价值组成
缔造忠诚顾客的五个层次
波特的买方价值理论在一定程度上揭示出顾客价值的组成，进而为公司创造事实价值和影响顾客对事实价值的认识确立了方向。但是，在公司和顾客之间，波特更看好于从公司角度去检视顾客对价值的认识、推测及分析；且就价值创造来说，波特只将事实价值与之关联，而信号标准则仅仅作为顾客对事实价值外显的认识、推测及分析的线索。这有悖于理论界对顾客价值的根本认识（企业应当站在顾客的角度来说待产品和服务的价值）和顾客价值的关系特性（关系过程创造价值）。
实际上，顾客买入、消费过程以及和厂商联系的各个环节全会对顾客价值的最结束果组成不同程度的影响，像波特将企业价值链分成基本性活动和辅助性活动一样，民众将顾客价值链分成交易活动和关系活动，顾客得到价值的过程是顾客购前、买入、运用、购后的一连串交易活动和企业为保持顾客而执行的关系活动的整体。交易活动和关系活动共同缔造了顾客价值，顾客价值是交易价值和关系价值的总和。交易价值，是指顾客对整个交易过程（顾客的整个消费过程）中的每个交易片段的感知价值（包含感知利得和感知利失）的总和；关系价值，是指顾客对企业维系其长期关系过程中所作的各种付出的感知价值（包含感知利得和感知利失）的总和核心环节
顾客价值链将顾客获取价值的过程分解成相互分离又相互联系的若干价值活动。顾客在买入时，大体分为购前、买入、运用和购后四个片段，但是对于顾客来讲并没有是每个片段均为务必历经的，而且受于买入性质、种类的不同决定了每个片段的重要性也各不相同。比如，数码冲印公司的顾客，相片冲印完成后，他们的价值活动就终止了，他们只历经了购前和买入过程，运用和购后过程并没有重要或者对他们来说根本无须这个过程，所以该类公司顾客价值链可以脱离后面两个过程执行分析，而对于很多服务性公司来讲，顾客更为关注的是运用和购后过程的感知价值。
顾客价值链的每个片段由若干价值活动构成，同样，企业要寻到价值链上影响顾客价值感知的重要价值活动，这些价值活动是该价值链的首要部分，同期是顾客价值管理务必关注的核心环节，有的价值活动对顾客来说并没有是务必的，或者并没有那么重要，构造顾客价值链时，这些价值活动就可以刨去。对于以店铺运营的小零售企业来讲，顾客一般均为现金交易，支付货款这一价值活动整个行业的差异性并没有大，顾客感知价值较低；但对于大型商场、超级卖场，顾客运用现金交款会延长结帐时间并或许致使顾客心情烦躁，那么供应刷卡消费就可以导致很大的便利，同期提高了顾客的价值收益，这些企业的顾客价值链中支付货款的价值活动就显得尤为重要。
对于顾客价值链的构建，企业务必认识到交易活动每个片段要处理的重要困难。买入前，如何决定对产品的需要、得到产品信息的来源以及如何选择品牌等是顾客最为关注的困难，针对该种需要相对应的企业要处理的是如何刺激消费者需求、选择何种沟通方式以及寻求品牌差异性；买入时，买入过程的体验变得越来越重要，企业就务必深入研究影响顾客买入决策的原因（如时间的迫切性、商店陈列等）；对于购后以及运用过程，企业应分析影响消费者满意度的原因以及决定顾客继续买入的原因，如此从各个环节立足于顾客考虑困难，把握“顾客”这个市场营销的核心原因，才可在激烈的市场竞争中立于不败之地。价值管理
顾客价值管理的内涵
哈维·汤姆森（Thompsom）和莫里·斯通（Stone）于1997年表示，顾客价值管理是为了得到具有赢利性的战略竞争地位、达到企业能力（如过程、组织结构）和价值链之间协调统一的一套系统方法，其目的在于保证目前或将来的目标顾客能够从企业供应的服务、过程或关系中得到最大化的利益满足。这个定义显示，顾客价值管理是以顾客价值创造为核心，系统化地来管理顾客价值、提升顾客忠诚度，最终达到企业价值最大化的过程。
逐渐增多的企业已经认识到顾客识别、获取价值是一个连续的过程，而不单单是在支付金钱或运用信用卡而得到商品或服务那一时刻发生的事。顾客价值管理要求企业务必从顾客有买入需求开始就对顾客的消费活动的整个过程执行全面而细致的分析，利用一切和顾客接触的可能提高在顾客心目中的感知价值，这一过程的实行是一项艰巨而复杂的系统工程。
企业价值链与竞争优势
