服务金三角

服务金三角的含义

“服务金三角”来因为美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修先生。他是在归纳了很多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，它是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人士三个原因构成。这三个原因都以顾客为中心，彼此相互联系，组成—个三角形。

“服务金三角”的看法觉得：任何一个服务企业要想得到成功——保证顾客的满意，就务必具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有不错素质的服务人士；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。服务策略、服务人士和服务组织组成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了“服务金三角”。

这一构图表示了服务企业成功的最基本要素，当下已形成服务业管理的基石。通过服务金三角概念可知，除公司面对顾客所执行的营销策略外，受于雇员在供应服务予其顾客时，无形中会流露出个人对公司与工作职务上的认同，显现为一种服务热诚，故雇员其实也扮演着营销者的角色。

服务金三角的概念，就是组织——雇员——顾客三者之间的内部营销、外部营销和互动营销互相整合。

服务金三角的内容关系

内部营销

内部营销指公司管理者透过主动提高雇员的服务意识与能力来激励雇员。其首要的目标在保证雇员具有以客为尊的服务立场以及吸引并留住优秀雇员。

互动营销

互动营销是指第一线的服务人士，能够站在顾客的看法出发，将公司的服务供应给顾客的互动举动。服务人士与顾客造成不错、友善、高质量的互动才是真正优良的服务。

外部营销

外部营销指的是一般我们常听到的各种企业营销举动，比如执行各种营销研究、发掘市场上消费者未被满足的需求、确定目标市场、决定各类产品决策、通路决策、促销决策等。

服务金三角应用

“服务金三角”的看法觉得，在全球，无论任何服务企业，假使想得到成功——保证使顾客的满意，就务必具备三大要素：即一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务，具有不错素质的服务人士；一种即适合市场需要，又有严格管理的服务组织。简来说之，服务策略、服务人士和服务组织组成了任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素。把这一思想用图形表现出来，就形“服务金三角”，用它简单清晰的构图体现了服务企业最本质的特点。同期，反应了服务管理最基本的内容。

“理念”，顾名思义就是企业运营管理的观念，我们也称之又指导思想，它是属于思想和意抄的范畴。作为服务企业就务必精准地树立自己的服务理念。在“服务金三角”中，把顾客作为“服务金三角”的核心，这就表明服务是建立在以最大限度满足顾客需求的基础之上。作为服务企业务必从顾客的态度出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才可充分满足顾客的需要，也才可得到最大的经济效益。

所以，充分满足顾客的需求，既是服务企业一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。由于服务企业只有把该种认识贯彻到企业运营管理的各个环节及服务组织的方方面面，并使之形成每个人付出的方向和活力，才可最终高达目的。

服务金三角的核心要素

服务策略、服务人士、服务组织是服务金三角的三大核心要素。

(一)服务策略

要使服务企业供应成功的服务，第一个核心要素在于企业务必策划一套清晰的服务策略。策划服务策略务必要依据顾客的期望并加以细分化，使顾客的期望与企业供应服务的能力相配合，如此就可以为顾客供应满意的服务奠定一个不错的基础。

美国哈佛商学院教授海斯凯特表示：“一项服务不或许使所有人得到所有的满足。服务组织与制造厂商不同，无法在与一时间供应胜过一种‘产品’——也就是胜过一种型式或水准的服务。对于运营者，你务必选择或细分化出某一群顾客，再给于特定的服务，只有依照顾客们的需要，并制订出一套服务策略并供应服务者，才可在顾客们的心目中，拥有竞争上的优势。所谓细分化就是区分出具有相同特性消费群体的过程，通过细分化可以设计并供应每个消费群体所需要的产品和服务。”服务市场的细分化是企业实行各类营销策略的基本前提，它是依据服务市场需求的多样性和买入者举动的差异性，把整体服务市场即全部顾客和潜在顾客，划分为若干具有某种特质的顾客群，以便选择确定自己的目标市场。市场细分化是目标市场确立的客观基础。

