中华人民共和国消费者权益保护法
中华人民共和国消费者权益保护法
(1993年10月31号第八届全国人民代表大会常务委员会 第四次会议通过
1993年10月31号中华人民共和国主席令第11号发布)第一章 总则
第一条
为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，策划本法。
第二条
消费者为生活消费需要买入、运用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其余相关法律、法规保护
第三条
运营者为消费者供应其生产、销售的商品或者供应服务，应该遵守本法；本法未作规定的，应该遵守其余相关法律、法规。
第四条
运营者与消费者执行交易，应该遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条
国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
第六条
保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家激励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的举动执行社会监督。大众传播媒介应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的举动执行舆论监督。第二章 消费者的权利
第七条
消费者在买入、运用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求运营者供应的服务和商品，符合保障人身、财产安全的要求。
第八条
消费者享有知悉其买入、运用的商品或者接受的服务的真实情形的权利。消费者有权依据商品或者服务的不同情形，要求运营者供应商品的单价、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、首要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、运用方法表明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等相关情形。
第九条
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择供应商品或者服务的运营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定买入或者不买入任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权执行比较、鉴别和挑选。
第十条
消费者享有公平交易的权利。消费者在买入商品或者接受服务时，有权得到质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权婉拒运营者的强制交易举动。
第十一条
消费者因买入、运用商品或者接受服务承受人身、财产损害的，享有依法得到赔偿的权利。
第十二条
消费者享有依法成立维护本身合法权益的社会团体的权利。
第十三条
消费者享有得到相关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应该付出掌握所需商品或者服务的知识和运用技能，正确运用商品，提升自我保护意识。
第十四条
消费者在买入、运用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第十五条
消费者享有对服务和商品以及保护消费者权利工作执行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的举动和国家机关及其工作人士在保护消费者权益工作中的违法失职举动，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。第三章 运营者的义务
第十六条 运营者向消费者供应商品或者服务，应该仿照《中华人民共和国产品质量法》和其余相关法律、法规的规定履行义务。运营者和消费者有约定的，应该依照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
第十七条 运营者应该听取消费者对其供应的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
第十八条 运营者应该保证其供应的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对或许危及人身、财产安全的服务和商品，应该向消费者做出真实的表明和清晰的警示，并表明和标明正确运用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。运营者发现其供应的商品或者服务存在严重缺陷，即便正确运用商品或者接受服务依然或许对人身、财产安全产生危害的，应该立刻向相关行政部门数据和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
第十九条 运营者应该向消费者供应相关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。运营者对消费者就其供应的商品或者服务的质量和运用方法等困难提出的询问，应该做出真实、清晰的答复。商店供应商品应该明码标价。
第二十条 运营者应该标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的运营者，应该标明其真实名称和标记。
第二十一条 运营者供应商品或者服务，应该依照国家相关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，运营者务必出具。
第二十二条 运营者应该保证在正常运用商品或者接受服务的情形下其供应的商品或者服务应该具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在买入该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。运营者以广告、产品表明、实物样品或者其余方式显示商品或者服务的质量情况的。应该保证其供应的商品或者服务的事实质量与显示的质量情况吻合。