1985年，哈佛商学院的迈克尔·波特(Michael E Porter)教授在其所著的《竞争优势》一书中第一次提出“价值链”这一概念，他表示，每一个企业均为用来执行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合，所有这些活动都可以用价值链表明出来，同期他将企业的价值活动分为基本活动和辅助活动。
假使将企业作为一个整体来说是无法识别竞争优势的，价值链将企业整体从创造价值角度执行了有序的分解，使企业能够清楚地目睹其创造价值的各个活动之间的相互关系。在一个企业大量的“价值活动”中，并没有是每一个环节都创造价值，企业所创造的价值，事实上来自企业价值链上的某些特定的价值活动，这些真正创造价值的运营活动，就是企业价值链的“战略环节”。企业在竞争中的优势，特别是能够长期维持的优势，其实就是企业在价值链某些特定的战略价值环节上的优势，把握住了这些核心环节，也就把握住了整个价值链。企业价值链已形成判定竞争优势并创造和保持竞争优势的一种基本工具。
顾客价值链与竞争优势的关系
顾客价值链的差异是企业竞争优势的核心来源。企业的很多活动与一部分顾客的活动相互渗透、相互作用，但从企业价值链角度出发的企业往往忽略了顾客的某些需要。比如，一味追求销售额的企业忽视了对顾客的售后服务，而售后服务很或许是顾客最为关注的价值活动。顾客价值链是从顾客角度对顾客消费过程的描述，顾客获取价值的过程通过交易活动和关系活动清晰的反应在顾客价值链上，价值链将这些活动分解成有序的片段，每一个片段又是一连串价值活动的集合，每一个价值活动均为顾客与企业的一个接触点，这些接触点是企业运营差异化的潜在来源，分析研究这些接触点完善相应价值活动使企业更具有独特性，或者抓住核心的接触点，整合重要的价值活动，试图以全新的方式重构独特的价值链，通过加强运营差异化来从新塑造企业的竞争优势。
顾客价值链与顾客价值管理
顾客价值链为顾客价值管理给予了新的参照系，顾客价值管理是对顾客识别价值、获取价值等一连串价值链上的活动的协调与整合，持续改观市场策略，进而供应超越竞争对手的优异价值，使顾客满意，并达到顾客忠诚。通过分析研究顾客价值链或从新思考重构价值链，从顾客的角度，精准全面地剖析顾客消费心理、过程以及特点，企业才可寻到运营差异化的源泉，利润上涨的不竭活力。基于顾客价值链的顾客价值管理应注意下方核心困难：重视顾客关注的价值原因
产品是企业的生命线，开发和拥有独具特色的产品是吸引顾客的前提也是企业市场的保证，尤其在竞争激烈、同质化严重的市场环境中，适销对路的产品可以避免盲目开发导致的市场风险更是争取顾客的筹码。顾客的需求是什么、选择偏好是什么、最为关注产品的哪些原因形成企业竭尽心力去发现和挖掘的困难，是针对顾客价值链上购前过程企业作出的相应市场调查举措。购前过程是决定买入、形成买入的重要决策过程，顾客要历经证实需求、收集信息、备选评估以及确定选择的心理过程，最终的确定选择取决于各备选商家产品价值的对比以及价值收益的衡量，企业产品能否是顾客所期待的，对于顾客所关注的原因是否能够导致价值满足是产品设计的核心。比如针对年轻用户的手机产品，企业务必知道，这些年轻人最为关注手机的哪些共同的价值原因，是时尚的外型、电话质量、色彩和铃声依旧低辐射、易操作等，务必通过市场调查和统计分析得出确定的结论来指导产品的设计和研发，如此的产品上市必将得到消费者的青睐与认可。注重关系过程对顾客价值的影响
受于知识的外溢性和知识的持续更新，依靠产品、服务或运转流程的优势维持企业领先是不或许持久的。实践中，已有逐渐增多的企业认识到：在市场高度波动的条件下，唯有忠诚的顾客关系可以维持平稳，该种关系的存在减轻了环境的未知性对企业的影响，而且顾客关系是无法复制和替代的。所以，顾客资源已形成企业争取的稀有资源，建立与保持不错的顾客关系形成企业谋求长远发展的战略。