服务市场需求的差异性和顾客买入动机的差异性取决于社会生产力发展水平，市场商品提供的丰富程度以及顾客的收入水平。当社会经济落后，商品缺乏的时机，这些差异表现并没有显著。但是当社会经济发展到一定程度，市场提供比较足够，买入力提升的时机，需求的差异性便明鲜地呈现出来了。这一点，在顾客对服务的需求方面的改变尤其显得突出。比如，伴随民众生活水平的提升，仅就供应纯劳务的新兴服务业就有：搬家服务、装修服务、心理咨询服务、法律咨询服务、电脑咨询服务等。但是，任何一个服务企业不或许同期满足，如大量顾客对服务的需求。所以，策划细分化的服务策略就显得更为重要了。

1．实行细分化服务策略的作用

(1)使企业供应恰如其分的服务

实行细分化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需求，根根企业的能力来供应恰如其分的服务。由于对于顾客来讲，假使企业供应的服务不能满足顾客的需求，顾客必然会离你而去。但是假使你供应顾客的服务远大超过了顾客的需求，大暴涨加了服务成本，那么，即便服务的目标是正确的，也会由于成本太高而使企业破产。

(2)使企业服务能力与顾客需求维持相对平衡服务该种“产品”是无形的，具有非贮存性。它不能像制造业那样可以用库存的手段来调节淡季和旺季的需求之差。对于服务业来讲，处理服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的服务需求细分化，如此使很多顾客的服务需求可以变得比较容易预期，进而掌握其改变规律，降低因服务需求的大程度起伏，产生服务供需之间的不均衡。

(3)使企业服务能力能充分满足顾客需求

实行细分化的服务策略，才可充分满足不同顾客的不同需求。任何一家企业都可以通过市场细分化，寻到属于自己的目标市场——某顾客群体。然后对这一顾客群体再作某些程度的细分，划分出几个层次，研究每个层次的几个特质，并策划—‘套相应的服务策略，以满足不同顾客的不同需求。

2．策划细分化服务策略的难点

即使对服务的细分化和对营销的细分化有很多共同之处。但是，营销的细分化往往汇聚在顾客的清晰需求即利用眼前的生意：买，依旧不买来分析某个目标市场能否存在；而服务的细分化则汇聚在顾客的期望，这是一种潜在的需求。

需求的证实要问题得多。比如，顾客对买入某种家电都有相同的需求。但对买入家电过程所期望供应的服务，就会因顾客的经济条件、生活习惯和文化程度的不同而有所差异；收入不高的顾客期望得到较完善的服务，期望能运用较长的时间；而收入高的顾客往往对售后服务不太关心，由于他们不久就想对家电更新换代。

另外，服务并作为一种非具体的产品，它具有无形性。不同的顾客群有不同的期望，而只要企业供应的服务与顾客的期望略有偏离，就将对顾客的满意程度产生打击。何况，受于服务没有具体的产品可供检验，顾客往往会将服务和供应服务的系统联系在一起，即不同的服务供应系统，就会让顾客认为服务产品的差异。如顾客对供应理发的雇员，不仅要看服务人士能否能理好头发，而且服务人士的衣着和谈吐也影响到顾客对服务的感受。

处理这一困难的核心在于下方几点：

要把了解顾客期望的着重放在最重要的顾客身上。由于顾客的期望会五花八门，但是只有属于“核心少数”的顾客期望才最有代表性。找出企业所能供应的服务与顾客期望之间的差异，来确定顾客的真正期望。要按顾客的期望加以细分，尽或许对各种期望的顾客供应不错的服务。企业还务必利用广告、允诺、价格等手段来约束顾客的期望。

(二)服务人士

要便服务企业能供应成功的服务，第二个核心要素是服务人士。由于对顾客来讲，与企业之间的接触是通过与企业第一线的服务人士来达到的，服务人士既是企业的代表，又是服务的化身，所以服务人士素质的高低对服务企业来讲极为重要。

首先，服务企业第一线职工是要直接接触顾客的。这一点和制造业职工是大不相同的。举例来讲，在生产流水线上的员工，受于其操作过程务必标准化和程序化，所以其中很少有未知性的成分，甚至有时根本不需要分析力。一切只要按程序、按标准执行操作就可以了。但是作为服务业中的第一线职工，由于行业的性质决定了他们务必与顾客维持紧密的接触。特别是在该种接触中充满了未知性，由于顾客的需求和期望是五花八门的。服务人士在供应服务过程中，在很多情形下需要服务人士自行分析如何处理顾客中的困难，有针对性地供应服务。所以要使企业能够供应顾客满意的服务，训练一支具有不错素质的服务雇员队伍是必不可少的。

