第三方物流及其特点简述
当前学术界有关第三方物流(TPL)的定义仍存在争议，但大部分学者觉得第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业供应物流服务的业务模式。在这个概念中，第一方是物流服务的需求方；第二方是物流服务的供应方，即运输、仓储、流通加工等基础物流服务的供应者；第三方物流通过整合第二方的资源和能力为第一方供应服务。TPL属于典型的服务业范畴，供给商和制造企业或零售商均为物流企业要供应服务的客户对象。其基本运转模式如图1。通过第三方物流运转的简单分析，可以得出第三方物流所具有的特点：物流客户的双重性。传统企业对外多是一对一或者面对面的与客户单项交流，沟通过程中不涉及第三方的参与。而TPL企业与之有很大不同，它通过供应物料运输、仓库治理、产品配送等物流服务连接供需双方，每执行一项服务都同期面对起码两个以上的服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。从供给链的角度来看，它一面要服务于供给商，另一面还要服务于制造企业或零售商。
服务方式的个性化。TPL企业作为专业性的物流服务公司，可以通过为一定数量的物流服务需求者供应服务而得到范围效应。但不同的物流消费者存在不同的物流服务需求，所以TPL企业务必依据物流消费者在产品特质、业务流程、顾客需求特质、竞争需要等方面的不同要求，供应针对性强的个性化物流服务和升值服务。其次，TPL企业也需要持续加深物流服务的个性化和特色化来得到规模效应，以加强在物流市场的竞争能力。
服务水平标准的复合性。TPL企业所供应的服务起码涉及到供需双方，其服务满足度的衡量不局限于单一产品或部门，而是多部门综合效应的总览。可以运用TPL客户整体满足度指数执行衡量，其公式如下：
其中，S代表TPL企业客户整体满足度，
S =
An代表供给链TPL企业服务对象，如生产制造商、供货商、零售商等；
是对象企业各部门的满足程度。TPL客户整体满足度是各供给链客户对象及其各对象内部各部门满足程度的复合函数。所以TPL企业服务要充分考虑服务对象各部门的要求，通过客户各部门的满足高达客户的整体满足。
顾客满足度的接连性和扩散效应。TPL企业的服务是通过契约来规范运营者与消费者之间的关系的，TPL又可称为“契约物流”。契约型的物流服务决定TPL具有连续性和循环性的特点，而TPL的双重性和连续性特点则愈加剧由满足度而造成的扩散效应。TPL企业在服务过程中，一旦物流服务不能满足客户要求，客户会将有关信息通过供给链关联企业执行信息传递，进而致使网络客户链条的断裂显现客户加倍流失的现象。
客户关系治理及在第三方物流中的作用
客户关系治理(CRM)首先是一种将客户作为重要资源的治理理念；同期也是一套治理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种途径来搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，达到企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化治理。
客户关系治理对于第三方物流企业发展的作用首要体当下下方方面：有效整合双重客户的要害信息，提升市场猜测的精准性和市场开发的针对性。CRM系统的实行，可以使TPL企业得到具体的客户信息，加强企业市场需求猜测的精准度，降低市场推广和销售策略策划与实施的盲目性，节省时间和资金，增长销售的成就几率，从而提升销售收入。
有助于市场细分和客户定位，供应差异化服务。实行CRM系统有利于TPL企业分析客户具体的交易报告，进而区分企业的盈利客户、成长性客户、低利润客户并策划出相应的服务策略：为具有吸引力的盈利客户供应一流的服务；为具有成长性的客户供应个性化的服务，促使其成长为最具价值的客户；对于低盈利且成长力不强的客户，则采取适当的策略促使其转向。
有助于培养顾客忠诚度，提升客户满足度，降低扩散效应。物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业经营首要依靠老客户的重复买入。CRM系统为TPL企业供应多种与客户沟通的途径，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求作出正确迅速反映，进而提升客户满足度；利用客户在供给链条中的位置，充分发挥满足度的正扩散效应，提升顾客忠诚度。
第三方物流企业CRM系统
结构及应用结合第三方物流企业客户的特性，得出适合第三方物流企业实行的CRM流程图，即图2。第三方物流企业CRM的运转原理同普通CRM相同，它既是一种治理理念和治理机制，同期也是一套治理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能方面系统来连接企业和客户问的关系，为企业收集、治理及利用客户信息供应一个基础平台。
具体来看，第三方物流的CRM系统依据不同部分的功能可以划分为信息来源层、信息处理层、基本功能层和决策支持层。其系统结构如图3所示。
信息来源层包含最终客户和合作伙伴，是CRM系统的根本出发点和最终归宿。第三方物流企业具有最终客户的双重性，只有同期满足制造商和分销商或零售商等的物流需求，才可够发挥满足度扩散效应进而加强企业竞争力。所以在第三方物流CRM系统中，基本信息来源层具有重要作用，对客户信息的收集是信息整合和利用的基础。
信息处理层是企业获取和整合客户信息的方面，首要利用Web门户和呼叫中心两个途径，达到企业与客户、合作伙伴接触点的完整治理。
基本功能层首要包含项目自动化治理、营销治理、客户服务、商业智能等模块，达到物流活动的优化和自动化。项目自动化模块首要包含账户治理、报价治理等，通过该模块可以达到从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程自动化；还能够供应基于Internet的自动销售功能，使客户能够通过Internet个性化定制产品或服务，真正达到定制的个性化服务。市场营销模块从客户需求和市场信息出发，对物流市场执行细分，发现高质量的市场营销机会，得到客户价值等重要的客户信息，为高价值顾客供应优质个性服务；为潜力客户充分挖掘价值；对故意向客户执行追踪、分配和治理等。客户服务模块是供应客户支持、售后服务的自动化和优化，是CRM系统的重要构成部分。
决策支持层包含决策分析模块和信息报告仓库两多部分。信息报告仓库包含与客户关系治理有关的所有信息报告，它是整个CRM系统运行的基础。决策分析模块则通过联机分析、报告挖掘等手段，对各种信息执行分析、提取、转换和集成，进而为物流企业新客户的获取、交叉销售、客户个性化服务、着重客户发现等操作应用供应有效支持。
CRM系统是一个有机整体，第三方物流企业通过CRM系统的有效实行，可以使企业获取充分的客户信息并为其供应个性化的服务，达到销售过程和营销过程的自动化，完善客户服务和售后服务的治理，最终使企业能够在最短的时期内供应统一、完整和精准的服务。
第三方物流企业实行CRM系统的要素分析
整合企业资源和客户信息，正确理解客户资源。客户信息的整合是客户关系治理的基础。我国第三方物流企业要将电话、网站和报告库技术整合起来，完成对客户报告的整合，以达到客户和企业之间高效交流。
依据企业本身范围、业务特点、有着重、分层次地实行CRM。整体来看，我国TPL企业机械化程度不高，物流服务在及时性、精准性、牢靠性和多样性方面都不能满足客户的需求，每个企业的特点各不相同。所以TPL企业在实行CRM前首先要清楚企业需求、范围及其客户需求特点，有层次有侧重的实行。提升物流服务的个性化和动态性。第三方物流客户需要的是准时、安全、低价的服务。所以物流企业应为客户建立个性化档案，针对每一客户实施个性化的服务，提升服务质量，加强客户的忠诚度。而TPL企业客户数量少、范围大的特点更增长了此方案的可行性。此外，物流企业要注重服务的动态发展趋势，付出推出多元化的服务项目，不仅对不同的客户采取不同的服务模式，而且对同一客户在不同期期采取不同的服务模式，提升客户的满足度和提升客户忠诚度。
