保险服务

保险服务是指保险公司为社会公众供应的一切有价值的活动。这是一种现代化服务观念，它与传统性服务的最大区别在于它呈现出显著的外延扩张。传统观念觉得，保险公司的服务集中体现为经济赔偿与给付，只要对客户履行了赔付的保险责任，也就代表着为其给予了不错的服务，而现代化服务观念则觉得，保险服务远非局限于此，环绕经济赔偿与给付这一核心所执行的各种扩散性服务，均在保险公司的服务范畴之内。

保险服务的内容包含供应保险保障、咨询与申诉、防灾防损、契约保全、附加价值服务等等，其中的第一项可称之为核心性服务，其余各类可称之为扩散性服务。核心性服务与扩散性服务的关系是：核心性服务是根本，扩散性服务环绕核心性服务展开，切不可喧宾夺主。在与行业竞争激烈的情形下，以不影响核心性服务质量为前提，可以适当地增长扩散性服务的比重和种类，以便争取到许多的客户。但是，假使扩散性服务增设不当或者胜过了居于主导地位的核心性服务，则会适得其反。比如，某保险公司增设有奖保险、为客户设计保险方案以及安排保额较大的客户外出旅行，假如客户并没有认为这些新添设的项目有很大的实惠和吸引力，这些新供应的项目又非本公司的独创之举，或者毫无新奇之处，就不能引起民众的特殊兴趣。但是，伴随新设项目渐渐增长的新的行政管理费用却加大了公司的成本。同期，公司的雇员注意力分散于多种业务，无法集中于核心服务上，对保险公司的运营活动也是不利的。

保险服务的特质[1]

1、非实体性。

保险服务是一种非实物形态的运用价值，它以活动的形式供应具有特殊运用价值的劳动。保险服务的非实体性使它具有下方特性：

1）生产过程与消费过程同期执行，即保险雇员供应服务于客户的过程，也正是顾客消费服务的过程，二者在时间上统一。受于保险服务不是一个具体的物品，而是一种活动、一个过程，所以在保险服务中保险雇员与顾客必定必定直接见面，发生直接的联系。所以，顾客只有积极地加入到保险服务的过程中来，才可得到服务，只有积极配合服务供应者的活动，才可得到完美的服务。同期，保险雇员只有稳固树立顾客第一、服务第一的观念，充分了解和掌握顾客的服务需求，才可供应“适销对路”的保险服务。

可以说，顾客对服务过程的亲自参与及其在这一过程中主动与服务供应者沟通，服务供应者供应服务及其在服务过程中与顾客的互动举动，影响着保险服务水平的高低，决定着保险公司和顾客的关系。为此，保险公司应当有效地引导顾客正确地扮演他们的角色，激励和支持他们参与服务过程；了解和掌握不同客户需求的差异性，保证保险服务能够最大限度地满足顾客的要求。

2）不可储存性。基于保险服务的生产与消费同期执行，致使其运用价值不能脱离生产者和消费者而固定在一个耐久的物品上，诚然也不或许像有形商品那样，被储存起来以备运用。保险服务的不可储存性，要求保险公司有效地处理保险服务供给与需求时间上的差异。

2、差异性。

差异性是指保险服务组成成分经常改变，很难统一界定。保险服务是以人为中心的活动，受于人类个性的存在，致使对保险服务质量检验很难采取统一的标准。一面，受于保险雇员本身素质不同，致使不同的雇员供应同样内容的保险服务会有不同的水准，另一面，受于顾客直接参与保险服务过程，顾客自身的原因不同，也直接影响保险服务的质量和效果。差异性或许使顾客对保险公司及其供应的服务造成形象混淆，即给予了不错的服务未必得到恰如其分的评价。

3、缺乏所有权。

保险服务在其生产和消费过程中不涉及任何所有权的转移困难。既然保险服务是无形的，又不可储存，保险服务在交易完成后就消失了，所以消费者并没有“本质性”地拥有服务。这会致使消费者造成一种忧虑，可以感觉到参与保险之后，未必能得到及时有效的服务。为此，保险公司应通过各种媒体宣传自己的服务宗旨，树立不错的企业形象，消解顾客的担忧。

4、双重属性。

保险服务即可以被看作是一种无偿的服务，体现了企业的社会精神，又可以看作是有偿服务，是企业的一种运营策略。即便是无偿的服务最终也是源自于保户所缴纳的保费。

5、完整性。

客户买入保险并没有限于得到营销员的主动热情，更需要营销人士为其设计科学合理的保险计划，解答各种困难，履行合同规定的赔付。所以保险服务人士要具备相应的专业知识和技能，有好的服务立场，有不错的服务效果。

6、超值性。

保险公司可以为保户供应胜过顾客所买入商品自身价值的服务，胜过客户对保险商品的期望。一个成功的企业必定是一个能供应超值服务的企业，通过超值服务赢得客户信任，占有许多的市场。

[编辑]保险服务的内容[1]

[编辑]售前服务

售前服务是指推销保险商品以前为顾客供应的涉及保险方面的服务，这是在精心研究民众保险需求心理基础上，在他们未接触到保险商品以前，用一连串激励方法来激发顾客买入欲望而供应的各类服务。