(三)服务组织

每一个服务企业都务必建立相应的服务组织，其目的是为了保证服务企业在确定细分化的服务策略以后，通过服务供应系统的建立和对供应服务过程的有效控制，使服务企业能及时精准地供应服务以高达预定的目标市场中顾客的需求。

在服务企业内部建立相应的组织机构，除了可以起到把最高管理层所规定的目标能有效地贯彻到基层工作人士的作用以外，对于服务企业来讲，仍有其独特的作用。

首先，服务企业职工自身的举动就组成了服务这一“产品”的构成部分，而制造业中员工的举动可以影响产品的质量，但不会组成产品自身的一部分。服务企业职工的服务举动对顾客所感承受的服务起到了重要的作用，而且越是供应无形服务比重高的服务，顾客的心理感受的份量就越重。

其次，受于服务产品具有无形性，不能贮存，所以很难依靠“库存’’来处理供求之间不均衡的冲突。最好的处理办法，只能靠有效的服务组织的管理者合理配置各种资源，以及时f肖除各种“短板”现象，提升服务企业的工作效率。

又一次，受于服务具有生产和消费同期执行的特质，所以就决穴7昭公公Jb纳仆散件。为下对分散性的服务企业都高达规定的

统一标准的要求，服务企业的管理者也有必要建立强有力的服务统一标准的要求，服务企业的管理者也有必要建立强月刀的服分组织和管理部门，以对高度分散性的服务企业执行有效的控制。

最后，受于服务质量难于执行事后把关，所以务必依赖于服务企业有效组织机构的力量来执行事前控制。假使达到不了这一点，仅靠“事后把关”是无法做到供应顾客满意的服务。

服务金三角的分析

首要反应了顾客在服务策略、服务人士和服务组织三要素中的地位和作用。

(1)服务策略

务必策划企业清晰的目标，包含选定最适合的市场面、该服务组织期望树立的形象，以及企业应当采取的服务标准等。这些策略内容务必充分体现“顾客至上”的理念，以保证企业在市场竞争中获胜。

(2)服务人士

企业管理者务必建立一支精心为顾客服务的职工队伍，所以务必担负起对这些服务人士的培养、教育和沟通的责任。首先要善于调动职工的积极性和工作的主动性，这一点对于服务人士来讲是绝对重要的。其次要增强培训，除了要向职工灌输顾客第—‘的思想，同期还要执行服务技能的培训，以提升服务人士的业务素质和服务水平。另外，还要供应必要的沟通手段，一面是企业内部的沟通；另一面是服务人士与顾客的沟通。这些沟通应当形成企业内部调动职工积极原因的有效手段。

(3)服务组织

假使要使服务企业能供应成功的服务，仅靠服务人士的微笑和不错的立场依旧不够的。所以，仍需服务组织内各种资源的有效配合及运用。这就必然涉及到服务组织中的各种工作流程、服务规范、考核手段、管理体系等各方面的工作。所以，在整个服务组织中，十分重要的一环就是从服务设计过程的一开始，就应当顾虑到顾客的需要，假使不是从这点出发，服务组织则无法向顾客供应满意的服务。

“服务金三角”与核心要素的联系

首先，分析服务策略和服务人士之间的关系。服务策略和服务人士之间的连线表达了如此两种看法：

成功的服务策略务必要得到服务人士的理解，掌握和支持，这是保证服务策略能得以正的确施的基础。表达了位于第一线的服务人士，需要有一套让他们在工作得以遵循而清晰的服务指导思想。也就是说，企业的服务人士务必从企业服务策略出发，来规范自己的举动，否则要使服务人士供应成功的服务会是十分问题的。

其次，分析服务策略和服务组织之间的关系。它们之间的连线表明如此一个看法：企业整个组织系统的设计、部署都应当伴随服务策略的内容策划和展开。否则必然会产生企业机构设置混乱，规章制度不合理，职工职责不清，工作效率低下。

最后，分析服务人士和服务组织之间的关系。设想假使一个服务组织得不足服务人士的支持，是很难正常运作的。而服务组织的机构设置，规章制度的建立以及职位安排不妥当，也就不能充分调动每个职工的工作积极性，期望一个企业能为顾客供应顾客满意的服务也是不或许的。

