情感曲线（Emotion Curve）
什么是情感曲线
情感曲线是一个在客户体验管理方面有用而且形象的工具。
情感曲线的度量并没有是只有一个维度。无论我们感觉好或坏，均为一种情感的体现。但是，情感感受不仅仅因为体验自身，亦关乎期望（expectation）。体验和期望的差距产生正面或反面情绪，以及程度。
情感曲线举例
当你调查你的客户的在线体验时，你询问了什么，怎么询问的？你能否导致收集琐碎的和无关的报告，并没有告诉你很多有关描绘客户的在线体验的情感感受。
这是一客户近期在亚马逊的体验。
他买了12本书，然后预定通过船运交付到香港，由于这个渠道尽管时间长，但更划算。几个星期之后包裹到了，拆开盒子，发现只到了11本书，而船运单上注明是12本。他即将在网立稳尝试寻求热线电话，但是只寻到了邮箱地址。也给他们发了邮件，但是在接下去的24小时内没有得到任何反馈。吃惊的是，缺少的那本书在一天后由联邦快递交付到，没有询问任何困难！他不是尝试告诉你我当时多惊讶，或者阐明在亚马逊‘最好的服务就是不服务’是如何达到的。而是，他想表明情感曲线是如何描绘出我在亚马逊在线买入体验的从开始到终结的情感体验，而且为何它可以比传统的满意度调研得到许多，有关客户如感觉，接触点如何实施，和你接下去做什么。
子流程——亚马逊
S1 打开速度
S2 网页设计
S3 网站导航
S4 依据名字的问候
S5 推荐
S6 搜索 – 类似名字
S7 实时库存有效
S8 产品种类
S9 “大宗买入” – 捆绑销售
S10 “买了这本书的人还买了”
S11 编辑评论
S12 其余消费者评论
S13 发表自己的观点
S14 “浏览书的内部”
S15 在线客户服务
S16 产品价格
S17 “一次点击” 买入
S18 交付方式选择
S19 交付方式价格
S20 安全措施
S21 买入历史回顾
S22 即时邮件证实
S23 “我的材料在哪里?”
S24 订单取消选项
S25 警报 – 个人警示服务
S26 FedEx交付
S27 售后服务
S28 受损货物 / 退换
这条简单的曲线是由一连串时间顺序的子流程构成的。它为客户展示了一个在线体验的有效程度。他可以记得很清楚亚马逊体验，由于他的满意度水平在峰（S5 和S12）和最终时刻（S28）是非常的高；亚马逊的品牌价值，比如团队意识，客户中心和信任，都在这些喜悦的峰上很好的体现到了；在喜悦和痛苦的峰之间的重大差距（PPG）放出了资源束缚，而且通过对比使最大值更显著。他的亚马逊的体验是有效的，不仅仅由于他喜欢它，而是它是被记住的、品牌的和可以对比的；而且这些X-VOC报告[2]可以被导入和整合成一个体验控制系统。
从一个在线体验的开始直到结尾，不是所有子流程在影响客户满意度上是同等重要的。你需要找出那些重要的部分，然后宏大的交付使它们变成体验的核心时刻。这个就是有效与效率对比根本的区别。你需要集中那些紧要的子流程上。在一次体验当中人只能回想起那些峰和终的时刻，使客户在一部分不重要或者不有关的部分喜悦，而且完全不能记住是什么用意？
情感曲线是一个在客户体验管理方面有用而且形象的工具，但是你务必分析真实与幻想：体验评分最高的子流程未必就是核心时刻。再用电子商务体验的X-VOC报告研究的报告来解释。依据1206个有效反馈报告得到的电子商务的情感曲线，我们可以发现四个喜悦的峰（S10，S13，S17和S20）是满意度评分最高的。当我们加入客户重要度权重（CIW）的衡量，我们发现CIW不仅仅帮助寻求真正的 MOT，也展示你的客户的真实的痛点。而且确定了在线体验的真正的核心时刻。
真正的核心时刻需要满足两个条件：务必是高满意度水平和对于目标客户高重要度水平。所以S10，S13，S17和S20尽管满意度评分比较高，但只有S10 和S17是真正的X-MOT，由于S13和S20对于客户不重要。你需要小心这些对客户重要但是表现很差的子流程：痛苦的峰（也就是S21和S22）。你也或许需要考虑转移目标X-MOT到那些对于客户更重要的子流程（也就是S11，S7和S5）。
