全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而高达长期成功的管理渠道。
全面质量管理的简述
20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，觉得“全面质量管理是为了能够在最经济的水准上，并顾虑到充分满足客户要求的条件下执行生产和供应服务，把企业各部门在研制质量、保持质量和提升质量的活动中组成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一部分企业依据举动管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动快速发展起来。
全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同期间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产运营活动，都有一个造成、形成、实行和验证的过程。
四个阶段，依据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，归纳出“计划（plan）—实施(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。
八个步骤，为了处理和改进质量困难，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现况，找出存在的质量困难；分析造成质量困难的各种原因或影响要素；找出影响质量的首要原因；针对影响质量的首要原因，提出计划，策划措施。2)实施阶段：实施计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实行情形。4)处理阶段：归纳经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出仍未处理的困难，转入下一个循环。
在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来处理质量困难时，需要收集和整理大批的书籍资料，并用科学的方法执行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、有关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学牢靠，而且比较直观。
全面质量管理原理简述
1.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并没有具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的事实用途；b.产品的售价。
2.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表明一种管理手段，包含四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的实施情形；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改观标准的计划。
3.影响产品质量的原因可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其余人士。在这两类原因中，人的原因重要得多。
4.全面质量管理是供应优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，受于企业行业、范围的不同，方法的运用上稍有不同，但基本原理依然是相同的。方法上的差别可概括为：在大批生产中，质量管理的着重在产品，在单件小批生产中，着重在控制工序。
6.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，而且执行安装和现场维修服务。
7.要有效地控制影响产品质量的原因，就务必在生产或服务过程的所有首要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。
8.建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。
9.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。
10.在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以高达既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门保证质量成果让人满意的手段的目的。
11.原则上，总经理应该形成公司质量管理工作的“总设计师”，同期，他和公司其余首要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。
12.从人际关系的看法来说，质量管理组织包含两个方面：a.为相关的全体人士和部门供应产品的质量信息和沟通途径；b.为相关的员工和部门参与整个质量管理工作供应手段。
13.质量管理工作务必有上层管理部门的全力支持。假使上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其余人宣传得再多也不或许获得真正的效果。
14.在全面质量管理工作中，无论什么时候、何处全将用到数理统计方法，但是，数理统计方法导致全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。
15.应当认真地在公司的规模内逐渐开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以处理并获得成功，然后按该种方式一步一步地实行质量管理计划。
16.全面质量管理工作的一个重要特质是，从根源处控制质量。比如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。
全面质量管理的特点
全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的首要特点就在于“全”字，它包含三层含义。