总之，以上三大核心原因，即服务策略，服务人士和服务组织三者之间只有互相协调，才可保证企业得到最大的成就。

三大核心要素与顾客之间的关系

首先，分析服务策略和顾客之间的关系。这两者之间的连线，表明着企业的管理者与顾客之间应维持一种沟通；即表明企业应从顾客的需要出发策划一套服务策略。服务策略是服务企业依据市场需求策划的运营方针和运营方式。它务必既要能推确地反应出顾客的需求，又要能充分满足顾客的需要。

其次，分析服务人士和顾客之间的关系。二者之间的连线表明着一种重要接触，该种接触反应了服务企业的本质特质，还反应了服务人士只有与顾客维持着不错的接触，才可使顾客真正感承受服务人士所供应的满意服务。为此，服务人士既要树立稳固的顾客第一的思想，同期还要学会掌握与顾客执行接触的各种技巧，这也是保证使顾客满意的核心所在。做到了这一点，企业既有了经济效益，又有了社会效益。

最后，分析服务组织和顾客之间的关系。这两者之间的连线，表明着企业的服务组织要针对顾客的利益和需求执行服务设计，否则必将产生很多顾客不满意的事件发生。对大部分企业来讲，多部分服务事故的发生均为受于服务组织不健全、不完善产生的。如管理的程序混乱，服务标准不规范以及服务设施不完备等。

总之，“服务金三角”的作用在于它为服务企业的管理者给予了一种为顾客成功服务的基本模式。即使各种服务企业供应的服务是多种多样的，但是管理的基本模式则是统一的。

受于服务金三角”以它清晰的构图反应了服务业管理中务必以顾客为中心的最本质的特点，同期又表示了增强服务业管理中最核心的三大要素，所以为世界各国服务业管理界所承认，并把它誉为服务企业管理的“基石”。

服务金三角案例分析 ">编辑] 案例一：网络书店E化服务行销金三角务模式分析

Thomas对服务行销的概念提出一金三角形架构，此架构被Heskett称为服务金三角架构后，很多的学者对服务行销的有关论述，皆据此三构面分别是外部行销(Externalmarketing)、内部行销(Internalmarketing)及互动行销(Interactive marketing)。透过此三个构面能将公司、服务供应者及顾客联结在一起，形成一个密不可分的三角形。

（一）外部行销

外部行销的目的首要是创造消费者的满意，不仅将服务透过媒体推广传递给消费者，而是化被动为主动，供应消费者全方位的服务。这些行销工作是指企业针对公司外面顾客的作为。将无形服务有形化，予以消费大众一部分期望与允诺。Thomas对服务行销所提出的三角形架构中，觉得外部行销是指企业对服务加以准备、定价、配送及促销；即是McCarthy所提出的行销组合4P：1.产品管理(Product)：使网路书店的书本形成有效的可行销的产品，经由媒体引起市场注意，用来满足消费者的欲望和需求；2.价格管理(Price)：包含供应的服务与读者获得服务所花费的成本，如时间、人力、财力、及不方便性，订定适当的单价；3.通路规划(Place)：传递服务给消费者的管道，同期方便与商家、书商或出版社直接沟通，执行询价、订货、收货、付款等活动；4.推广策略(Promotion)：DM发放、广告、新闻、举行活动或人士销售。订立宣传管道建立自己商品的资料库，让消费者能够容易找寻商品有关讯息，或能定期发放电子报。传统的4P，产品、价格、推广、通路是不够的，所以Zeithaml、Binter及 Magrath觉得更完善的服务应当是原有的 4P 此外加之人(People)、流程 (Process)及实体设施(Physical facilities)。所以外部行销即是透过以上所述的7Ps的内容运用，来促成对顾客允诺的设定。在网路商店中允诺的设定是极为重要的，由于虚拟的网路常会使顾客认为缺乏安全感，若消费者能够相信允诺，这会将是网路商店与顾客间建立关系的一个核心。