第二十三条 运营者供应商品或者服务，依照国家规定或者与消费者的约定，承受包修、包换、包退或者其余责任的，应该依照国家规定或者约定履行，不得有意拖延或者无理婉拒。
第二十四条 运营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应该承受的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
第二十五条 运营者不得对消费者执行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第四章 国家对消费者合法权益的保护
第二十六条 国家策划相关消费者权益的法律、法规和政策时，应该听取消费者的意见和要求。
第二十七条 各级人民政府应该增强领导，组织、协调、督促相关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人
民政府应该增强监督，预防危害消费者人身、财产安全举动的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的举动。
第二十八条 各级人民政府工商行政管理部门和其余相关行政部门应该仿照法律、法规的规定，在各自的职责规模内，采取措施，保护消费者的合法权益。相关行政部门应该听取消费者及其社会团体对运营者交易举动、服务和商品质量困难的意见，及时调查处理。
第二十九条 相关国家机关应该依照法律、法规的规定，惩处运营者在供应服务和商品中侵害消费者合法权益的违法犯罪举动。
第三十条 人民法院应该采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，务必受理，及时审理。第五章 消费者组织
第三十一条 消费者协会和其余消费者组织是依法成立的对服务和商品执行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
第三十二条 消费者协会履行下列职能：
(一)向消费者供应消费信息和咨询服务
(二)参与相关行政部门对服务和商品的监督、检查；
(三)就相关消费者合法权益的困难，向相关行政部门反应、查询，提出建议；
(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项执行调查、调解；
(五)投诉事项涉及服务和商品质量困难的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应该告知鉴定结论；
(六)就损害消费者合法权益的举动，支持受损害的消费者提起诉讼；
(七)对损害消费者合法权益的举动，通过大众传播媒介给予揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应该给予支持。
第三十三条 消费者组织不得从事商品运营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐服务和商品。第六章 争议的处理
第三十四条 消费者和运营者发生消费者权益争议的，可以通过下列渠道处理：
(一)与运营者商量和解；
(二)请求消费者协会调解；
(三)向相关行政部门申诉；
(四)依据与运营者促成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
(五)向人民法院提起诉讼。
第三十五条 消费者在买入、运用商品时，其合法权益承受损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者供应商品的其余销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其余销售者追偿。消费者或者其余受害人因商品缺陷产生人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，
销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益承受损害的，可以向服务者要求赔偿。
第三十六条 消费者在买入、运用商品或者接受服务时，共合法权益承受损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
第三十七条 运用他人运营执照的违法运营者供应商品或者服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向运营执照的持有人要求赔偿。
第三十八条 消费者在展销会、租赁柜台买入商品或者接受服务，其合法权益承受损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会终结或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举行者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举行者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
第三十九条 消费者因运营者利用虚假广告供应商品或者服务，其合法权益承受损害的，可以向运营者要求赔偿。广告的运营者公布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门给予惩处。广告的运营者不能供应运营者的真实名称、地址的，应该承受赔偿责任。第七章 法律责任
第四十条 运营者供应商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应该依照《中华人民共和国产品质量法》和其余相关法律、法规的规定，承受民事责任：
(一)商品存在缺陷的；
(二)不具备商品应该具备的运用性能而卖出时未作表明的；
(三)不符合在商品或者其包装上注明采取的商品标准的；
(四)不符合商品表明、实物样品等方式显示的质量情况的；
(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
(六)销售的商品数量不足的；
(七)服务的内容和费用违背约定的；