（1）管理的对象是全面的，这是就横向来说。
（2）管理的规模是全面的，这是就纵向来说。
（3）参与管理的人士是全面的。
全面质量管理的内容
全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并主张形成一种文化，以促进所有的雇员设法、连续改进组织所供应产品/服务的质量、工作过程和顾客反映时间等，它由下方要素组成（如图所示）：
全面质量管理由结构、技术、人士和变革助推者四个要素构成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。
全面质量管理有三个核心的特质：即全员参与的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。
全员参与的质量管理即要求全部雇员，无论高层管理者依旧普通办公职员或一线员工，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的首要原则之一。
全过程的质量管理务必在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、运用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程达到产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。
全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包含科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包含产品质量、工作质量、工程质量和服务质量
此外，全面质量管理还强调下方看法：
用户第一的看法，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将困难留给用户。 预防的看法，即在设计和加工过程中以预防为主为核心，变管结果为管不良原因，清除质量隐患。 定量分析的看法，只有定量化才可得到质量控制的最佳效果。 以工作质量为着重的看法，由于产品质量和服务均取决于工作质量。全面质量管理的四个阶段
全面质量管理一般分为四个阶段：
第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）
这个阶段的首要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。
第二个阶段为实施阶段，又称D阶段（Do）
这个阶段是实行P阶段所规定的内容，如依据质量标准执行产品设计、试制、试验、其中包含计划实施前的人士培训。
第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。
这个阶段首要是在计划实施过程中或实施之后，检查实施情形，能否符合计划的预期结果。
最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。
首要是依据检查结果，采取相应的措施。
“每一环都要求品质：学习、思考、分析、评估、改进。产品牢靠：及时完成、品质优良划一。更顺畅的沟通管道：倾听、询问、勇于讲话。”
——本田汽车的企业期望宣言。全面质量管理的基本工作程序
PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—实施—检查—处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，所以也称之为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤（见下图）。
图 PDCA 循环
PDCA循环管理的特点。
（1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序执行，构成一个大圈。
（2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都形成企业大循环中的小循环。
（3）阶梯式上升，循环前进。
全面质量管理的意义
提升产品质量 改观产品设计 增速生产流程 鼓舞雇员的士气和加强质量意识 改进产品售后服务 提升市场的接受程度 减弱运营质量成本 降低运营亏损 减弱现场维修成本 降低责任事故TQM的基础
系统工程与管理（系统工程） 完善的技术方法（控制工程） 有效的人际关系（举动工程）TQM的演变
TQM的演变过程
TQM的工作内容
新设计的控制 进厂材料的控制 产品的控制 专题研究 ">编辑]全面质量管理在事实中的应用
伴随产品的日益丰富，多部分产品已处在买方市场，民众买入商品时越来越挑剔；同期民众的生活水平也快速提升，买入商品的标准逐渐从“价廉”向“物美”转变。在该种宏观环境中，企业要想长久生存，务必把握好产品质量关。
产品质量管理应时对生产过程的全面追踪管理。正如“产品质量不是检验出来的，而是生产出来的”所说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才可保证产品质量的检验合格。所以对一个企业来说实行全面质量管理是十分必要的。但是怎样才可达到质量管理的全程化，而且为企业导致较好的效益呢？
一、认真的贯彻ISO9000系列标准全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。它的目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以高达长远成功。开展全面质量管理务必要建立一个质量体系。一般的说，一个组织能够为社会供应产品或者服务，该组织应具备一个质量体系，但这个质量体系一般均为不完善的，存在如此或那样的困难。要健全这个体系，我们可以充分的利用ISO9000系列标准，进而为企业有效地执行全面质量管理供应保证。
ISO9000系列标准是民众长期以来在管理活动中的经验归纳，为企业的生产给予了根据。企业在生产中有两种质量不易被协调。一种是目标质量，即在未考虑生产操作条件的情形下确定的质量；一种是标准质量，即依照设计的要求，充分考虑生产技术条件，并以现有技术在生产制造过程中应当高达的质量。质量标准会尽量向目标标准靠拢，所以制订目标标准是执行全面质量管理的首要任务，而ISO9000系列标准则为目标标准的制订给予了一个合理的根据，让企业降低了不应有的失误。从这不难看出，贯彻ISO9000系列标准是开展全面质量管理得一个有效手段。
