客户互动

什么是客户互动

为了在市场上为客户供应能够为其导致优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜以内涵和各种互动技巧，付出在客户的买入流程中发展与客户的合作关系。在实践中，除了向客户供应定制化的产品和服务以外，“以客户为中心”的观念还应包含与客户互动的类型和风格。通过互动、对话来建立对客户的了解，知道何时该供应什么东西，才可让客户心甘情愿地与企业合作。有关资料积攒得越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同考验所提出对策的有效性也就会越高，进而减弱风险，提升企业利润。

事实上，客户互动的概念十分普遍，客户与企业双方的任何接触，都可以看为互动，比如，产品和服务的交换、信息的交流和业务流程的了解等都包含于其中。互动并不是是目前网络经济时代的产物，在社会学领域中，互动是指人类特有的一种故意识的过程。比如，可以把互动细分成交换、竞争、合作、矛盾和强制。互动一般都具有双向沟通和共同利益的特质。客户互动的驱使原因

在客户互动的转变过程中，有些驱使原因无时无刻不在助推客户互动向前发展与演进。这些驱使原因包含客户角色的转变、营销观念的转变，诚然也离不开在互动演进中扮演重要角色的技术原因；另外，还包含社会学与传播学理论知识的成长。这里着重对前3种驱使原因执行探讨，具体表当下下方几个方面。

1、营销环境的改变

在当今以竞争为主导的动荡环境里，营销环境的改变格外引人瞩目。比如，从大众化消费到个性化消费，每个消费者都变得愈加独一无二，另外，网络技术和互动媒体方式的成长也同样引起营销环境的重大改变。

2、营销观念的改变

在交易营销的理念下，受于传统的消费品市场范围较大，生产者与客户建立长期的互动关系差不多是不或许的。但伴随交易营销观念被关系营销观念所取代，企业与客户之间的互动变得越来越频繁。

3、企业核心价值认知的更改

传统上，很多企业都以“利润最大化”为其核心价值观，是以企业为中心的，强调的是企业独立地创造价值。但网络经济的成长正促使企业的核心价值观向“客户价值最大化”转移，开始真正以客户为中心，强调的是与客户共同创造价值。

4、与信息技术相结合的营销方式的转变

受于信息技术的成长，致使企业能够做到一对一的营销，进而彻底更改了以前面向大众市场、追求市场份额的营销模式，客户份额和客户终身价值得到了从来没有过的关注。

5、信息技术助推的管理方式转变

企业管理软件的引入，致使企业管理的方式发生了翻天覆地的改变，使很多先进的管理理念快速转化为管理实践，如ERP和CRM等软件的引入。

显然，以上这些均为客户互动演进的驱使原因，正是它们的“合力”，致使客户互动持续地向前发展，使理论与实践持续造成融合。客户互动的有效管理

伴随客户角色的转变和竞争的加重，企业务必与客户执行有效的互动。对于客户管理来说，客户与企业的互动并没有导致简单的信息交换，它可以让企业与客户之间建立适当的联系，并自此达到有效的客户互动。一般来说，客户只愿意与具备最优秀客户互动能力的企业执行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业得到更大的客户份额和许多的运营收入。所以，不管是为了在合适的场所或情景与客户互动，依旧为雇员与客户之间的互动供应必要的信息，企业都有必要对客户互动加以管理。

尽管存在着大量的影响客户互动的原因，但不管通过何种互动途径，无论是面对面的交流、电话、电子邮件或网站，依旧其余途径，参与互动的人、技术和流程均为客户互动中的3大核心原因。只有对这3项原因执行综合管理，才可为客户创造出让人满意的、感觉承受重视的客户互动。