(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，有意拖延或者无理婉拒的；
(九)法律、法规规定的其余损害消费者权益的情形。
第四十一条 运营者供应商品或者服务，产生消费者或者其余受害人人身伤害的，应该支付医疗费、医治阶段的护理费、因误工降低的收入等费用，产生残疾的，还应该支付残疾者生活自助具费、生活补贴费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；组成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十二条 运营者供应商品或者服务，产生消费者或者其余受害人的死亡的，应该支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；组成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十三条 运营者违背本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应该停止侵害、复苏名誉、清除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
第四十四条 运营者供应商品或者服务，产生消费者财产损害的，应该依照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承受民事责任。消费者与运营者另有约定的，依照约定履行。
第四十五条 对国家规定或者运营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，运营者应该负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常运用的，运营者应该负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求运营者修理、更换、退货的，运营者应该承受运输等合理费用。
第四十六条 运营者以邮购方式供应商品的，应该依照约定供应。未依照约定供应的，应该依照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应该承受消费者务必支付的合理费用。
第四十七条 运营者以预收款方式供应商品或者服务的，应该依照约定供应。未依照约定供应的，应该依照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应该承受预付款的利息、消费者务必支付的合理费用。
第四十八条 依法经相关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，运营者应该负责退货。
第四十九条 运营者供应商品或者服务有欺诈举动的，应该依照消费者的要求增长赔偿其承受的损失，增长赔偿的金额为消费者买入商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
第五十条 运营者有下列情形之一的，《中华人民共和国质量法》和其余相关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，仿照法律、法规的规定实施；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以依据情节单处或者并处警示、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍下方的罚款，没收违法所得的，处以1万元下方的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销运营执照：
(一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；
(二)在商品掺杂、掺假，以假充真，以次充了，或者以不合格商品冒充合格商品的；
(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
(五)销售的商品应该检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
(六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；
(七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，有意拖延或者无理婉拒的；
(八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
(九)法律、法规规定的对损害消费者权益应该给予处罚的其余情形。
第五十一条 运营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日间往上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日间向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。
第五十二条 以暴力、威胁等方法障碍相关行政部门工作人士依法实施职务的，依法追究刑事责任；婉拒、障碍相关行政部门工作人士依法实施职务，未运用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。
第五十三条 国家机关工作人士玩忽职守或者包庇运营者侵害消费者合法权益的举动的，由其所在单位或者上级机关予以行政处分；情节严重，组成犯罪的，依法追究刑事责任。第八章 附则
第五十四条 农民买入、运用直接用于农业生产的生产资料，参照本法实施。
第五十五条 本法从1994年1月1号起施行。消费者权益保护法的特点
1．以专章规定消费者的权利，显示该法以保护消费者权益为宗旨。该法列举的消费者权利有九项之多，体现出较高的保护水平。2．特别强调运营者的义务。首先，规定运营者与消费者执行交易时应该遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。其次，以专章规定了运营者对特定消费者以及社会公众的义务。