（二）内部行销

内部行销(internalmarketing) 是指公司管理者透过主动提昇雇员的服务意识与关怀顾客之立场来激励雇员。其首要目标在保证雇员具有顾客至上的服务意识与吸引并留住优秀雇员。而其观念是由Gronross首先提出「视雇员为顾客]，强调将组织销售给雇员的重要性，而内部行销的目的是为了激励士气，使雇员有顾客意识。Berry提出内部行销是基于组织内部顾客的看法，採取「近似行销]手法对待雇员，使雇员能买到符合其心意之产品(即工作)。 施行内部行销有几个着重：

重视雇员；视雇员为内部顾客；以行销看法管理组织人力资源；透过雇员满意促成顾客满意；全体雇员都须具有顾客至上的服务意识；全体雇员都须有行销观念与行动；高阶主管主动参与，以身作则8.适当赋予雇员权力。

而企业推行内部行销将令使企业得到几项利益，Berry等人提出实施内部行销的优点有：

得到及留住优秀人才；供应共同的期望，致使雇员工作有其目的与意义；使雇员具备将工作做好的能力与知识；使雇员享受团队合作的成果；根据行销研究的结果从事工作设计。

所以藉由内部行销，企业期望能够凝聚内部共识，并透过雇员满意，得到顾客满意，而其最终的目的则在于建立具有高度战斗力的工作团队，从而全面提高企业的整体绩效。

（三）互动行销

Molenaar定义互动行销为以一种与现有顾客或潜在顾客直接互动为基础之行销政策概念与实施。Gronroos提出互动行销即为服务业买卖双方互动的管理。买卖双方的互动情况，不仅会影响买入及再购决策，也同期供应组织另一行销的可能。 网路书店的互动行销有别于一般实体商店的互动，它比较属于技术性品质的功能，而非功能性品质。技术性品质强调的是「what]－得到什么，造成的结果包含有形及无形两部份，决定原因首要是由公司的硬体设备所组成，比如：机器设备、电脑化系统、技术解答等。功能性品质强调的是「how]－如何得到，即业者如何供应，决定原因首要由软体组成，比如：服务人士的立场、举动、服务意识、可靠近性、与顾客的接触等。 企业在实施互动行销时有几个重要的要件：

吸引运用者前来；提升运用者兴趣与参与；保证运用者的服务可以经由互动媒体获利；设法瞭解顾客偏好；供应顾客化互动的独特价值。

在实行上，这些要件则是一持续吸引、约定、保持、学习、与关系的循环。网路书店若有不错的互动行销，就能真正瞭解顾客，与顾客对话，增长行销生产力。

服务金三角和科技

受于科技对所有服务方面及服务传递的重要影响，有人觉得服务三角形应再增长科技这一项，使此三角形变成一个金字塔，。这个金字塔表明互动行销是顾客、服务供应者、及科技(或这三者的子集合) 在服务之事实生产时刻彼此互动的结果。它也表明管理阶层不只有责任透过人士，也有责任透过科技，来帮助服务的传递。就如同网路书店内公司、雇员、和顾客之间是以网路为桥樑来完成交易，而网路是网路书店的科技工具。但最后这个金字塔也示意某些时候顾客或许只和科技互动，所以顾客需要有以科技获得服务的技巧、能力和动机。它也隐含了运用科技传达服务时或许显现顾客满意度的困难。

（一）内部行销对顾客满意度及忠诚度无显着影响

首先针对内部行销，以往很多研究实体商店研究结果表明，内部行销与运营绩效呈正有关，且正向影响雇员顾客导向之举动。但结果却表明，内部行销对顾客满意度及忠诚度皆无显着影响，与以往研究结果有显著的差异。推论其首要原因在于研究对象上的差异，先前研究多是实体商店的第一线服务人士为主，而属于电子商务类型，在虚拟的网路平台上，雇员无法与顾客执行直接的接触，完全是透过网页来沟通，也所以雇员的情绪、工作阻力和对公司的不满等困难，不会直接影响到顾客对书店的满意度及忠诚度。

（二）外部行销对顾客满意度及忠诚度有显着影响

以往研究在实体商店的外部行销涵盖了价格管理、产品管理、推广策略及通路规划，四者当中以和对于满意度和忠诚度具有正面影响力；而中发现外部行销中以促销及超商服务对顾客满意度及忠诚度最具影响力，促销表明着多样优惠方桉与广告信件，表明现今消费者对于多样优惠方桉及广告信件表明高度兴趣，故此为相当有效的推广策略。此外超商服务表明着消费者对通路的选择，由数据统计推论，消费者或许运用过一种通路之后，若无排斥感将令习惯于运用此通路，而不去运用其余的通路方式。而商店取书及货到付款为消费者最喜爱的通路，此通路为付款过程简单及取货方便性高，所以顾客就会趋向于习惯运用于此通路。

