餐饮业

餐饮业定义

按欧元兑美元《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。

在我国,据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物执行现场烹饪、调制，并卖出给顾客首要供现场消费的服务活动。

餐饮业的成长方向

改革放开后，我国餐饮行业发展迅猛，日新月异，各种风味特色，各种运营形式，各种组织结构的餐饮企业星罗棋布，但“竞争激烈，生意难作”也成了餐饮业的“大疫情”。

更新运营方式，拓展大众市场，建全餐饮业的“软硬”件设施，发展餐饮信息途径是我国餐饮业应探索的主旋律。

餐饮业不同于商业，又不同于工业，也不同于纯服务业，在现代社会里它属于第三产业，具有生产加工，饮食品零售和劳动服务的综合性。

所以，科学化，集锦化，社会化是21世纪餐饮业发展方向。

餐饮业发展方向一：21世纪餐饮业的格局会发生改变

当前，我国餐饮业正处在调整市场定位，转变大众化运营的过渡期间，运营方式的多样化蔚然起风，借鉴西方经验发展餐饮集团，以餐饮超市和连锁快餐的运营模式占领适当的市场。

1.超市餐饮将补充连锁快餐组成大众化市场。纵观国内餐饮市场的需求改变，“吃公款”的降低，“吃自已”的增多，消费群层的“公款高消费”显著改观，餐饮市场趋于大众化发展。大众化运营，代表着廉价，但不等于低水平的运营，它是一种拥有较高服务标准和质量，而价格相对较低的运营，连锁快餐和连锁超市恰好适应该种运营途径。借由于零售业中的超市布局原理，采取开架陈列，自我服务的超市餐饮，更改封闭式的餐饮操作和用餐方式，形成“千品汇一，廉价销售，方便快捷，批量生产”的餐饮运营新格局实属客观之必然。与西方发达国家的餐饮作比较，日本人平均每人一年用餐950美元，欧洲435~860美元，而我国平均每人一年在外用餐300元人民币左右，约合28美元，餐饮超市以用餐自由，形式自由，价格适中（一元起价，十元吃饱），面向工薪阶层，使我国餐饮得到了普及和发展，同期也满足了消费者求奇，求全，求便，求廉的消费心理，形成21世纪的饮食新时尚。

2.建立和发展餐饮集团，是搞活餐饮企业和抵御市场风险的可取渠道。所谓餐饮“集团化”是指单体餐饮采取联号合作的形式，拥有，运营或管理两个以上的企业或系统，其优势在于发挥群体作用，建全多方位，多层次的餐饮系统。受于我国当下所有制制度决定我国经济类型多样（全民，集体，民营，三资，个体等），运营体制多样（承包制，租赁制，股份制等），尽管运营便于管理，机制灵活，但运营制衡大，抗风险能力较弱，加上国家运营体制变动大，已由传统的计划经济向市场运营转轨，由单纯的买方市场向卖方市场转变，盈亏自负给单体企业上导致了考验和问题，形成统一性的连锁餐饮集团对于重组餐饮资产，扩大市场的覆盖面，加速资金流转转密度，促进餐饮业规划化运营。而快餐连锁作为“集团化”的先锋，象麦当劳，肯德基，比萨饼屋等西方快餐方兴未艾，已经形成了强势的内在潜力。在21世纪我国必然克服体制上的制衡，以直营连锁，特许连锁，加盟连锁或自愿连锁等形式，内外延型扩张，形成品牌性强的连锁餐饮集团。

餐饮业发展方向二：科学化是21世纪餐饮业的主流。

掌握高新技术人才和具备管理和营销理念的人才将促进和助推21世纪的餐饮企业。运用现代化的手段形成标准化生产，全天性服务，科学性管理，多元化销售，以及发展餐饮信息网的“现代餐饮”。

1.餐饮产品的科学化，是中国餐饮界拓展的又一方向。科学化的食品首要包含：第一是健美食品，首要是指能预防肥胖以及胆固醇上升，维持人体生态平衡的食品；二是“绿色食品”，即安全，无害，受污染少，绝对新鲜的食品；三是营养食品，即能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有加强体力和开发智力的产品。“健康”不仅仅是一种流行，它是科技文明时代的产物，是21世纪人类必然面对的时代要求。但受于我国科技水平的局限，民众所消费的食品中远远差于日本和美国，80%的大学开设了营养学，而日本已有三万名营养师了，在差距中找出适合我国国情的路子：首先，推销健康食品，采取“合理更改菜单”或“增长健康食谱”的策略，设计出各具特色的营养餐；其次，引进健康信息，搭配“互补”原料，借鉴西方理论，进口“科学”产品；又一次，引进先进机械，以机械生产逐渐代替手工制作，制作标准化产品，尽量降低食品污染。