3．激励、动员全社会为保护消费者合法权益共同承受责任，对损害消费者权益的不法举动执行全方位监督。
4．重视对消费者的群体性保护，以专章规定了消费者组织的法律地位。消费者权益保护法的适用对象
依据消费者权益保护法第2、3、54条的规定，该法的适用对象可以从下方三方面理解：
1．消费者为生活消费需要买入、运用商品或者接受服务的，适用消费者保护法。所谓消费者，是指为个人生活消费需要买入、运用商品和接受服务的自然人。这与国际上的通说是统一的。国际标准化组织消费者政策委员会将消费者定义为“为了个人目的买入或者运用商品和接受服务的个体社会成员”。由于，分散的、单个的自然人，在市场中处在弱者地位，需要法律的特殊保护。所以，从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于消费者保护法意义上的“消费者”。
2．农民买入、运用直接用于农业生产的生产资料时，参照消费者保护法实施。消费者保护法的宗旨在于保护作为运营者对立面的特殊群体——消费者的合法权益。农民买入直接用于农业生产的生产资料，尽管不是为个人生活消费，但是作为运营者的相对方，其弱者地位是不言而喻的。所以，消费者保护法第54条将农民买入、运用直接用于农业生产的生产资料举动纳入该法的保护规模。
3．运营者为消费者供应其生产、销售的商品或者供应服务，适用消费者保护法。消费者保护法以保护消费者利益为核心，在处理运营者与消费者的关系时，运营者首先应该遵守该法的相关规定；该法未做规定的，应该遵守其余相关法律、行政法规的规定。消费者权益保护法的作用
《消费者权益保护法》的作用，是与其立法的目的和宗旨相统一的，首要表当下下方几方面：
（1）保护消费者的合法权益。通过《消费者权益保护法》的颁布，清晰了消费者的权利，确立和增强了保护消费者权益的法律基础，弥补了原有法律、法规在保障消费者权益方面调整作用不全的缺陷。我国现有法律、法规中有不少内容涉及保护消费者权益，如民法通则、产品质量法、食品卫生法等等，但是对于因供应和接受服务而发生的消费者权益受损害的困难，只有在《消费者权益保护法》中作出了全面而清晰的规定。
（2）维护社会经济秩序。《消费者权益保护法》通过规范运营者应对维护消费者权益承受何种义务，尤其是着重规范运营者与消费者的交易举动，即务必遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，进而也对社会经济秩序造成重要的维护作用。
（3）促进社会主义市场经济健康发展。保护消费者权益不是消费者个人之事，当代社会的生产和消费的关系密不可分，结构合理、健康发展的消费无疑会促进生产的均衡发展。没有消费，也就没有市场。保护消费者权益形成贯彻消费政策的重要内容，所以有助于社会主义市场经济的健康发展。消费者的权利与运营者的义务
(一)消费者的权利
消费者的权利，是指在消费活动中，消费者依法享有的各类权利的总和。消费者保护法为消费者设立了相互独立又相互相关的九项权利。
1．安全保障权。消费者在买入、运用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
2．知悉真情权。消费者享有知悉其买入、运用的商品或者接受的服务的真实情形的权利。3．自主选择权。消费者享有自主选择服务和商品的权利，包含：(1)有权自主选择供应商品或者服务的运营者；(2)有权自主选择商品品种或者服务方式；(3)有权自主决定能否买入任何一种商品或能否接受任何一项服务；(4)有权对商品或服务执行比较，鉴别和选择。运营者不得以任何方式干涉消费者行使自主选择权。
4．公平交易权。公平交易是指运营者与消费者之间的交易应在平等的基础上高达公正的结果。公平交易权体当下两个方面：第一，交易条件公平，即消费者在买入商品或接受服务时；有权得到质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件；第二，不得强制交易。消费者有权依照真实意向从事交易活动，对运营者的强制交易举动有权婉拒。
5．获取赔偿权。获取赔偿权也称作消费者的求偿权，依照消费者权益保护法第11条的规定，消费者因买入、运用商品或者接受服务承受人身、财产损害的，享有依法得到赔偿的权利。享有求偿权的主体包含：(1)商品的买入者、运用者；(2)服务的接受者；(3)第三人，指消费者之外的因某种原因在事故发生现场而承受损害的人。求偿的内容包含：(1)人身损害的赔偿，无论是生命健康依旧精神方面的损害均可要求赔偿；(2)财产损害的赔偿，依照消费者权益保护法及合同法等有关法律的规定，包含直接损失及可得利益的损失。
6．结社权。消费者享有依法成立维护本身合法权益的社会团体的权利。当前，中国消费者协会及地方各级消费者协会已经成立。实践证明，消费者组织的工作对助推我国消费者运动的健康发展，沟通政府与消费者的联系，处理运营者与消费者的冲突，愈加充分地保护消费者权益，起到了积极的作用。
7．得到有关知识权。消费者享有得到相关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费知识首要指相关服务和商品的知识；消费者权益保护知识首要指相关消费者权益保护方面及权益承受损害时如何有效处理方面的法律知识。
8．受尊重权。消费者在买入、运用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格权是消费者人身权的首要构成部分。尊重他人的人格尊严和不同民族的风俗习惯，是一个国家和社会文明进步的重要标志，也是法律对人权保障的基本要求。我国是一个多民族国家，尊重各个民族特别是少数民族的风俗习惯，关系到全国的安定团结，关系到各民族的长久和睦。消费者权益保护法将人格尊严和民族风俗习惯专条加以规定，是对消费者精神权利的有力保障，也是党和国家民族政策在法律上的体现。
9．监督批评权。消费者享有对服务和商品以及保护消费者权益工作执行监督的权利。监督权是上述各类权利的必然延伸，对消费者权利的切实达到举足轻重。该种监督权的状况，一是有权对运营者的服务和商品执行监督，在权利承受侵害时有权提出检举或控告；二是有权对国家机关及工作人士的监督，对其在保护消费者权益工作中的违法失职举动执行检举、控告；三是显现为对消费者权益工作的批评、建议权。
(二)运营者的义务
在消费法律关系中，消费者的权利就是运营者的义务。为了有效地保护消费者的权益，约束运营者的运营举动，消费者保护法不仅专章规定了消费者的权利，还专章规定了运营者的义务。