保险售前服务内容十分丰富，其核心是为顾客供应方便，具体有下方各类内容：

1、买入咨询服务

民众在投保以前需要了解相关保险信息，比如保险公司的情形、险种情形、条款内容等。保险公司的雇员应竭诚为顾客服务，千方百计地把顾客期望得到的信息传递给他们。

1）保险公司应供应的讯息服务

A、用广告传递保险讯息。可以传递：理念信息、服务信息和视觉信息。即相关保险公司的企业精神、运营宗旨、管理目标等理念信息，服务项目和服务内容即险种方面的信息，公司名称、办公条件、雇员形象等视觉信息。

B、以公关活动传递保险讯息。可以通过保险新闻活动、新闻公布会、保险摄影宣传、保险赞助活动等增进与消费者的交流，树立公司不错企业形象。

2）保险营销员应供应的讯息服务

一般来讲，保险公司通过媒体首要宣传企业形象等信息，而具体的险种方面的信息需要借助于保险营销员等具体人士来完成。顾客无法完全了解保险性质，更很难理解保险的相关术语，顾客需要一对一的表明保险条款内容。应当说，个人供应的讯息服务比保险公司供应的讯息服务更为直接、详尽和有效。

2、风险规划与管理服务

1）帮助顾客识别风险

A、帮助顾客识别家庭风险。在人的一生中随时都面对着各种风险，比如生、老、病、死等，会危及到人的生命和身体，产生生活的不便和经济问题。但是很多顾客忽略风险存在，或者临时没故意识到处在风险当中，保险营销员就应当帮助顾客识别首要家庭风险。

B、帮助企业识别风险。保险业务人士应深入企业，依据企业供应的相关资料，利用适当的方法，协助企业执行风险识别。比如仓库存货有无易燃物品、机器设备有无超负荷运作等。

2）帮助顾客选择风险防范措施

A、帮助顾客做好家庭财务计划。在人的一生中不同期期，有不同的特点，成长期、青年期、中年期、老年期等不同期期的财务规划应当有所侧重，有所不同。保险营销人士应当帮助顾客执行财务分析，执行财务规划。

B、帮助企业执行风险防范。从企业的角度来说，可以执行风险避免，也可以执行风险转移。确定能否将风险转移出去，核心是对风险自留与风险转移执行成本费用比较，保险业务人士的服务也体当下这里。风险自留在下述情形下对企业有利：自留费用差于保险人的附加费用；费用和损失分布于漫长的时间，因此致使较大的可能成本；投资机会好，预期回报率高；其有承受最大潜在损失的经济能力。

风险自留之后，保险业务人士的收入或许会有所降低，所以，保险业务人士不能因一已私利而损害顾客利益，将不需要风险转移的风险有意说成需要风险转移。

[编辑]售中服务

售中服务是指在保险商品买卖过程中，直接为销售活动供应的各种服务，它是销售达到的核心环节。其首要内容有：

1、迎宾服务。只有对顾客主动热情、耐心周到，才可为公司招徕生意。迎宾服务是售前与售中服务的中间环节，既指纯服务性的迎宾服务，也指销售操作的第一程序。优质迎宾服务带给顾客的第一印象是其余服务项目代替不了的。在迎宾服务中，要求保险公司相关人士：微笑服务；有不错的服务立场，比如诚恳、热情、虚心等；有优美的服务举动。

2、承保服务。即从业务接洽、商量、投保、审核、验险、接受业务、制单、收取保费、到复核签章、清分发送、归档保管等。

3、技术性服务。对投保的客户执行保险业务指导，供应快捷有效的服务。

4、建立保户档案。比如财产保险中，单位名称、法人代表、拥有的财产情形、坐落位置、防灾情形等。

[编辑]售后服务

1、为保户供应售后服务的理由

首要有：售后服务最能体现保险公司或营销员的特色；保户买入的就是服务而不仅仅是保险商品；售后服务的质量往往左右客户的选择；可以发掘客户的其余需求；可以塑造专业形象；可以随时掌握客户信息。等等。

2、售后服务的工作内容

1）营销员：应该把握一切机会与保户维持紧密的联系，或送小礼品、或打电话问候、定期拜访等。

2）保险公司：应当供应防灾防损服务。保险公司可以采取各种措施，尽量降低保险事故的发生以降低损失。

具体来讲，包含灾前的安全防范、灾中的抢险救灾、灾后的清理评估等。保险防灾尽管是无偿的，但是根本上是为了降低事故发生，降低损失，并提高企业形象。另外，保险公司还应该供应理赔服务，当保险标的发生保险事故后，保险人依据保险合同规定履行赔偿或给付责任，对被保险人提出的索赔执行处理。在这一过程中，应该快速、精准、合理地处理赔案。理赔时要实事求是、坚持“主动、快速、精准、合理”方针。

3）保险公司还应该供应附加价值服务，比如保险赞助活动、联谊活动、世界救助、贵宾卡等等。

4）供应契约保全服务，即维护已生效的保单，及时作保单相应的变更。

5）咨询与申诉制度，即要及时供应咨询答复与申诉回复。