2.比较多的学者倾向把21世纪称为信息时代，应用高新技术以及发展信息网络可以帮助餐饮业在促销过程中获得重大击穿，与国际餐饮接轨。当前，逐渐增多的工薪族们买入个人计算机，数字电视、数字蜂窝电话和其余通讯设备以适应信息化潮流，发展餐饮网了解餐饮业以及有关行业的市场信息，企业情况，政策法规，饮食文化知识，技术设备，原恐供需情形和人才交流等方面的内容是行业发展必然的需要。依据著名心理学家马斯洛的人需求的五大层次，将来社会民众越来越注重精神满足，注重自我，刺激性消费愈显必要。形成以电脑网络及计算机控制程序为生产和销售的科学化餐厅，运用电脑点菜，电视点炒，建立国际网址，执行全方位服务，缩短上菜时间，优化企业运营管理，以及加强厨房的透明度。对于外卖业务的企业，跨国连锁上网尤为重要，如“全聚德”烤鸭店，上海“绿波廊”已经领先一步，又如天津的“集贤”大酒店推出了“厨房实况监视”的绝招，颇具成效。

餐饮业发展方向三：21世纪餐饮业持续优化企业的运营和管理

在计划经济期间餐饮业曾一度显现运营官商化，管理混乱等困难，而21世纪的消费群层决不单单以简单化的服务，单一的品种可以满足，培养管理和营销人才是从封闭式的单纯销售管理型向放开式的运营管理型转变的核心，树立生产销售流水线的品牌意识，增强人才效率的竞争无疑会获得更好的经济效益。

1.21世纪餐饮功能不再是单一的饮食功能，为满足消费者对餐饮更高层次的需要，直运营多极化道路是各方认同并形成一种发展趋势。在运营中引入娱乐形式结合发展是主渠道，这也是由我国正处在社会主义初级阶段这一基本国情所决定的，这会在一定程度上丰富餐饮运营的内容，使原先具有饮食功能的餐厅，也具有社交功能，商业功能和娱乐功能，既有助于旅行业，对餐饮运营者来说，餐饮毛利在50%以上，即便花点演费，然而是让利销售，薄利好销；而歌舞厅的毛利更达到80%以上。当下娱乐形式与餐饮运营相结合的策略较多：如卡拉OK厅，舞厅，豪华酒吧等，而时装表演，评书歌舞，展览艺术也是中高档可拓展的运营途径。然而以娱乐形式和餐饮一体化尚处在试图期，属于新生事物，不可盲目崇外，显现困难要合理处理。

2.全面提升雇员素质和管理者管理水平是搞活餐饮的根本出路。依照马克思主义的看法，管理具有双重性。一面管理是人类共同劳动的需要，具有与生产力和社会化大生产相联系的自然属性；另一面又具有与生产关系，社会制度相联系的社会属性，是企业内部必然的组织和指挥。智能化的管理系统包含通讯设备，信息处理，设备运行，后勤物资，人事管理，财务处理，状态控制，安全控制，楼房管理等，而这些人，物，才的管理是人的第一名的原因。我强调“人本管理”，即以人为本的管理，而这个人由管理员，雇员和顾客三者构成，基本观念是理顺这三者关系。作为有决策的管理人士应在工作中给雇员灌输文化常识，提升劳动者的素质，增强厨师队伍的学科建设，达到具有知识化，专业化，有不错品质的餐饮系统。

中国烹饪协会的相关主管向本报记者表明，尽管餐饮行业发展迅猛，但务必要看清的是，当前我国餐饮企业发展的软件投入和基础条件不足，形成制衡企业水平提高的核心和着重，很多企业缺乏系统的管理手册。

此外，连锁运营的支撑能力有待提升，尤其是在特许加盟连锁迅速扩张中，管理模式和支撑体系的困难比较突出。

而且，专业人才仍较缺乏，职业经理人和店长的后备队伍不足，影响企业的迅速发展。

所以直接致使的后果就是，企业的品牌创新能力、科技能力和可连续发展的能力有待提升。

">编辑]餐饮业的服务营销及发展趋势

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越形成商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极原因，充分发挥团体优势，创造商机，运营顾客需求，使现有各种资源高达最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上表达当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来看服务是一个系统的工程，包含了餐饮运营工作的一切要素和环节。伴随社会的成长和消费者消费水平的提升，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中得到的精神满足。