ISO9000系列标准是对企业质量保证体系的一个基本要求，获得认证是产品进入市场的前提条件，但并没有能保证产品具有市场竞争力。所以企业应当在贯彻ISO9000系列标准的情形下更深一步展开全面质量管理，以市场用户需求为上，全员参与管理执行连续的质量改进，如此企业才可在市场上具有竞争力。质量管理的本质特质是质量改进，ISO9000系列标准是根据标准执行质量控制，是被动式的，它只告诉你做什么，并没告诉你如何去做。高达 ISO9000系列标准是实行全面质量管理的基础，是企业的义务。
认真贯彻ISO9000系列标准对加深质量体系是必要的。它为企业给予了多种质量保证模式，企业可依据供需双方对风险、成本和利益执行全面的考虑和平衡，系统的考虑产品设计的复杂性、设计成熟程度、制造复杂性、技术性、安全性和经济性等原因，从中选择一个合适的质量保证模式，以便达到全面质量管理。它要求有完整的文件化质量体系，是对全面质量管理的规范化，是全面质量管理的基础工作，对技术和管理供应补充，是产品出口的必要条件。
综上所述，ISO9000系列标准助推了全面质量管理在企业中的应用，为企业抢占市场打下了坚实的基础。企业只要以贯彻标准为基础，以实行全面质量管理为根本，坚持“始于教育，终于教育”的贯标思想，把贯标有效、合理的应用到全面质量管理中去，一定能够让企业达到高效益运转。
二、建立有效的质量体系质量体系是指为实行质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为达到其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，清晰责任制度，配备必要的设备和人士，并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人士的各类原因都得到控制，以降低、清除、尤其是预防质量缺陷的造成，所有这些项目的总和就是质量体系，或者说质量体系是所有这些项目的有机综合体。从下图中可以看出建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了一个空壳。自此看来，企业建立全面质量体系是务必的，是达到全面质量管理的根本保证。
质量管理的中心任务就是以质量为中心，以标准化建设为着重，建立和实行质量保证体系。那么如何才可建立一个好的质量体系，进而达到企业的全面质量管理。我觉得应首要从下方几个方面加以重视。
首先，企业务必保证质量体系建立过程的完善。一个完整的建立程序是建立有效质量体的基本保证，质量体系是在一个动态的环境中平稳存在的，没有严格的制订程序作为保障是很难造成如此的体系的，全面质量管理也就无从谈起。在实践中质量体系的建立一般有下方几个步骤：
1、分析质量环。质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节，它是质量体系建立的基础。在这一阶段中务必清晰各环节的质量职能，为全面质量管理在实行过程中确立目标，达到产品质量的全程目标管理。
2、研究具体组织结构。在第一步的基础上，企业结合自己的事实情形，更深一步清晰各环节的质量要求、采取的具体措施、设备的配备以及人士的安置。这是质量体系建立过程中最为重要的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用地程度和实行效果。
3、形成文件。质量体系务必是一个文件体系，如此才可使质量管理高达全员参与的目的。
4、全员培训。最高管理者有力而持久的领导和组织全体成员的教育及培训对于全面质量管理的成就时非常重要的，在质量体系的建立中这一步也是难以忽略的。
5、质量体系审核。没有严格的审核，就没有质量体系的有效运转。监督审核是分析质量体系文件被贯彻实施好坏的有效渠道，是质量体系建立过程中不可或缺的一步。
6、质量体系复审。质量体系的建立和应用是一个持续完善的过程。所以务必通过持续的复审、反馈信息，以高达质量体系的持续改进，更好的贯彻全面质量管理思想。
以上质量体系建立过程可以通过上图清晰的显示。
其次，企业要抓住质量体系的特质，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。质量体系的特性首要有下方几点：1、全面性；2、唯一性；3、适用性；4、相容性；5、经济性。只有紧紧的环绕这几点展开的质量体系，才可让企业处在健康平稳的成长状态，让全面质量管理的效果得以展现。
最后，要保证质量体系在事实生产中得到有效的实行。再好的质量体系假使得不足应用，等于没有建立。质量体系实行的核心在于1、领导的高度重视，为全员参与做好表率作用；2、增强审核，从制度上来保证全员参与和质量目标的达到；3、持之以恒，全面质量管理是一个长期的方针，只有长期平稳的运行质量体系才可让企业在市场竞争中处在不败地步，进而持续的成长壮大。
相信我们的企业通过认真的贯彻ISO9000系列标准，建立符合本企业事实情形的质量体系模型，全面的实行全程质量管理方针，一定能够在市场竞争中脱颖而出，达到企业的高效益发展。
全面质量管理在我国已经推行了近二十年，那么我国企业的现况究竟如何呢？据资料表明我国的产品质量、工程质量和服务质量的总的水平还不能满足人民生活水平日益提升和社会持续发展的需要，与经济发达国家对比仍有较大差距。如，据今年产品质量国家监督抽查结果表明：
一、产品合格率为76.2%；国有企业产品合格率为82.9%，集体企业为70.9%，民营企业仅为50.5%；通过质量体系认证企业的产品合格率为91.7%，高出平均数15.7个百分点。
二、据资料供应的报告，部分通过质量体系认证企业的质量成本打平的占40%，上升的占8%；市场竞争能力无显著改变的占20%左右。
三、资料显示，我国每年不良产品产生的经济损失达到数亿元人民币，不合产品产生的损失为2000亿元。
四、据资料显示，近几年的产品合格率水平整理于75%--78%之间。
以上困难充分表明了我国企业在管理观念上依然处在较为落后的状态，全面质量管理的应用有待更深一步推广，质量体系的连续性有待更深一步提升。只要我们的企业能够把握好全面质量管理在企业中应用时应当注意的困难，一定可以走上质量效益型发展的道路。