1．履行法定义务及约定义务。运营者向消费者供应服务和商品，应依照法律、法规的规定履行义务。双方有约定的，应依照约定履行义务，但双方的约定不得违法。
2．接受监督的义务。运营者应该听取消费者对其供应的商品或服务的意见，接受消费者的监督。
3．保证服务和商品安全的义务。运营者应该保证其供应的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。运营者应该做到：(1)对或许危及人身、财产安全的服务和商品，应做出真实表明和清晰的警示，标明正确运用及防止危害发生的方法。(2)运营者发现其供应的商品或者服务存在严重缺陷，即便正确运用或接受服务依然或许对人身、财产产生危害的，应立刻向政府相关部门数据和告知消费者，并采取相应的防范措施。
4．供应真实信息的义务。运营者应该向消费者供应相关服务和商品的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。真实的信息是消费者自主选择商品或服务的前提和基础，运营者不得以虚假宣传误导甚至欺骗消费者。对消费者有关质量、运用方法等困难的询问，运营者应做出清晰的、完备的、符合事实的答复。另外，商店供应商品应明码标价，即清晰单位数量的单价，以便于消费者选择，同期防止运营者在单位数量或重量价格上随意更改。5．标明真实名称和标记的义务。运营者应该标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的运营者，应该标明其真实名称和标记。运营者的名称和标记，其首要功能是区别服务和商品的来源。假使名称和标记不实，就会让消费者误认，无法正确选择喜欢或信任的运营者。在发生纠纷时，则无法精准地确定求偿主体。对租赁柜台或场地的举动，该条强调承租方有义务标明自己的真实名称和标记，目的在于区分承租方和出租方，一旦发生责任困难，便于确定责任承受者。
6．出具凭证或单据的义务。运营者供应商品或者服务，应依照国家规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者单据的，运营者务必出具。
7．保证质量的义务。运营者有义务保证服务和商品的质量。该义务体当下两个方面：第一，运营者应该保证在正常运用商品或者接受服务的情形下其供应的商品或者服务应该具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在买入该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二，运营者以广告、产品表明、实物样品或者其余方式显示商品或者服务的质量情况的，应该保证供应的商品或者服务的事实质量与显示的质量情况吻合。
8．履行“三包”或其余责任的义务。运营者供应商品或者服务，依照国家规定或者与消费者的约定，承受包修、包换、包退或者其余责任的，应该依照规定或者约定履行，不得有意拖延或者无理婉拒。这里的包修、包换、包退就是民众常说的“三包”。国家对少数商品(首要是涉及大部分消费者利益及关系人身、财产安全的商品)实施三包，目的在于促使企业重视提升产．品质量，切实保护用户和消费者的人身、财产安全。
9．不得单方做出对消费者不利规定的义务。运营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应该承受的民事责任。格式合同是运营者单方拟定的，消费者或者只能接受，而无更改其内容的可能；或者只能婉拒，但却无法达到或很难达到消费需求，当该运营者处在独家垄断时更是这样。运营者做出的通知、声明、店堂告示等亦属于单方意思表明，侧重于保护运营者的利益。所以，在上述情形下，运营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理规定的，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应该承受的民事责任的，其内容无效。
10．不得侵犯消费者人格权的义务。消费者的人格尊严和人身自由理应依法得到保障。运营者不得对消费者执行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。消费者权益争议的处理
(一)争议处理的渠道
消费者和运营者发生消费者权益争议的，可以通过下列渠道处理。
1．与运营者商量和解。当消费者和运营者因商品或服务发生争议时，商量和解应作为首选方式，尤其是因误解造成的争议，通过解释、谦让及其余补救措施，便可消解冲突，平复争议。商量和解务必在自愿平等的基础上执行。巨大纠纷，双方态度对立严重，要求相距甚远的，可谋求其余处理方式。
2．请求消费者协会调解。消费者协将是依法成立的对服务和商品执行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者权益保护法清晰消费者协会具有七项职能，其中之一是对消费者的投诉事项执行调查、调解。消费者协会作为保护消费者权益的社会团体，调解运营者和消费者之间的争议，应依照法律、行政法规及公认的商业道德从事，并由双方自愿接受和实施。
3．向相关行政部门申诉。政府相关行政部门依法具有规范运营者的运营举动，维护消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者权益争议涉及的领域很广，当权益承受侵害时，消费者可依据具体情形，向不同的行政职能部门，如物价部门、工商行政管理部门、技术质量监督部门等提出申诉，求得行政救助。
4．提请仲裁。由仲裁机构处理争端，在国际国内商贸活动中被普遍采取。消费者权益争议亦可通过仲裁渠道给予处理。然而，仲裁务必具备的前提条件是双方订有书面仲裁协议(或书面仲裁条款)。在一般的消费活动中，大部分情形下没有必要也没有条件签订仲裁协议。所以，在消费领域，很少有以仲裁方式处理争议的。
5．向人民法院提起诉讼。消费者权益保护法及有关法律都规定，消费者权益承受损害时，可径直向人民法院起诉，也可因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。司法审判具有权威性、强制性，是处理各种争议的最后手段。消费者为求公正处理争议，可依法行使诉权。
(二)处理争议的几项特定规则