1、雇员的有效性

企业的人力资源实践对客户互动的效果有重要的影响。整体来说，不论雇员能否被授权实时地处理客户困难，人力资源实践直接影响着雇员对客户互动技术和流程的了解程度。

有效雇员的衡量标准中一个重要原因就是给企业客户服务代表（Customer Service Repsentative，CSR）授权，这有利于雇员在工作中掌握客户互动的自由度。没有被传给专家或者高级管理人士的客户互动所占的比率越高，表明对CSR的授权水平就越高。CSR的辞职会致使企业增长从新聘用和培训的成本。另外，非接触时间也是有效雇员的一个需要考虑的要素，它是指一个CSR在不与客户执行互动时，在文件处理和培训上所花费的时间。

2、流程的有效性

企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响，流程的设计与实行，应当可以最有效地利用互动过程中的每个要素。比如，假使流程设计具有感应客户立场、需求、认知改变的能力，那么企业就可以对这些更改作出反映，进而得到竞争优势。相似地，企业对改变作出反映的进展会反应出流程的柔性。

有效流程的衡量标准差不多都涉及入站和出站接触。其中，入站接触与互动需求有关，而出站接触则关系到销售/电话销售以及与客户挽留有关的流程。

3、有效的信息技术

信息技术有为企业导致竞争优势的动力。这些技术可以让企业调整企业举动，使之适用客户需求，还可以明显更改企业的流程和人事。正确运用信息技术，可以让流程和人事制度更富裕柔性，愈加快捷，愈加有效。

有效的信息技术的衡量标准常常需要考虑下方原因：信息技术的复杂性，包含信息技术运用和学习的难度；信息技术能否以客户为中心，即能用信息技术完全掌握的客户接触在整个客户接触中所占的百分比，这一比率越高，表明技术设计越能满足客户的需求。另外，企业在信息技术上投资越多，那么系统的复杂性或许就会越高；信息系统的复杂性越高，客户与企业接触时遇到的障碍或许就越大，进而减弱了客户与企业互动的驱使力，所以，管理者务必在能否执行大批投资以前作出权衡。

4、雇员、信息技术、流程与互动效果的关联

企业之所以要对雇员、流程、技术等执行有效的管理和改进，其最终目的就是通过该种管理和改进来提高其效率，并促使它们相互之间造成积极的作用，最终对客户互动效果造成积极的影响。表1概括出雇员、信息技术（IT）、流程与有效的客户互动之间的联系。

表1雇员、IT、流程与有效客户互动的关联

有效客户互动 有效的雇员 雇员授权降低，企业互动效率提高，假使由高层管理者来控制客户流失的威胁，并非是由CSR来控制，那么接触的平均连续时间将令减弱具有更高水平雇员的授权企业，看好于更高水平的客户关注；允许CSR掌控许多客户困难的企业，往往有更高的客户关注水平。之所以会这么做，是由于管理人士深信：客户并没有喜欢由于一个困难而被转到互动系统的其余部分对于更高客户关注水平的企业来说，其平均劳活力耗费或许会更高；客户关注水平提升，或许会导致额外成本与收益在客户关注水平较高的企业中，CSR的非接触时间占整个工作时间的百分比或许更高；关心客户的企业，同样关心雇员的工作环境 有效的IT 在信息技术上投资越多的企业，客户等候的时间将趋于缩短，这表明企业在信息技术上的投资能够在一定程度上提升系统效率信息技术越复杂，客户关注水平或许越低；受于客户与企业接触很难掌控，所以总的的客户关注水平将令减弱；脱离客户的视角而引进新技术，往往会产生客户关注水平的减弱在信息技术的应用中，对客户的关注程度越高，互动系统的有效性也就越高 有效的流程 对于那些拥有许多出站接触的企业来说，其客户关注水平往往更小对将互动管理外包的企业来说，其客户互动效果或许会变差。这一现象有两种或许的解释：一是假使为了减弱成本而外包，那么对客户需求的关注水平就会被减弱到第二位；二是假使由于很难对接触数量加以有效管理而采取外包，那么对客户需求的关注水平将令被解脱经营性困难的需求所取代