RATER指数

RATER指数的概念

RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人士用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人士和这些行业的客户执行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。

RATER指数是五个英文单词的缩写——分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、 tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反映度）。形成衡量客户服务质量的一种有效方法。是衡量客户服务质量的五大要素,而客户对企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。而这又是企业提高市场竞争力的核心。

RATER指数的内容

信赖度（reliability）：是指一个企业能否能够始终如一地履行自己对客户所作出的允诺，当这个企业真正做到这一点的时机，就会拥有不错的口碑，赢得客户的信赖。

专业度（assurance）：是指企业的服务人士所具备的专业知识、技能和职业素质。包含：供应优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。

有形度（tangibles）：是指有形的服务设施、环境、服务人士的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。服务自身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿供应的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

同理度（empathy）：是指服务人士能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。

反映度（responsiveness)：是指服务人士对于客户的需求予以及时反映并能快速供应服务的愿望。当服务显现困难时，即将回应、快速处理能够给服务质量导致积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务立场。

RATER指数的运用意义

企业市场竞争力的强弱，在很大程度上取决于rater指数的高低。客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的，企业需要站在客户的角度持续地通过服务质量的五大要素来衡量自己的服务，只有所供应的服务多出客户的期望值时，企业才可得到持久的竞争优势。世界上优秀的公司均为服务型企业，均为通过服务来得到振兴，提高竞争力的。

产品的单价和技术差别正在逐渐缩减，影响客户买入产品的原因除产品的品牌和公司的形象外，最核心的依旧服务品质。服务能够主导产品销售的趋势，服务的最终目的是提升顾客的回头率，扩大市场占有率。这就要求企业提高rater指数，

客户觉得这五个服务要素中信赖度和反映度是最重要的。这表明客户更期望企业或服务人士能够完全履行自己的允诺并及时地为其处理困难。而企业则觉得这五个服务要素中有形度是最重要的。这正显示：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度持续地通过服务质量的五大要素来衡量自己所供应的服务，只有企业所供应铁服务多出客户的期望值时，企业才可得到持久的竞争优势。

案例

在2004年发布的世界500强企业排名中，固特异轮胎位于第356名。RATER指数自推出以来，一直在欧元兑美元和日本大量企业里被运用，固特异是成功运用这一工具的企业之一，它对于建立固特异轮胎的客户满意度起到了极其重要的作用。