1．销售者的先行赔付义务。消费者在买入、运用商品时，其合法权益收到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者供应商品的其余销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其余销售者追偿。
2．生产者与销售者的连带责任。消费者或者其余受害人因商品缺陷产生人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后。有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。此时，销售者与生产者被看做一个整体，对消费者承受连带责任。
3．消费者在接受服务时，其合法权益承受损害时，可以向服务者要求赔偿。
4．变更后的企业仍应承受赔偿责任。企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止运营者利用企业变更之机逃避对消费者应承受的损害赔偿责任，消费者权益保护法规定：消费者在买入、运用商品或者接受服务时，其合法权益承受损害，因原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
5．运营执照持有人与租借人的赔偿责任。出租、出借运营执照或租用、借用他人运营执照是违背工商行政管理法规的举动。消费者权益保护法规定：运用他人运营执照的违法运营者供应商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可以向运营执照的持有人要求赔偿。
6．展销会举行者、柜台出租者的特殊责任。通过展销会、出租柜台销售商品或者供应服务，不同于一般的店铺营销方式。为了在展销会终结后或出租柜台期满后，使消费者能够得到赔偿，消费者权益保护法规定，消费者在展销会、租赁柜台买入商品或者接受服务，其合法权益承受损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会终结或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举行者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举行者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
7．虚假广告的广告主与广告运营者的责任。广告对消费举动的影响是尽人皆知的。为规范广告举动，广告法、消费者权益保护法均对虚假广告作了禁止性规定。消费者权益保护法规定，当消费者因虚假广告而买入、运用商品或者接受服务时，若合法权益承受损害，可以向利用虚假广告供应商品或服务的运营者要求赔偿。广告的运营者公布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门给予惩处。广告的运营者不能供应运营者的真实名称、地址的，应该承受赔偿责任。违背消费者权益保护法的法律责任
消费者权益保护法以其独特的价值尺度，规定消费者享有九项权利，运营者负有十项义务，使原先强弱悬殊的利益群体之间趋于平衡。当消费者的权益因运营者的原因无法行使或承受损害时，消费者权益保护法规定可采取相应的措施对违法者给予制裁。消费者权益保护法第七章对侵害消费者合法权益的举动区分不同情形，规定运营者应分别或者同期承受民事责任、行政责任和刑事责任。
(一)侵犯消费者合法权益的民事责任
1．一般规定。运营者供应商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应该依照产品质量法和其余相关法律、法规的规定，承受民事责任：(1)商品存在缺陷的；(2)不具备商品应该具备的运用性能而卖出时未作表明的；(3)不符合在商品或者其包装上注明采取的商品标准的；(4)不符合商品表明、实物样品等方式显示的质量情况的；(5)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(6)销售的商品数量不足的；(7)服务的内容和费用违背约定的；(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，有意拖延或者无理婉拒的；(9)法律、法规规定的其余损害消费者权益的情形。
当侵犯消费者权益的举动同期符合消费者权益保护法和民法通则、合同法等普通民事法律的民事责任要件时，消费者有权选择适用消费者权益保护法请求保护。
2．特殊规定：
(1)“三包”责任。消费者权益保护法第45条清晰规定，对国家规定或者运营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，运营者应该负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常运用的，运营者应该负责更换或者退货。对于“三包”的大件商品，消费者要求运营者修理、更换、退货的，运营者应该承受运输等合理费用。
(2)邮购商品的民事责任。以邮购方式买卖商品是现代社会商品销售的一种手段。受于买卖双方并没有直接见面，作为买入方的消费者又无力调查运营方的资信和实力，往往货款寄出，却得不足满意的商品，甚至根本得不足商品。为此，消费者权益保护法规定，运营者以邮购方式供应商品的，应该依照约定供应。未依照约定供应的，应该依照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应该承受消费者务必支付的合理费用。
(3)预收款方式供应商品或服务的责任。在某些情形下，运营者先预收部分款项，供应商品或服务后再与消费者执行结算。消费者权益保护法第47条规定，运营者以预收款方式供应商品或服务的，应该依照约定供应。未依照约定供应的，应依照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应该承受预付款的利息、消费者务必支付的合理费用。
(4)消费者买入的商品，依法经相关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货，运营者应该负责退货，而不得无理婉拒。依据这一规定，一般商品，发现困难后应经历修理、更换，仍无法运用的再给予退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，运营者即应负责办理，不得以修理、更换或者其余托词推迟或者婉拒消费者退货要求。
