服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量困难的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥补这一差距，就要对下方四个差距执行弥补：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准供应服务；差距4——服务传递与对外允诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:
首先，模型表明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客相关的现象。期望的服务是顾客的事实历经、个人需求以及口碑沟通的函数。此外，也承受企业营销沟通活动的影响。
事实历经的服务，在模型中说为感知的服务，它是一连串内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
诚然，顾客亲身历经的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程相关的质量原因，生产过程实行的技术措施是一个与服务生产的产出相关的质量原因。
分析和设计服务质量时，这个基本框架表明了务必考虑哪些步骤，然后查出困难的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不统一产生的。最首要的差距是期望服务和感知（事实历经）服务差距（差距5），
服务质量差距模型五个差距分析
五个差距以及它们产生的结果和造成的原因分述如下：
（1）管理者认识的差距（差距1）
这个差距指管理者对期望质量的感觉不清晰。造成的原因有：
A、对市场研究和需求分析的信息不精准；
B、对期望的解释信息不精准；
C、没有需求分析；
D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；
E、臃肿的组织层次障碍或更改了在顾客联系中所造成的信息。
医治措施各不相同。假使困难是由管理引起，显然不是更改管理，就是更改对服务竞争特点的认识。然而后者一般更合适一部分。由于正常情形下没有竞争也就不会造成什么困难，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会致使严重的后果。
（2）质量标准差距（差距2）
这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不统一。原因如下：
A、计划失误或计划过程不够充分；
B、计划管理混乱；
C、组织无清晰目标；
D、服务质量的计划得不足最高管理层的支持。
第一个差距的大小决定计划的成就与否。但是，即便在顾客期望的信息充分和正确的情形下，质量标准的实行计划也会失利。显现该种情形的原因是，最高管理层没有保证服务质量的达到。质量没有被赋予最高优先权。医治的措施自然是更改优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的核心原因，所以在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。
总之，服务生产者和管理者对服务质量促成共识，缩减质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。
（3）服务交易差距（差距3）
这一差距指在服务生产和交易过程中雇员的举动不符合质量标准，它是由于：
A、标准太复杂或太苛刻；
B、雇员对标准有不答应见，比如一流服务质量可以有不同的举动；
C、标准与现有的企业文化发生矛盾；
D、服务生产管理混乱；
E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；
F、技术和系统没有依照标准为工作供应便利。
或许显现的困难是多种多样的，一般引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，所以医治措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。
（4）营销沟通的差距（差距4）
这一差距指营销沟通举动所作出的允诺与事实供应的服务不统一。造成的原因是：
A、营销沟通计划与服务生产没统一；
B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；
C、营销沟通活动提出一部分标准，但组织却不能依照这些标准完成工作；
D、有有意夸大其辞，允诺太多的倾向。
引起这一差距的原因可分为两类：
一是外部营销沟通的计划与实施没有和服务生产统一起来；
二是在广告等营销沟通过程中往往存在允诺过多的倾向。
在第一种情形下，医治措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和实施与服务生产统一起来的制度。比如，起码每个巨大活动应当与服务生产举动协调起来，高达两个目标：
第一，市场沟通中的允诺要愈加精准和符合事实；
第二，外部营销活动中作出的允诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所造成的副作用。在第二种情形下，受于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以处理。医治措施或许是愈加完善的计划程序，然而管理上严密监督也很有帮助。
（5）感知服务质量差距（差距5）
这一差距指感知或历经的服务与期望的服务不一样，它会致使下方后果：
A、消极的质量评价（劣质）和质量困难；
B、口碑不好；
C、对公司形象的消极影响；
D、丧失业务。
第五个差距也有机会造成积极的结果，它或许致使吻合的质量或过高的质量。感知服务差距造成的原因或许是本部分讨论的大量原因中的一个或者是它们的组合。诚然，也有机会是其余未被提及的原因。
差距分析模型的应用意义
差距分析模型指导管理者发现导致质量困难的根源，并寻求适当的清除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务供应者与顾客对服务观念存在的差异。清晰这些差距是策划战略、战术以及保证期望质量和现实质量统一的理论基础。这会让顾客予以质量积极评价，提升顾客满意度。