从餐饮业的功能用来说，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其运营情况会提高？因此，新期间的餐饮业，极应增强其“服务营销”的核心理念。

由于，从顾客角度来看，服务营销有助于吸引并留住顾客；从服务员角度来看，服务营销有助于服务员本身认识的提升，端正工作立场，进而助推餐饮服务质量的提高；从领导者角度来看，服务营销有助于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。另外，领导者还可以最大限度地调动店内雇员积极性，处理他们的后顾之忧及思想负担，如此才可高达家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常快速，据相关方面的统计，餐饮业的上涨率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的期间，市场潜力重大，前景非常广阔。但从其他方面来说，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都或许伴随社会环境的改变而改变。餐饮企业务必依据本身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的成长趋势，选择适当的营销方法，才有机会在激烈的市场竞争中得到成功。在本餐饮服务营销论文中将来餐饮业的成长特点大差不差有一下五个方面：

一、走优质高效的快餐化道路

伴随城市生活节奏的加速，居民收入水平的提升，社会上对快餐的需求量日趋放大，质优价廉高效率的快餐店必将承受广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一部分大城市，建立快餐中心，以范围运营的高效率和低成本，来满足广大民众的饮食需要，加速家务劳动社会化的脚步，促进我国经济的成长。实际上，我国多地已有很多饭店和各种餐饮企业，通过运营快餐业务而使本身得到了不错的经济效益。

二、愈加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在执行消费时往往带有很多感性的成份，容易承受环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，进而能更好的满足他们的感性需求。所以，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。运营中、准备中的门口告示牌，让人感觉到冰冷无情，假使改用‘本店上午九点开始运营，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明天上午九点再见，敬请原谅’就让人深感亲切。所以，有着不错的环境氛围的快餐店和一部分大酒店，承受了民众的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为民众所重视

伴随民众对环境污染、生态平衡、本身健康等困难的关心程度日益提升，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，承受了消费者的欢迎，很多餐饮企业适应该种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增长保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的很多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。很多餐饮企业据此推出了一连串的促销措施。比如，推销健康食谱、引进健康信息(如供应与健康、运动有关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举行健康食谱讲习班等)、供应健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气提供’等)、供应健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应民众观念上的改变及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为逐渐增多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。由于据科学分析，高纤维食品能够起到减弱胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一贯不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全牢靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有不错的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，菊花脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已形成市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的改变，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

伴随民众生活水平的提升，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视民众的具体要求，依据具体的消费场景、消费时间、消费对象，供应有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来说，很多人在执行某种消费时，不仅消费商品自身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，由于形象具有适当的象征价值，能满足民众对身份地位等方面的追求，能让人造成自豪感，抑或给民众一种谈资、一种历经。

五、重视民众的情感生活、社会活动等方面的需求

情感生活是民众的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动民众的情感，以高达促销的目的。很多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以增强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动民众的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出本身适合各种情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，民众需要谋求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我觉得该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，根据各种途径对资源执行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客供应优质的服务。只有个性化才可形成品牌效应，使企业得到长足的成长。在实行服务创新，实行精细化、个性化的服务应做到：

一、加深全员强烈的服务意识。酒店运营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同期，增强服务多元化管理。要增强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一名雇员造成强烈的责任感、荣誉感和归属感，才可树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、增强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要增强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一位优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要达到培训的全程化和经常化，实施外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要增强企业文化、企业理念的培训，要重视各类服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论觉得，消费者在接受服务的同期，也期望感承受他被人接受并被尊重。所以服务并没有能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，持续提升服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，如此才可赢得顾客的心。餐饮企业的营销手段分析伴随商品经济社会竞争的日益加重，旅行餐饮企业的营销观念也从以前的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念，逐渐发展形成以宾客需求为根据的市场营销观念，甚至还显现了从餐饮企业更久远的成长着眼的“社会营销”理论，即餐饮企业不应只盯着眼前的经济利益，而应同期注重其社会效益，注重树立餐饮企业本身的整体形象以及长远利益。作为旅行企业一个重要构成部分的旅行餐饮企业，自然也承受影响，各种营销手段层出不穷，营销之战大有愈演愈烈之势。