3．因供应商品或服务产生人身伤害、人格受损、财产损失的民事责任及赔偿规模。
(1)人身伤害的民事责任。运营者供应商品或服务，产生消费者或其余人受伤、残疾、死亡的，应承受下列责任：①产生消费者或者其余受害人人身伤害的，应该支付医疗费、医治阶段的护理费、因误工降低的收入等费用；②产生残疾的，除上述费用外，还应支付残疾者生活自助
具费、生活补贴费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；③产生消费者或其余受害人死亡的，应该支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费用。
(2)侵犯消费者人格尊严、人身自由的民事责任。消费者权益保护法第14条规定消费者享有人格尊严，第25条规定运营者不得对消费者侮辱、诽谤，不得侵犯消费者的人身自由。违背上述规定的，运营者应该停止侵害、复苏名誉、清除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
(3)财产损害的民事责任。运营者供应商品或者服务，产生消费者财产损害的，应该以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承受民事责任。同期，消费者权益保护法承认并尊重消费者与运营者的自由订约权。当双方对财产损害的弥补有约定的，可依照约定履行。
4．对欺诈举动的惩罚性规定。消费者权益保护法第49条规定：运营者供应商品或者服务有欺诈举动的，应该依照消费者的要求增长赔偿其承受的损失，增长赔偿的金额为消费者买入商品的单价或者接受服务的费用的一倍。这是我国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。这一立法例得到了1999年颁布的合同法第113条第2款的更深一步肯定。
消费者权益保护法第49条规定的惩罚性赔偿，属于特别法上的责任规则。设定这一规则的目的，一是惩罚性地制止损害消费者的欺诈举动人，尤其是制造、销售假货的运营者；二是激励消费者同欺诈举动和假货做斗争。
(1)欺诈消费者举动的概念及分析标准。这里所说的欺诈举动，是指运营者有意在供应的商品或服务中，以虚假陈述或者其余不正值手段欺骗、误导消费者，致使消费者权益承受损害的举动。实践中，对“欺诈举动”应该以客观的方法检验和认定，即依据运营者在卖出商品或供应服务时所采取的手段来加以分析。所以，只要证明下列事实存在，即可认定运营者组成欺诈举动：第一，运营者对其商品或服务的表明举动是虚假的，足够使一般消费者承受欺骗或误导。第二，消费者因受误导而接受了运营者的商品或服务，即运营者的虚假表明与消费者的消费举动之间存在因果关系。
国家工商行政管理局1996年3月公布的《欺诈消费者举动处罚办法》第3、4条列举了一部分典型的欺诈举动，比如，销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其余欺骗性价格表明销售商品；以虚假的商品表明、商品标准、实物样品等方式销售商品；不以自己的真实名称和标记销售商品；采取聘用他人等方式执行欺骗性的销售诱导；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传；销售假冒商品和失效、变质商品，等等。在实践中，所有这些举动都可以依据客观的事实(或者说，运营举动的外观)加以确定。
(2)赔偿数额。对运营者的欺诈举动，消费者不仅可以得到弥补性的赔付，还可要求增长赔偿额。增长赔偿的金额为消费者买入商品的价款或者接受服务的费用的1倍。受于增长的这部分赔偿金额是多出消费者的事实损失的，所以带有惩罚性质。
(二)消费者权益保护法的行政责任
1．应承受行政责任的情形。有下列情形之一的，运营者应承受行政责任：(1)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；(2)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；(3)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(4)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；(5)销售的商品应该检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；(6)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；(7)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求有意拖延或者无理婉拒的；(8)侵犯消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；(9)法律、法规规定的对损害消费者权益应该给予处罚的其余情形。
2．行政处罚机关和处罚方式：
(1)处罚根据。对消费者权益保护法第50条列举的上述九种情形，若有关法律、法规(如产品质量法、食品卫生法、广告法、价格法等)对处罚机关和处罚方式有规定的，应依照其规定实施；若法律、法规没有规定的，由工商行政管理部门执行处罚。
(2)处罚方式。对上述九种违法情形的处罚方式有：责令改正，警示，没收违法所得，罚款；还可对情节严重者责令停业整顿，吊销运营执照。
(3)行政复议。消费者权益保护法为防止行政机关滥用权力做出对运营者不公的处罚，规定了运营者的申请行政复议权，即运营者对行政处罚不服的，可自收到处罚决定之日起15日间往上一级机关申请复议，对复议决定仍不服的，可以向人民法院提起诉讼。
(三)消费者权益保护法中的刑事责任
违背消费者权益保护法，组成犯罪的举动包含：(1)运营者供应商品或者服务，产生消费者或其余受害人受伤、残疾、死亡的；(2)以暴力、威胁等方法障碍相关行政部门工作人士依法实施职务的；(3)国家机关工作人士玩忽职守或者包庇运营者侵害消费者合法权益的。对这些举动应依据情节依法追究刑事责任。