">编辑]全面质量管理应用案例
案例：纽约市公园及娱乐局实行“全面质量管理”技术
纽约市公园及娱乐部的首要任务是负责城市公共活动场所（包含公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的意向。
市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，所以公众对该部门重要性是认同的。但是在采取何种方式达到其使命，及该城市应投入多少资源去实行其计划却很难促成共识。该部门面对着管理重大的系统和降低的资源。和美国的其它城市对比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝多部分资源投入现有设施维护和运做，即使为设施维护和运做投入的预算从94年到95年缩减了4.8%。
为了对付预算缩减，并能保持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包含：与预算和管理办公场所展开强硬的幕后斗争，以复苏一部分已缩减的预算；发展公司伙伴关系以获得许多的资源等等。除了这些策略，该组织接纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干许多的事”。
在任何环境下造成真正的组织改变是问题的，员工们将对一连串的管理时尚造成怀疑。所以，该部门的策略是将全面质量管理逐渐介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐渐灌输给组织成员。该种训练给予了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。尽管存在困难，但这些举措使全面质量管理在实行的最初阶段得到了相当的成就。
相关分析表明了该部门实行全面质量管理所得到的财政和运做收益。起步费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包含间接和长期收益，导致每个项目每年直接节约的费用。
在全面质量管理技术实施五年后，情形显现了改变。
该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM实施计划被搁浅了。新上任的主管将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽视的其前任的优势。多部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，觉得导致前任遗留下来的东西。但是新任同样面对着缩减的预算和庞大的服务系统的困难，但却没有沿用前任采取的工具，其采取的是私有化、绩效管理等手段。
分析：
纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的首要任务是负责城市公共活动场所（包含公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和娱乐方面的意向。该部门面对着如何以较少的资源提升服务绩效的困难。在前期该部门将“全面质量管理”（TQM）确定为一项重要举措并获得了一定成效。但是到后期由于领导人变更而放弃该工具改用其它工具。我们也用上述的理论框架做简要的分析：
首先，公园与娱乐管理局的目标是在面对预算缩减的情形下，继续保持庞大复杂的服务系统。该局势临的困难是降低的预算和增长的顾客需求。市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，所以，公众对该部门重要性是认同的。但是在采取何种方式达到其使命，及该城市应投入多少资源去实行其计划却很难促成共识，为设施维护和运做投入的预算从1994年到1995年缩减了4.8%。所以该局的目标是以最小的成本促成目标。
其次，公园与娱乐管理局在前期采取的最重要的一项政策工具是“全面质量管理”。“全面质量管理”有下方三个核心理念：
（1）工作过程中的配备务必为特定目标设计；
（2）分析职员的工作程序，以执行路线化的组织运转并降低过程变动；
（3）增强与顾客的联系，进而了解顾客的需求而且清晰他们对服务质量的界定。
实践证明，“全面质量管理”是一种有效的工具。相关分析表明了该局实行“全面质量管理”所得到的财政和运做收益。起步费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元，总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包含间接和长期收益，导致每个项目每年直接节约的费用。
第三，公园与娱乐管理局在运用“全面质量管理”技术时顾虑到组织路线的影响。在任何环境下造成真正的组织改变是问题的，员工们将对一连串的管理时尚造成怀疑。所以该局的策略是将全面质量管理逐渐介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐渐灌输给组织成员。该种训练给予了全面质量管理的理念，和建立全面质量管理组织的策略。尽管存在一部分困难，但这些举措使全面质量管理在实行的最初阶段得到了相当的成就。
第四，公园与娱乐管理局在后期因环境更改而放弃“全面质量管理”工具。“全面质量管理”强调首要领导者的作用，这在政府部门是一个考验。委任的领导人经常会落选，继任者都想证明他们的工作较以前任要有所改进，这常常会让新的管理者抛弃其前任的管理方法。在“全面质量管理技术”实施五年后，情形显现了改变，以前的官员落选了。新一任官员就任后，只把“全面质量管理”看作是前任遗留下来的东西，其多部分成员也没有完全理解或赞成TQM哲学。即使同样面对着缩减的预算和庞大的服务系统的困难，但该局却没有沿用前期采取的工具，而是采取是“私有化”、“绩效管理”等手段。
在该案例中，即使“全面质量管理”这一工具与该局以“较少的成本保持庞大的服务系统”的目标是匹配的，而且该局在运用“全面质量管理”这一新工具时也顾虑到组织路线的影响并采取了一定策略以降低推行该工具的压力，进而使该工具在经历一段时间试图后被证明是促成目标的有效工具，但最终却由于领导人的变更而被抛弃。可见，制定人选择政策工具并没有完全是理性的，这个案例的意义在于展现了政策工具选择面对的政治阻力。