过程构成。
在实践中，6σ已经形成改进质量、减弱成本的一套方法和技术的代称。最普遍运用的6σ方法是定义（Define）、定量（Measure）、分析（Analyse）、改进（Improve）和控制（Con-trol）简称DMAIC。DMAIC给予了有条不紊地处理业务困难的方法。
服务质量流程
服务业所涉及的行业五花八门，各行涉及专业种类繁多，项目规模有大有小，不或许有一个统一的标准服务质量管理流程模式来规范。各个服务企业务必根据自己的事实情形，依照ISO9000质量保证标准要求，结合现有的成熟管理经验，付出适当的人力、物力、财力，健全符合自己管理需要的服务质量流程。
一个企业或组织加深服务质量管理，一是确定企业的质量方针和目标；二是确定职位职能和权限；三是建立完善服务质量管理流程，并使其有效运行。质量方针和目标是企业为消费者服务的宗旨，服务质量管理流程涉及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动，需要企业或组织内部的全体雇员参与实行，需要最高管理者深人持久地领导，需要投人适当的人力、物力、财力，可以说质量管理水平是通过服务质量管理流程的健全和有效运行来达到的，整个质量体系是动态的。所以，服务质量管理流程是一项长期而持久的系统工程。一般按惯例，服务质量管理流程的设计需要经历人士培训、组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系程序文件、编制质量手册、编制作业文件七个步骤。
服务质量认证
1、质量认证及其表明
质量认证是产品或服务在进入市场前，根据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例，由第三方认证机构执行质量检查合格后发给合格证书，以提升企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的举动。质量认证包含下方要点：
质量认证的对象是产品或服务； 标准化机构正式公布的标准是认证的基础； 证明准许认证的方式是合格证书或合格标志； 质量认证是第三方从事的活动； 质量认证与安全认证统称为合格认证或综合认证、全性能认证。一般对安全认确认行强制性认证制度；对综合性认确认行自愿认证原则。 实施服务质量认证制度具有不可忽略的重要作用，这些作用显现为：（1）指导消费者选购自己满意的服务；
（2）帮助服务企业建立健全高效的质量体系；
（3）给服务企业导致信誉和许多的利润；
（4）节约大批的社会检验费用；
（5）提升服务企业及其产品的国际竞争力；
（6）国家通过质量认证有效地促进服务企业提升服务质量、保护运用者的安全、健康和利益。
质量认证制度最早的雏形为1903年英国工程标准委员会首创的世界第一个用于符合标准的标志，即“BS”标志或称“风筝标志”，用于铁道钢轨的认证标志。 20世纪30年代开始形成受法律保护的认证标志，到50年代基本普及到所有工业发达的国家，60年代起当时的苏联和东欧国家相继采取，70年代低收入国家相继实行。
服务合格认证与商品合格认证一样，在国际上是由政府或非政府的国际团体执行组织和管理的国际通行的认证制度。各国为执行认证工作都制订了一整套程序和管理制度，国际合格认证是清除国际营销活动中贸易壁垒的重要手段。
1970年国际标准化组织（ISO）成立了认证委员会（CERTICO），而各国政府或非政府组织也形成了一部分权威性认证机构。这些组织一般采取下方方式：
相互承认对方的合格认证； 建立国际区域性认证体系； 采取国际上著名的标志作为双边或多边的共同语言。合格认证包含安全认证和质量认证。质量认证包含服务质量认证、质量体系认证、检查（审核）人士及评审员认可等。它是涉及到生产、贸易、检验、标准、计量等部门的一项综合性工作。当前国际上已有60多个国家和地区开展了质量认证工作。为了统一质量标准简化质量认证程序，国际标准化组织（ISO）于 1987年公布了《ISO9000标准系列》。这个标准系列包含5个独立标准：
《ISO9001标准》即《选择和运用指南》含3种模式、8种形式； 《ISO9002标准》即《质量体系——开发、设计、生产、安装、服务模式》； 《ISO9003标准》即《生产和安装的质量保证模式》； 《ISO9004标准》即《质量体系——最终检验和试验质量保证模式》； 《ISO9005标准》即《质量成本核算要素指南》。《ISO9000标准系列》认证的内容包含：
产品：原材料、零件、部件和整机； 过程：工艺生和全部加工过程； 服务：洗染、商业、出租车、旅馆等第三产业； 管理：技术人士素质、水平等。质量认证的目的不在于“证明符合标准”，而是相关方面“供应证明服务”，使他们能够放心地利用已被认证的牢靠的质量信心。由第三方认证机构公正地证明产品或服务的质量符合规定的标准这一信息精准无误地传递给消费者、用户、生产者、政府机构、贸易机构等相关方面。研究质量认证的表明方法就是要处理质量认证的质量信息的传递方式。依据不同的用途，质量认证有两种表明方法：
A、认证证书
认证证书即合格证书是由认证机构颁发给企业的一种证明文件，证明某种产品或服务符合特定标准和技术规范。认证证书不等于企业的产品合格证。前者是第三方认证机构签发的，更具权威性，而后者是企业自己签发的，属于企业自我声明合格的性质。认证证书一般在做广告、展销会、订货会或促销活动时加以宣传、展示，以提升企业的声誉和认证产品或服务的信誉。
B、认证标志
认证标志即合格标志，是由认证机构设计并公布的一种专用标志，用以证明某产品或服务符合特定的标准或技术规范，经认证机构准许后在产品或服务载体上运用。认证标志不同于商标。商标是某种商品品牌的法律化的标志，不同企业的不同产品或服务，各有不同的商标。而认证标志则不分企业或产品服务的品种，只若是按认证管理办法的规定，都运用同样的标志。认证标志是质量信得过的识别标志。
2、质量认证机构及其职能
ISO合格评定委员将是国际性的质量认证机构。国际标准化组织（ISO）于1970年成立了认证委员会（CERTICO）理事会，从1985年起将CERTICO更名叫CASCO（Committee on Conformity assessment）即合格评定委员会，并相应修改其工作任务。
经ISO理事会准许，CASCO的首要任务是：
研究有关产品、加工、服务和质量体系符合适用标准或其余技术规范的评定方法； 策划相关的产品认证、试验和检查的国际指南，策划相关质量体系、检验机构、检查机构和认证机构的评定和认可的国际指南； 促进国家和区域合格评定制度的相互承认和认可；并在试验、检查、认证、评定和相关工作中，促进采取适用的国际标准。