餐饮业营销手段分析

所谓餐饮营销，不仅是指单纯的餐饮推销、广告、宣传、公关等，它同期还包含有餐饮运营者为使宾客满意并为达到餐饮运营目标而展开的一连串有计划、有组织的大量的餐饮产品以及服务活动。它不仅仅是一部分零碎的餐饮推销活动，而更是一个完整的过程。餐饮营销是在一个持续发展着的营销环境中执行的，所以，为适应营销环境的改变，抓住机会，营销人士应当策划相应的营销计划。

首先，应确定餐饮企业的运营方向，执行市场调查以确定运营方向；然后深入执行市场细分，对竞争对手及事态执行分析，确定营销目标；立即研究决定产品服务、销售途径、价格及市场营销策略；以及具体实行计划财务预算，并通过一段期间的实行，再依据信息反馈的情形，及时调整运营方向和营销策略，最后高达宾客(people)、价格(price)、实绩(performance)、产品(product)、包装(package)、促销 (promotion)等诸多原因的最佳组合。

一般来看，餐饮企业可以从下方几个方面考虑，采取相应的营销手段，如广告营销、宣传营销、菜单营销、人士营销、餐厅形象营销、电话营销、公关营销以及特殊营销活动。下面本文就以上几个方面作更深一步的阐述。广告营销它是通过买入某种宣传媒介的空间或时间，来向餐饮公众或特定的餐饮市场中的潜在的宾客执行推销或者宣传的营销工具，它是餐饮业常用的营销手段。“酒香不怕巷子深”这句古语所存在的局限性，已经被逐渐增多的人所认识。所以餐饮营销中，广告是必不可少的重要手段。

餐饮广告一般可分为下方几种：

电视广告

其特点是传播速度快，覆盖面广，表现手段丰富多彩，可声像、文字、色彩、动感并用，可谓受染力很强的一种广告形式。但此种方法成本昂贵，制作起来费工费时，同期还受时、播放频道、储存等原因的制约和影响，信息只能被动地单向沟通。一般夜间七点半至十点半，被觉得是广告的最佳时间，但是费用也相当得高；而且当当下的商家们正不亦乐乎地争夺“黄金档”、“黄金时间”而执行广告大战之时，观众们却受于过多过频地被动接受视觉上的广告刺激，对产品的期望过高，一旦在现实消费中“按图索骥”之后，却深受某些虚假广告之苦，反而对那些大做广告的餐饮产品造成不信任感；也有的由于不合时宜的或者粗制滥造的广告的插播，引起民众的厌倦和逆反心理，与广告的初衷背道而驰。电台广告它是适于对本地或者周边地区的消费群体的一种餐饮广告形式。其特点是：成本较低、效率较高、大众性强。一般可以通过热线点播、邀请佳宾对话、点歌台等形式，来刺激听众参与，进而加强广告效果。但是该种方式同样也存在着不少缺陷，如：传播手段受技术的制约；不具备资料性、可视性；表现手法单一；及其被动接受性等等。

报纸、杂志刊物广告

这类广告适于做食品节、特别活动、小包价等餐饮广告，也可以登载一部分优惠券，让读者剪下来凭券享受餐饮优惠服务。此种方法具有资料性的优点，成本也较低，但是形象性差、传播速度慢、广告规模也较小。

餐厅内部宣传品

比如可以印制一部分精美的定期餐饮活动目录单，介绍这周或本月的各种餐饮娱乐活动；上有餐厅的种类、级别、位置、电话号码、餐厅餐位数、餐厅服务方式、开餐时间、各式特色菜点的介绍等内容的精美宣传册；特制一部分可让宾客带走以作留念的“迷你菜单”；各种图文并茂、小巧玲珑的“周末香槟午餐”、“儿童套餐”等介绍等，将它们放置于餐厅的电梯旁、餐厅的门口，或者前厅服务台等处，供宾客取阅。

电话推销

即餐饮营销人士与宾客通过电话所执行的双向沟通。该种推销方式导致通过声音执行沟通，所以就需要特别注意运用自己的听觉，要在很短的时期内对宾客的要求、意图、情绪等方面做出大差不差地了解和分析，推销自己的餐饮产品和服务时力求精确，突出着重，同期精准作好电话记录。对话时语音语调应委婉、悦耳、礼貌，同期不要忘记商定面谈，以及更深一步证实的时间、地点等细节，最后向宾客致谢。该种方式局限性较大，一般细节性的内容不易敲定。

