SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早显现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。
SERVQUAL理论是根据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（所以又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，供应优质服务的核心就是要胜过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 事实感受分数- 期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个方面：有形设施(Tangibles)、牢靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一方面又被细分为若干个困难，通过调查问卷的方式，让用户对每个困难的期望值、事实感受值及最低可接受值执行评分。并由其确立有关的22 个具体原因来看明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,
近十年来，该模型已被管理者和学者普遍接受和采取。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织事实得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究显示，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提升服务质量行动的有效工具。
SERVQUAL计算公式
SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中:
SQ 为感知服务质量;
Pi为第i个原因在顾客感受方面的分数;
Ei 为第i个原因在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。
由上式得到的SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的观点是不同的。
所以,通过顾客调查后,应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的Servqual 分数。
公式为:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi - Ei )( i = 1 ,2 ,3 , ......,22 , j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5)wj 为第j 个属性的权重。
将此时的SQ 分数再除以原因数n( n = 22) ,就得到单个顾客平均的Servqual 分数。
最后,将调查中所有顾客的Servqual 分数加总,再除以顾客数目m ,就得到某企业该项服务产品平均的Servqual 分数,即Servqual = 6mi = 1SQiPm
SERVQUAL模型的五个尺度
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、牢靠性、响应速度、信任和移情作用。
SERVQUAL模型具体内容有两部分组成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包含22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。然后把这两部分中得到的结果执行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。所以SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采取7分制，7表明完全答应，1表明完全不答应，*表明分值相反。下方是三名学者提出的五个维度。
（1）有形性（Tangibles）
有形性包含事实设施，设备以及服务人士的列表等。其构成项目有：1.有现代化的服务设施；2. 服务设施具有吸引力；3. 雇员有整洁的服装和外套；4. 公司的设施与他们所供应的服务相匹配
（2）牢靠性（Reliability）
牢靠性是指牢靠的，精准地履行服务允诺的能力。其构成项目有：5. 公司向顾客允诺的事情都能及时完成；6. 顾客遇到问题时，能表现出关心并帮助；7. 公司是牢靠的；8. 能准时地供应所允诺的服务；9. 正确记录有关的记录。
（3）响应性（Responsiveness）
响应性指帮助顾客并快速的提升服务水平的意向。其构成项目有：10. 不能指望他们告诉顾客供应服务的准时时间*；11. 期望他们供应给及时地服务是不现实的*；12. 雇员并没有总是愿意帮助顾客*；13. 雇员由于太忙一直与无法立刻供应服务，满足顾客的需求*。
（4）保证性（Assurance）
保证性是指雇员所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其构成项目有：14. 雇员是值得信赖的；15. 在从事交易时，顾客会感觉到放心；16. 雇员是礼貌的；17. 雇员可以从公司得到适当的支持，以供应更好的服务。
（5）移情性（Empathy）
移情性是指关心并为顾客供应个性服务。其构成项目有：18. 公司不会针对顾客供应个别的服务*；19. 雇员不会给与顾客个别的关心*；20. 不能期望雇员了解顾客的需求*；21. 公司没有优先考虑顾客的利益*；22. 公司供应的服务时间不能符合所有顾客的需求*。
SERVQUAL模型的成长演变
PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析，其为消费者服务品质感受的首要成分：
1.牢靠性(reliability)：统一性的绩效、表现，并重视对消费者允诺。
2.反映性(responsiveness)：雇员供应服务之意向和立刻性。
3.胜任性(competence)：服务人士能否拥有实施服务专业知识和技巧。
4.靠近性(access)：靠近性系指容易接触或联系。
5.礼貌性(courtesy)：服务人士服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。
6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通而且倾听
7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。
8.安全性(security)：消费者能免于担忧危险、风险式疑惑等情况。
9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。
10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。
SERVQUAL模型的运用
SERVQUAL模型普遍运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为企业给予了一套管理和量度服务质量的方法。
在企业内部，用SERVQUAL模型来理解雇员对服务质量的感知，进而高达改进服务的目的。
SERVQUAL模型的局限性
SERVQUAL是建立在服务质量的概念性模型上的，予以五个空缺在五个不同的维度而建立起一套完整的评分系统，依据分值得高低对评价对象的服务质量执行量化的评判。在形式上通过问卷的发放收集顾客对评价对象的感知质量和与其服务质量，最后通过适当的加权计分。
首先，SERVQUAL评价模型的开发者对服务行业的划分方面是“依照服务接触水平将服务分为高接触度服务，中接触度服务和低接触度服务。” 如此的划分自身有其局限性，那么基于该种划分方法的SERVQUAL评价模型必然有其局限性，它无法更好的表明在以上划分行业之外或者介于之间的行业的特性。
其次，SERVQUAL评价模型是在五个维度中开展调查分析的，五个维度依次是有形性、牢靠性、响应性、保证性、移情性。在面对不同行业时，五个维度的重要性有所不同，存在着权重的赋值以及问卷设计上前后次序的两方面困难，这都影响着SERVQUAL评价模型的运用和正确性。
再者，SERVQUAL 评价模型的研究是基于三个行业（电话维修，银行零售和保险业）中的五家公司调查的样本基础上执行的。一面，其样本容量的有限性致使了SERVQUAL无法把困难说清楚和客观。另一面，在行业的选择上，电话维修，银行零售业务和保险业三个行业无法全面的反应出所有服务行业的共同特点，起码对旅客运输这类质量递减行业的特点没有被表现出来。
最后，就是SERVQUAL评价模型是一种事前研究，即在顾客最终体验服务产品导致利益前就对SERVQUAL的问卷作出了回答。服务产品的特点告诉我们，顾客从消费服务产品中得到的利益往往具有不可感知性，很难被察觉，或要经历一段时间后，消费服务的享用这才可感觉出利益的俄存在。也就是说，顾客的期望和感知或许在时间上具有很强的间断性，但SERVQUAL评价方法在事实运用中却需要时间上的接连性，以保证研究的顺遂开展。
SERVQUAL模型案例分析
案例一:浙江省星级饭店的Servqual模型的分析
世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的不错形象。假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功后面的一个共同特质就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的付出来体现饭店品牌的特色与内涵，保持品牌的成长。里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为形成世界豪华旅游和饭店产品与服务的最佳供货商”。
我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌但就当前的成长现况看也存在一部分值得研究的困难：对比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已形成障碍品牌竞争力提高的一个重要原因。纵观国内外饭店品牌．我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资，而国际饭店品牌则在软件上投资。可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的差距已经不是很大但是在软件投资方面．大部分品牌饭店仍处在相当落后的状态。服务质量研究能够导致重大的经济效益和社会效益，可以全面改观我国饭店的服务质量，提高饭店的品牌竞争力。通过研究尝试找出影响服务质量的一部分有关要素，从而为我国星级饭店改观服务质量供应有利的参考。
对于服务质量的评价研究，派瑞塞姆(Parasurama)、塞随莫尔(Zeithama1)、巴里(Bery)三人在1988年最早提出的Servqual模型得到了很多营销专家的认可，被觉得是适用于测评各种服务质量的典型方法。Servqual测量模型共包含22个项目．用来对服务质量执行评价。伴随PZB提出服务质量模型．他们又提出影响服务质量的五大原因即牢靠性、反映性、保证性、情感性和有形性．称为五维度”。这五大属性的提出承受了国际服务质量研究界领域专家的普遍认可(PZB，1998，P12-40)。测量时共有两套量表，一套测量服务期望，一套测量服务感知；在量表中，顾客期望被定义为“Should”，意指“服务应该是什么”；所有问项中共含有9个负面问项；测量取7个值，“7”表明非常满意，“1”则表明非常不满意，中间刻度分别为“很满意”、“满意”、“一般”、不满意”、很不满意”，分值依次递减；测量方法是先度量顾客期望，该种期望首要受本身历经、广告、促销、企业形象和顾客口碑等原因的影响；再次量顾客感知．这是一种体验质量．最后计算两者的差，即为分析服务质量水平的根据。整个服务质量的评价由也公式(1)给出：