（三）互动行销对顾客满意度有显着影响，但对忠诚度无显着影响

在互动行销中讯息完整性及书讯功能此两构面对顾客满意度有显着影响，以讯息完整性分为三个部份来探讨。一为交易讯息的安全，透过网路交易顾客会有资料安全的顾虑，若网路书店能纪录完整的交易讯息，更可让顾客安心；二为寄发电子报，能让顾客随时掌握最新书讯、促销活动，予以顾客受重视的感觉；三为与客服人士的接触，客服人士能直接替顾客处理讯息不足的困难，且与被动式的网页对比较。而书讯功能是取代于在实体店购书时的漫无目的寻求，不但降低了搜寻的时间且许多了推荐有关书籍的功能，此外为了弥补消费者无法直接翻阅书籍，转而供应书评，所以此书讯功能结合了实体与虚拟的优点致使顾客满意度所以承受影响。

台湾网路书店E化服务行销金三角模式对顾客满意度及忠诚度影响之研究 而结果表明互动行销于满意度达显着影响却于忠诚度无显着影响，由核心的网路服务品质中得知，网路服务品质定义为两大尺度，分别为核心尺度(core service scale) 与复原尺度(recovery scale)。核心的网路服务品质尺度表包含四个特点：效率、牢靠、履行、隐私；复原尺度则包含应答、弥补、联系。网路书店的顾客对于核心尺度的网路服务有显着的感受，因核心尺度是顾客在网路书店交易的过程中必定经历的流程。而复原尺度由于大部份网路书店的顾客都没有历经，以致于对服务品质没有较强烈的感受，而少部份的顾客虽与网路书店有复原尺度的接触，但接触方式为遥距接刷新电话接触，它不像面对面接触能予以顾客对服务人士强烈印象。所以尽管有显着的顾客满意度，却达不足顾客忠诚度。

（四）行销金三角与顾客满意度及顾客忠诚度之关系

实证顾客满意度与顾客忠诚度之间存在着正有关，代表着提升顾客满意度有利于提升顾客忠诚度，致使顾客又一次买入及向人推荐，使企业得到利润。但由结构方程模式分析确认服务行销金三角透过顾客满意度来高达顾客忠诚度。结果表明外部行销不仅对顾客忠诚度有直接关系，整体的E化服务行销金三角亦透过顾客满意而高达顾客忠诚，亦即顾客满意度为外部行销及互动行销对顾客忠诚度当中介变数。由Oliver提出消费者的满意度与忠诚度的有关性有六种组合，得知顾客满意度及忠诚度的说法并无一定论，是依其产业特性不同，而造就顾客满意度与忠诚度关系的不同。而由回归确认满意度与忠诚度是有直接关系，透过满意度来高达顾客忠诚，确认了Oliver所提出消费者的满意度与忠诚的有关性的理论。

服务行销金三角是企业、雇员与顾客间环环相扣，缺一不可。结果得知，内部行销在电子商务产业并没有适合用来衡量顾客满意度及忠诚度，与以往研究有显著差异，而互动行销更因雇员无法和顾客接触，所以无法产生顾客强烈印象，致使互动行销对顾客满意度有显着影响，但对顾客忠诚却没有影响。最后由于网路书店更改了通路，及供应许多的优惠，致使外部行销为影响满意度及忠诚度最大的原因，且由重要性原因分析结果得知消费者心中最显重要的买入决定原因为：多样化的优惠方桉、取货方式的多元性、取货的进展及交易流程的简单化。自此可证，外部行销不但是能够影响顾客满意与忠诚，也同期是顾客选择网路书店的首要原因。

参考文献 ↑ 锺燕宜，陈景元.网络书店E化服务行销金三角务模式对顾客满意度及忠诚度影响之研究.文化事业与管理研究.2008，6.(1) ↑ 萧富峰.内部行销.台北市:天下文化出版社.(民86).