邮寄广告

即通过将饭店餐厅商业性的信件、宣传小册子、餐厅新闻稿件、明信片等直接邮寄给消费者的广告形式。它比较适合于一部分特殊餐饮活动、新产品的推出、新餐厅的开张，以及吸引本地的一部分大公司、企事业单位、常驻饭店机构以及老客户等活动。该种方式较为灵活，竞争较少，给人感觉亲切，也便于衡量工作绩效；但是费用较高，且费时费工。

其余印刷品、出版物上的广告如可在电话号码本、旅行指南、市区地图、旅行景点门票等处所登载的餐饮广告。户外广告通过户外的道路指示牌、建筑物、交通工具、灯箱等所作的餐饮广告。如在商业中心区、首要交通路线两旁、车站、码头、机场、广场等行人聚集较多的地带所做的各种霓虹灯牌、灯箱广告、屋顶标牌、墙体广告、布告栏等；高速公路等道路两旁的广告标牌；汽车、火车等交通工具内外车身上的广告；设置在餐饮设施现场的广告等；甚至包含广告衫、打火机等都可以形成广告的载体。其特点是：费用低、广告连续时间长。该种方式很适合餐饮设施等做形象广告，导致应注意其广告的侧着重应突出餐饮产品的特色，广告载体的地理位置以及形象，应给人以新奇独特的感觉。

其余广告

如借约广告，即以餐饮产品和服务来抵偿债务的一种广告，一般是在广告费用缺乏时所采取的方式；由信用卡公司为客户供应的免费广告；饭店或餐厅门口的告示牌；店内电梯也可形成三面的广告墙；店内餐厅的各种相关食品节、甜品、酒水、最新菜点等信息的帐篷式台卡等。宣传营销这是以付费或非付费新闻发文、消息等形式显现的，一般通过电台广播、电视、报刊文章、口碑、标志牌或其余媒介，为民众供应的相关饮食产品以及服务的信息。与广告对比，它更容易赢得消费者的信任。

餐饮业营销人士应善于把握机会，捕捉一部分餐饮业举行的具有新闻价值的活动，向媒体供应信息资料，凡餐厅接待的巨大宴请、新闻公布会、文娱活动、美食节庆等，都应当邀请媒体代表参与。可以事先供应相关信息，也可以书面通报的形式、或自拟新闻稿件的方式执行。一般应由部门相关人士负责稿件的撰写、新闻相片的拍摄等事宜。还可以与电视台、电台、报纸、杂志等媒介联合举行“美容食谱”、“节日美食”、“七彩生活”、“饮食与健康”等小栏目，既可以扩大本饭店在社会上的正面影响，提升本部门或餐厅的声誉，又可以为自己的运营特色、各种销售活动执行宣传。

人士推销

人士推销一般又可以分为下方几种情形：

专人推销：一般餐饮业可设专门的推销人士来执行餐饮产品的营销工作，但要求他们务必精通餐饮业务，了解市场行情，熟悉饭店各餐饮设施设备的运作情形，宾客可以从他们那里得到肯定的预订和许诺。

全员推销：亦即饭店所有雇员都是现实的或潜在的推销人士。第一层次是由专职人士如营销总监、餐饮销售代理、销售部经理、销售人士等构成的；第二层次由兼职的推销人士组成，如餐饮总监（或餐饮部经理）、宴会部经理、餐厅经理、预订员、迎宾员以及各服务人士等等。经理们可在每餐前至餐厅门口迎候宾客；餐中巡视，现场处理各种投诉疑难困难；餐毕向宾客们诚恳道谢，并征询宾客对菜点、酒水以及服务的观点和意见，；服务人士则通过他们热情礼貌的立场、娴熟高超的服务技巧、恰当得体的语言艺术，向宾客执行有声或无声的推销；第三层次则由各厨师长以及其余人士构成。菜单营销即通过各种形式的菜单向前来餐厅用餐消费的宾客执行餐饮推销。可通过各种形式各异、风格独特的固定式菜单、循环式菜单、特选菜单、今日特选、厨师特选、每周特选，本月新菜、儿童菜单、中老年人菜单、情侣菜单、双休日菜单、美食节菜单等来执行宣传和营销。