式中为服务质量，P为服务感知，E为服务期望。
依据Q值的正负及大小，服务性企业可以分析本身的服务质量水平：Q为正．服务质量好于以往水平或好于正常水准；Q为负，表明供应的服务没有高达顾客的要求，务必赶紧改进；Q趋近于零，代表着企业给予了正常的服务，正好满足了顾客的需求。再通过对照各指标具体的得分情形，能根据它发现自己服务质量存在困难的原因，即困难究竟在哪一面，进而改进和提升服务质量。1994年，在1988、1991年研究的基础上，PZB又一次对Servqual执行了扩展，把顾客的期望划分为恰在此时的服务和理想的服务”两部分，并把困难降低到21个(如图所示)。
研究确认，Servqual特别是修正的Servqual和扩展的Servqual能够为服务企业供应有价值的诊断信息，而且运用简单成本较低，在测评服务质量方面表明了极大的优越性从PZB第一次提出后，在银行、零售、保险、旅行等各服务行业都得到了大量的运用，形成测量服务质量的首选工具。服务企业通过对顾客期望与感知差距的对比，付出找出缺陷所在，并执行有效地改进，进而使服务质量持续提升，加强企业竞争力。它是经历长期的研究并通过大批的实践后得出的，无论从理论根基依旧从实证研究的结果来说，它均为较好的一种服务质量测评工具。经检验，Servqual可以应用我国的饭店业．对于服务质量改进具有指导作用。
2005年10月对16家位于杭州市、宁波市著名的品牌饭店的顾客运用Servqual模型执行了大范围抽样调查历时三周共发出问卷480份回收460份其中有效问卷378份，有效问卷率为82．17％。运用SPSS11.5统计软件对调查结果执行报告的描述性统计分析计算了本项研究中33个计量指标的平均数和标准差。为了提升模型分析中各个参数的平稳性我们把衡量指标尺度的几个子尺度的项目平均数作为相应概念的计量指标。服务质量测评为5等级记分，其中等水平的记分是2.5。从服务质量各个指标的平均数来说因子的平均水准都在中等以上．从标准差得分看服务质量各因子的离散程度不高显示本样本服务质量各个体之间差异不大。评估服务质量的21个项目维度均胜过了3.5分表明这些饭店质量维度予以顾客感知来看比较高而维度的标准差差别不大。
对问卷执行信度分析发现本研究的总量表信度α系数值为0.9260，依据Bryman和Gramer的看法,该量表信度较高。服务质量测评部分的信度Q系数值为．其余各分量表的α系数值均大于0.70，分别为0.8892、0.8681、0.7997和0.7127,这表明本研究的报告具有较好的统一性，且内部结构不错．研究抽样所获得的报告的有效性满足研究的要求。
对调查问卷中服务质量的21条测评指标的评价结果经历因子分析，发现它的KMO测度和巴特利特球体检验的输出结果如下表所示。
服务质量因子分析的KMO测度和巴特利特球体检验结果
从上表可以目睹，用于检验因子分析的首要准则条件的KMO值为0．885，表明本研究的报告是适合作因子分析的。此外．表中巴特利特球体检验(Bartletttestofsphericity)的χ2统计值的明显性几率是0.000,差于1％，显示报告具有有关性，是适宜做因子分析的。
采取主成分分析法(Principal Components)获取初始的因子分析结果，然后用正交旋转中的方差最大法(Varimax)对初始因子执行旋转，选择特质值大于1的因子，并依据较高因子负载的变量对因子命名。
由上表看出，对问卷中服务质量影响要素的21个项目执行因子分析，结果得到4个公因子，其总计方差贡献率为79．956％，即四个主成分包含原始报告供应信息总量的79．956％，同期也显示用Factor1、Factor2、Factor3和Factor4四个主成分体现原21个单项指标的信息，精准把握性达79．956％。下面执行原因命名并解释因子分析结果的合理性：
公因子Factor1：这一因子包含了8个指标变量，分别是“饭店的雇员具有足够的知识回答您的困难”f12；“饭店能了解顾客最感兴趣的东西”fl5；“饭店的雇员应当了解顾客的需要”fl6；“饭店有现代化的设备”f17；“饭店的设备外观很吸引您”fl8；“饭店的雇员能够穿着得体、整洁干净”fl9；”与所供应的服务相关的资料齐全”f20；“饭店有使便利顾客的工作时间”f21，可将这8个指标命名叫服务技术因子。
公因子Factor2：该因子共包含了7个原因变量分别是“饭店能在允诺的时间供应服务“f4“饭店能通知顾客开始供应服务的时间“f5：“饭店雇员能供应快速及时的服务“f6：”饭店的雇员总是乐意地帮助您”f7；“饭店的雇员的举动举止是值得信赖”f9；“饭店能得到您的信赖”f10；“饭店的雇员总是热情对待顾客”f11可将这3个指标命名叫服务牢靠保证因子。
公因子Factor3：该因子包含的3个变量，分别是“当饭店允诺在某个时期内做到某事，实际上就是这样”f1；“当顾客遇到困难时饭店尽力帮助”f2；“饭店自始自终供应好的服务”f3，可将这3个指标命名叫服务允诺因子。
公因子Factor4：该因子包含的3个变量，分别是雇员无论多忙都应及时回应您的要求”f8；“饭店能对您予以个别的关照”fl3；“饭店能有雇员予以您个别的关注”fl4可将这三个指标命名叫服务情感因子。
整理后服务质量因子分析结果
从上表可以看出：饭店服务质量的测评维度首要由服务技术、服务牢靠保证、服务允诺、服务情感这四个原因构成。
依据前面对服务质量的实证分析我们觉得提升饭店服务质量应分别从饭店履行服务允诺、实行服务保证策略、关注服务情感需求、注重服务的有形实据这几方面着手。