保险服务质量

为保险服务质量下定义是一件问题的事情：一面，受于服务的非实体性，无法策划清晰的质量标准来衡量服务质量；另一面，受于保险服务产品的生产与消费同期执行，所以也不或许通过控制生产过程以保证产品质量的方法来使其符合规定的质量标准。可见，保险服务质量与有形产品的质量以内涵上有着极大的差别。一般来说，保险服务质量可以从下方几个方面来理解：

1、感知服务质量。即顾客感觉到的服务质量与他们所期望的服务质量对比，假使顾客对服务感知符合或好于其预期水平，则他们得到了较高的满意度，进而会觉得保险服务的质量比较高；反之则觉得保险服务质量比较低。

2、项目质量与职能质量。假使一项服务本身的职能不能发挥，无法供应给顾客所需要的本质性服务，即便服务人士的立场再好、交流技巧再高也于事无补。反之，即便通过服务供应给了顾客所需要的东西，而受于服务立场恶劣、交往笨拙，也或许会给顾客留下服务质量太差的印象。

3、企业形象与质量分析。企业形象在保险服务过程中不可避免地影响到客户对于服务质量的评价，假使事先有比较好的企业形象认同，或许在接受服务的过程中会加深这一感觉，进而认为服务质量很好，假使事先对保险企业形象不认同，不能会加深其他感觉，即觉得这家保险公司果然不行，即便服务质量事实上比较好，但是客户的评价会很低。

4、体验质量与预期质量。顾客对服务质量的分析取决于预期质量与事实感知质量的差。假使预期太高，则很有机会会“失望”，进而形成对该保险公司服务质量“不好”的评价。

[编辑]保险服务质量的影响要素[1]

保险服务质量取决于两个方面：一是保险公司外部的原因，即客户的感知；二是保险公司内部的原因，即全体雇员的状况。

（一）保险公司外部原因

1、顾客对服务的期望与对保险公司感觉的差距。顾客到保险公司投保总是抱有适当的期望，比如服务的项目多、服务立场好、保险规模广、手续简便等。而保险公司对于客户的这些期望很难精准执行预期，比如有保险理赔中，客户广泛比较低调，但是保险公司往往会借机炒作，致使客户反感，而保险公司还茫然不知。

2、保险公司对顾客期望的认识与所能供应服务质量的差距。有时，保险公司或许认识到了顾客的期望，但是承受各种条件制衡，很难使这些期望得以达到。

3、供应服务过程与外部沟通之间的差距。保险公司在广告宣传时不可避免地会提高客户对于保险公司服务的期望，但是事实上保险公司在广告宣传中的很多服务项目事实上很难长期维持正如广告宣传般让人满意，进而使客户造成不满情绪。

（二）保险公司内部原因

保险公司的服务质量最终取决于顾客的评价，而顾客的评价则取决于保险雇员的状况。

1、管理者的原因

1）能否对顾客的愿望真正了解。管理者很难再与客户打交道，自然也就无法掌握客户最新的信息了。

2）能否把对顾客期望充分体当下所策划的服务质量标准上。

3）对雇员的要求能否恰当，比如着装要求。

4）雇员对管理者的要求不清楚。

2、雇员素质

1）团队精神，雇员能否将个人利益放在集体利益之下，能否团结统一，真诚相待。

2）雇员能否胜任，有否接受连续培训，有否掌握新的工作技术。

3）雇员控制力，保险公司的雇员应当学会控制自己的情绪，创造愉快的工作环境，让顾客得到满意的服务。

3、服务项目和手段

许多的服务项目和手段选择一般会提高客户的满意度。

[编辑]保险服务质量的测定[1]

保险服务质量测定是由顾客完成的，一般来看，顾客评价服务质量首要考虑牢靠性、反映性、保证性、同情心、有形化这五个方面。

1、牢靠性，即保险公司能保质保量地完成所允诺的服务。

2、反映性，即保险公司随时准备供应快捷有效的服务。

3、保证性，即保险公司雇员的友好立场和工作的胜任能力。

4、同情心，即以“感同身受”的情怀为顾客供应个性化的服务，真诚地关心客户。

5、有形化，马上无形的服务以实体设施、设备、服务人士以及各种传播材料呈现和反应出来。

[编辑]保险服务质量的提升[1]

1、稳固树立服务意识。全体雇员在思想上务必稳固树立服务意识，充分认识到服务既是竞争需要，也是生存和发展需要，是一项工作，也是一种责任与义务。

2、充分认识服务内涵。比如主动、热情、周到、和蔼等姿态；比如上门收费、主动赔付等帮助；比如和谐、友好的气氛等。并有工作中有机运用。

3、建立规章制度，规范雇员举动。保险公司应建立一整套服务操作规范，将每位雇员应当具有的工作标准用科学的方法以准则的形式固定化，以指导和约束雇员的举动，并以此作为监督检查的依据。

4、建立修正程序，识别服务困难，并有效地处理困难。

5、运用服务过程分析法。分解服务传递系统，鉴别顾客同服务人士接触点，并从这些接触点出发来改进保险服务质量。

6、开展服务品质达标活动。针对保险公司内勤人士，通过调查研究，集思广益，确定相应的考核标准。

7、向竞争对手学习，提高本身服务水平。分析竞争对手在运营的各个环节做了哪些工作，有无值得学习借鉴的地方和做法。

8、健全组织机构，清晰工作责任。伴随业务的成长，建立健全专职的客户服务部门越来越重要。