各种菜单也可以依据情形来选择不同质地，设计出意境不同，情趣各异的封面，格式、大小、可灵活改变，并可以分别制作成纸垫式、台卡式、招贴式、悬挂式、帐篷式等等；色彩或艳丽、或淡雅，式样或豪华气派，或玲珑秀气，都可让宾客在欣赏把玩当中爱不释手，无形中造成了买入欲，并付诸行动。这些菜单事实上起了无言的广告作用。餐厅形象营销对餐厅的形象执行设计策划，比如在店徽的设计、餐厅主题的选择、餐厅的装饰格调、家具、布局、色彩灯饰等方面下功夫，使之起到促销的功用。如可营造出三十年代旧上海情调的上海餐厅；越南风情的芭蕉别墅；傣族风格的竹楼餐厅；富裕浪漫、高雅艺术气息的西餐扒房；以红木（或仿红木）家具显现的太师椅、清宫服饰等面貌显现的高档中餐厅；以蒙古包、小方桌、花地毯作为主题形象，散发着粗旷、野味气息的蒙古餐厅；在餐厅门口的小黑板上以手写菜单以示古韵的方式招徕顾客，餐厅内到处可见的红、白、绿三种鲜艳国旗色的意式餐厅；手提小红灯笼，身着红花绿叶小袄的迎宾员，操着清亮的川腔迎候宾客，着中式大褂的后生，则手提一把有着长长壶嘴的大铜壶，犹如飞瀑一般隔人冲茶的川味餐厅，都属于餐厅形象营销成功的例子。

网络经济环境下餐饮企业的成长

即使餐饮业是一个古老的传统行业，但是伴随网络经济信息技术特别是计算机技术的成长，餐饮业的运营管理也应当将面对一次革命。所以把握时代脉搏，与信息技术的成长同步执行餐饮企业信息化的策划与信息管理，是餐饮企业持续变革和创新的一个重要渠道。

社会经济的成长，生活水平的提升，生活方式的更改，餐饮业竞争的加重，致使完全依靠于手工操作的餐饮企业管理和日常运作已经不能适应日益改变的成长潮流。伴随计算机管理信息系统技术的成熟，在当今网络经济日益盛行的环境下，管理信息系统在餐饮企业运营管理在中起码可以在下方几个方面发生作用：

（一）提升工作效率和管理水平

餐饮企业业务环节多，原材料种类繁多且用量不平稳，成本控制问题，现金流量大，给手工操作导致了很大的难度，而计算机不仅可以承受企业极其繁杂的报告录入、传递、保存等工作，而且能使雇员和客人方便、快捷地得到所需信息，这些是手工操作无法在速度与精准性上与其媲美的。同期，餐饮企业计算机管理信息系统可以为管理人士供应动态和即时的运营管理报告，如成本率、毛利率、各种原料的控制水平、餐厅运营额等，并能对餐饮企业每天的运营情形和各部门的运作情形制成各种所需的报表，供管理人士分析、决策之用。所以，它能有效地对企业的运转实施监督、控制，降低各种或许显现的漏洞。

（二）减轻雇员劳动力度、提升服务工作效率

采取计算机管理信息系统，可以大大减轻餐饮企业雇员的工作力度，特别是脑力劳动力度。比如餐厅的收银管理，假使采取手工方式，一家范围较大的餐馆或一家生意较好的快餐厅每天都要对每一名客人和每桌客人的账务执行总览，计算余额，不仅速度慢，而且精准性差。而采取计算机管理信息系统，客人账务信息的输入、查询、结账、转账等功能均可在几秒内及时得到处理，大大减轻了雇员的工作力度和降低了差错率，也为客人给予了更为完善、快捷的服务。其余如财务、原料库存和原料发放管理等，均可达到预期效果。

（三）在服务过程中供应及时、有效的信息

受于计算机管理系统能够通过网上预订，不仅方便顾客，而且也能够使服务人士早日熟悉客人，供应个性化的亲情服务；而顾客报告库的应用，也为餐饮企业对老客户执行定期分析、有效沟通、供应超普通的服务给予了必要的基础；电子菜单的运用，不仅使菜肴能够对客人执行有形的展示，而且还可以对菜肴执行多层次和灵活的组合，更好地满足客人要求；通过计算机管理信息系统和企业内部的局域网，不仅能将点菜信息快速传到厨房和收银台，而且能够有效地控制出菜的节奏和时间，缩短结账时间和提升收银的精准性。这些对餐饮企业服务水平的提高无疑起着重要的作用。

