期望值在工具书中的解释
期望值指一个人对某目标能够达到的几率预期, 即:一个人对目标预期可以达到, 这时几率为最大(P=1); 反之, 预期完全不或许达到,这时几率为最小(p=0)。所以, 期望(值),也可以叫做期望几率。一个人对目标达到机会预期的根据是以往的经验, 以分析一定举动能够致使某种结果或满足某种需要的几率。
期望值在学术文献中的解释
1、期望值是指民众对所达到的目标主观上的一种预期
2、期望值是指民众对自己的举动和付出是否致使所企求之结果的主观预期,即依据个体经验分析达到其目标机会的大小
3、期望值是指对某种激励效能的预期.
4.期望值是指社会大众对处在某一社会地位、角色的个人或阶层所应该具有的道德水准和人生观、价值观的全部内涵的一种主观愿望
期望值的设定
(1)设定期望值的目的
设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户促成协议，这个协议应当是建立在双赢的基础上。
假使你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，由于客户的期望值对客户本身来看是最重要的。所以，假使服务代表能有效地设定对客户来看最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不或许得到的，那么最终协议的促成就要容易得多了。
(2)减弱期望值的方法
当服务代表无法去满足一名客户的期望值时，他就还剩下一个技巧，那就是怎样去减弱客户的期望值。
通过提问了解客户的期望值
通过提问可以解析大批的客户信息，帮助服务代表精准的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。
对客户的期望值执行有效地排序
服务代表应当帮助客户认清哪些是最重要的。诚然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个考验。
激励理论——期望值理论
期望值理论是美国耶鲁大学教授、心理学家弗罗姆(V.Vroom)首先提出的。弗罗姆的基本看法是人之所以能够积极地从事某项工作，是由于这项工作或组织目标会帮助他们促成自己的目标，满足自己某方面的需要。所以，弗罗姆觉得某项活动对某人的激励力取决于该活动结果给此人导致的价值以及达到这一结果的机会性，用公式可以表明为：
M = V·E
其中：
M——激励力，表明个人对某项活动的积极性程度，期望高达活动目标的欲望程度；
V——效价，即活动的结果对个人的价值大小；
E——期望值，即个人对达到这一结果的机会性分析。
这个公式是整个期望值理论的核心内容。它表示了影响激励力的两个核心原因即效价和期望值。
我们以一个简单的例子来看明效价、期望值与激励力之间的关系。一名公司销售经理对他的一名销售员说：假使你今年完成1000万元的销售额，公司将奖你一套住房。这时组织的目标是1000万元的销售额，个人的目标是一套住房，效价和期望值或许会如此影响对此人的激励力：
效价——销售员或许的反映是：
A.“天哪！一套住房！这正是我梦寐以求的，我一定要付出去争取。”
B.“住房?我当下住的已经够了，况且假使我一人拿了住房，同事们会不满的，这对我没什么吸引力！”
期望值——销售员或许的反映是：
A.“1000万元的销售额，照今年的行情，假使我比去年再卖力一点，是能做到的。”
B.“1000万元?简直是天方夜谭，经理要么是疯子，要么就是根本不想把住房给我，我才不会白花力气呢！”
激励力——销售员或许的反映是：
A.“只要销售到1000万元就能得到一套住房，我一定好好付出！”
B.“经理向来看话就不算数，我打赌经理到时一定能找出10条理由说： ‘我也不想说话不算数，但我实在是无能为力！’”
在例子中可以很显著地目睹，效价和期望值越高(在所有的A情形下)，则对人的激励力越强；而反之(在所有的B情形下)，对人的激励力则越弱。从中起码可以得到下方两点启示：
1、要有效地执行激励，就务必提升活动结果的效价，要提升效价就务必使活动结果能满足个人最急切的需要。
2、要注意目标达到的期忘值，即组织目标达到的几率不宜过低，以免让个人失去信心；诚然也不宜过高，过高则会影响激励工作自身的意义。