价值链的关系过程强调企业与顾客之间需建立长期的关系并非是短时间的交易，对于企业来看，仅仅知道和了解顾客对企业已经或正在供应的产品和服务的满足程度是不够的，只有以产品和服务为基础，更深一步研究和掌握顾客对企业产品的信任和忠诚程度，这对于企业发掘潜在的顾客和需求、维持已有顾客、增长将来市场的销售才具有重要的意义。企业通过研究掌握顾客对企业产品的信任和忠诚程度，使企业依据顾客举动细分执行资源重组，加深顾客的忠诚度并联结顾客与企业沟通的过程中，发掘潜在顾客和需求，进而确定他们对企业的商业价值，牢牢抓住最有价值的顾客，帮助企业更好的配置资源，致使产品和服务的改进愈加有效，增长将来市场销售，获得最大程度收益。探索重构价值链的全新方式
从顾客价值链考虑，企业应探索不同的方法与顾客价值链连接或从新确定企业的价值活动，以期更好地满足买入标准。重构价值链可以创造形成明显差异性的可能，从根本上更改公司价值升值的可能。借助信息系统，可以将顾客多项消费过程整合在一起。信息系统的作用许多地体当下过程上，自此创造的产品或服务才可以独有的属性满足顾客特定的需求，并以一种顾客认可的成本供应给顾客，新的价值才可创造出来。企业可以让顾客直接参与价值的生产与分配，顾客可以在价值链的任一阶段介入。其次，持续优化价值链。只要能支持传递优异的顾客价值，一部分流程可以外包使企业尽量将精力放在核心业务上，刨去不组成竞争优势的一般业务。如房地产开发公司将销售业务全部委托给专业营销机构，通过专业化的营销运转提高产品价值。企业也可以将基本业务流程从新组织以满足顾客需要。企业竞争力
本质
一个企业的竞争力归根结底是通过对顾客价值链施加影响并在为顾客创造价值的过程中形成的。为顾客创造价值体当下两个方面：减弱顾客成本和增长顾客效益。如何做到减弱顾客成本和增长顾客效益，则取决于企业的产品（或服务）被顾客运用的方式，即企业价值链与顾客价值链之间的各种或许的联系。
企业与顾客之间应促成三点共识
目标统一---- 传统意义上的企业目标与顾客目标背道而驰，一方期望多得利润而另一方则期望减弱价格。只要解决到让核心的信息在企业与顾客之间共享，企业与顾客之间的关系就可以由“一方受益，一方受损”转变为一种双方都受益的“双赢”关系。
双方付出---- 无论是企业依旧顾客都应认识到，要使双方皆大欢喜，必定需要付出比以前多得多的付出。企业要让顾客主动参与价值链的各个阶段或各类业务活动，顾客也非仅仅被动地掏钱了事。
利益共享---- 企业和顾客应该共享所创造的价值，并非是一方独吞。共享不一定代表着绝对平均，但应该公正合理，双方都能接受。作用
优化顾客价值链
通过信息系统建设应用，企业可以有效地优化顾客价值链
由于以信息（知识）作为核心成分的产品或服务变得越来越有价值，由顾客参与创造的知识和意见就变成了企业和顾客所共有的资产。比如，Linux系统受于放开了源代码，吸引了世界多地大量计算机爱好者的参与，促使Linux性能快速提升，而高性能的操作系统又使广大计算机爱好者受益。Dell电脑公司借助互联网络开展直销方式，使顾客可以得到自己真正需要的电脑配置，而Dell也创造了零库存生产的神话。
顾客直接参与价值的生产与分配
借助于现代信息技术，企业可以让顾客直接参与价值的生产与分配。顾客可以在价值链的任一阶段介入。更有某些企业甚至将顾客变成了“员工”。意大利汽车制造商Fiat欲试探一下它的新车Punto的设计效果，在Fiat网站邀请3000多位潜在顾客参与评论打分。结果，Fiat只用很低的成本就得到了目标顾客有关新车的见解，并设计出了真正反应顾客偏好的汽车。而对于顾客来说，他们也得到了自己真正想要的汽车。
满足顾客的需求
企业可以把基本业务流程从新编排组织以满足顾客的需求。比如，不少家具公司向顾客供应可拼拆的家具，让顾客运回家自己装。如此看上去对顾客比较“麻烦”，但有的顾客更愿意接受所以导致的低成本。而且顾客还可以依据自己的需要或偏好来选择家具散件的配套与组合。这其实也是一个顾客介入的价值再创造过程。
整合多项过程
借助信息系统，可以将诸如买入、运用、销售、功能集成、价值再创造等多项过程整合在一起。在这里，信息系统的作用许多地体当下过程上，自此创造的产品（或服务）才可以独有的属性满足顾客特定的需求，并以一种顾客认可的成本供应给顾客——新的价值才可创造出来。从Dell直销电脑到微软的免费软件，从 Gateway电脑的易于升级到Compaq电脑的方便买入，无不反应了当今企业借助信息系统优化顾客价值链以达到企业战略目标的大趋势。