所以，网络经济环境下的餐饮企业对计算机信息管理系统

的需求，比起其余的服务行业来更为急切，但是事实情形并不是这样。

餐饮企业管理信息系统尚处在初级阶段

中国是举世闻名的美食大国，拥有五千年的饮食文化和重大的餐饮市场，伴随人民生活水平和生活方式的转变，餐饮业具有重大的投资市场，被称为中国的黄金产业，但同样也应目睹，但是在新期间网络经济高速发展的环境下，餐饮行业的管理信息化建设，却没有饭馆的生意那么红火。餐饮业在新期间的网络经济时代不仅面对着重大的成长机遇，也面对着从来没有过的考验和挑战。这些考验首要来因为下方几方面：

1．企业领导人（创业者）网络经济时代下，管理信息技术的认识不足位。由于餐饮业门坎较低，大部分餐饮企业的老板是从小店发展起来的，家族式管理的居多，还没有发展到聘请职业经理人，很多依旧"人治"，并没有一套现代企业制度和监督管理体制，所以从观念意识、运营思想和管理水平仍有待专业化。而且国内多数餐饮企业是通过小本运营、勤俭持家而积攒起来的，大量老板们的管理水平较低，而且对知识经济、网络技术的认识匮乏，不舍得投入或者不晓得怎样投入。

2．中国劳活力的成本较低，而IT技术成本较高，两者之间的差距很大，餐饮企业更愿意以人工方式完成信息报告的搜集、统计、分析工作。

3．应变能力差，缺乏先进的信息工具：当下的餐饮市场火爆，很多以前做电子、房地产等其余行业的老板都凭借雄厚的资金实力挤进餐饮市场，争先恐后的上范围、上档次、比菜品、比服务、拼价格，使餐饮市场竞争激烈，但是很多餐饮企业缺乏对市场的应变能力和灵敏的信息工具，在现今网络经济的时代，很多餐饮企业还处在手工及半手工状态，即便有计算机也只当个点菜器和计算器用，并没有真正通过计算机系统来达到改造流程、加深管理、减弱成本、堵漏节流等作用。

4．餐饮行业具有很多与众不同的本身特点。很多餐饮企业喜欢“打一枪换一个地方”，餐馆改门门庭是司空见惯的事情。既然企业业务运营很难固定，信息化工作也就无从谈起。尽管对于餐饮企业来看，财务管理应当是帮助最大的管理信息系统，但是受于有些企业故意造假账逃税，这时候财务管理系统反而成了“拦路虎”，所以更要避而远之。

5．缺乏科学和标准的管理体系：国外著名的快餐连锁经历上百年的探索都形成了标准化的工作流程和方法。中餐因其菜品的多样化和特色化的服务很难达到标准化管理，这使中餐企业的成本控制很难达到，但近两年也显现了引进快餐式运营特点的中餐企业，从流程、服务、出品都开了中餐标准化的先河。

餐饮业的监管

《中华人民共和国食品安全法》于2009年2月28号由全国第十一届人大常委会第七次会议通过，从2009年6月1号起施行。新颁布的《食品安全法》赋予了食品药品监督管理部门新的职能—承受餐饮业服务活动的监督管理，这对各级食品药品监督管理部门既导致新的机遇，也导致新的考验，如何应对餐饮业的监管？笔者从下方几个方面谈点粗浅见解，以供同仁参考。

一、清晰监管的规模。《餐饮业食品卫生管理办法》和《餐饮业和集体就餐配送单位卫生规范》清晰规定餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者供应食品、消费场所和设施的食品生产运营行业。餐饮业包含餐馆、小吃店、快餐店、食堂、集体就餐配送单位等，不包含无固定加工和用餐场所的食品摊贩。

二、许可程序与条件。申领餐饮业服务许可证的程序一般为：申请者向当地有管辖权的监管部门提出书面申请，并提交相关材料，监管部门受理后，在规定的期限内指派两位以上监督员，对申请者的餐饮运营场所和有关资料执行审查，对照《餐饮业卫生许可审查量化评分表》执行评价，标化分高达60%的申请者可核发许可证。餐饮业监管部门对申请材料审查后，应该在受理申请之日起20日间做出许可决定；20日间不能做出许可决定的，经本级监管部门主管准许，可以延长10 日，并应该将延长期限的理由书面告知申请者。

对申请从事餐饮业的单位或者个人，根据《食品安全法》第二十七条的规定条件执行审查。

三、餐饮业监管的法律法规。餐饮业监管现行的法律、法规有《食品安全法》（全国人大常委会颁布，2009.6.1实行）、《餐饮业食品卫生管理办法》（卫生部颁布，2000.6.1施行）、《餐饮业和集体就餐配送单位卫生规范》（卫生部颁布，2005.10.1施行）、《餐饮业食品索证管理规定》（卫生部颁布，2007.10.22施行）、《学生集体就餐卫生监督办法》（卫生部颁布，1996.8.27施行）、《预防性健康检查管理办法》（卫生部颁布，1995.6.2施行）、《食品卫生许可证管理办法》（卫生部颁布，2005.12.25施行）、《食品生产运营人士食品卫生知识培训办法》（卫生部颁布，1990.1.1施行）、《卫生行政处罚程序》（卫生部颁布，1997.6.19施行）、《食品卫生监督程序》（卫生部颁布，1997.3.15施行）、《食品卫生行政处罚办法》（卫生部颁布，1997.3.15施行）、《食物中毒事故处理办法》（卫生部颁布，2000.1.1施行）、《食物中毒诊断标准及技术处理总则》（国标GB 14938—94）、《食品卫生量化分级管理指南》（卫生部颁布，2007版）、《巨大活动食品卫生监督规范》（卫生部颁布，2006.2.13施行）等。

四、日常监督检查。日常监督检查是指餐饮业运营者获得许可证后，监管部门对其执行的监督活动。包含巡回监督检查、食物中毒调查、行政控制、食品安全监测、投诉举报调查等监督检查。日常监督检查形式分为定期、不定期和专项检查三种。日常监督检查着重：核查能否在许可规模内运营；能否擅自更改运营地址、运营面积；运营场所环境能否整洁；“五防”设施能否齐全；能否严格实施食品安全的规章制度；能否配备专职或兼职食品安全管理人士；能否从业人士执行了健康检查；采购食品原恐供货方资质能否合法；票据能否齐全；能否实施进货查验记录制度；能否定期检查库存食品、及时清理变质或胜过保质期的食品；食品贮藏能否分区分类；食品贮存温湿度能否符合要求；食品添加剂运用能否符合卫生要求；餐饮具、容器能否清洗消毒、保洁；饮用水、洗涤剂、消毒剂能否符合卫生要求等

五、量化分级管理。为持续提升全社会的食品卫生意识，促进食品生产者、流通单位和餐饮业运营者增强食品卫生本身管理，降低食源性疾病的发生，建立起一个科学合理的卫生信誉度评价体系。依据世卫组织和国际上广泛采取的风险性分析理论，根据相关法律法规，卫生部在全国建立并实行食品卫生监督量化分级管理制度，旨在调动食品生产运营者、消费者和卫生监督部门三方面的积极性，持续提升全国食品卫生水平。量化分级管理实行原则“监管并重、量化评价、动态监管、公开透明”。实行方法是监管部门对照卫生许可审查量化评分表和日常卫生监督量化评分表，分别对卫生许可审查和日常卫生监督执行量化评价。评价得分为总分的 85%以上者，评为不错；得分为总分的60-85%者，评为一般;得分差于总分的60%或相关键项目不符合要求者,评为差。综合卫生许可审查和日常卫生监督管理的量化评分结果，确定食品生产运营单位的卫生信誉度等级。卫生信誉度等级按下方情形分为A、B、C三级：

1.卫生许可审查和日常卫生监督管理量化评价结论都是不错的，评为A级；

2.卫生许可审查和日常卫生监督管理量化评价结论一个为不错，其他为一般的，评为B级；

3.卫生许可审查和日常卫生监督管理量化评价结论都是一般的，评为C级；

4.卫生许可审查评价结论为不错或一般，但日常卫生监督管理量化评价结论为差，则责令限期整改，并依法处理。产生食物中毒事故的，直接降为C级，12个月内不予从新评定等级。

根据其卫生信誉度等级确定对食品生产运营单位的监督频次。A级企业每年监督检查不少于一次；B级企业每年监督检查不少于二次；C级企业每年监督检查不少于三次。

参考文献↑ 何丽、王海燕、李思贤.探析我国餐饮业的服务营销及发展趋势