服务

服务

服务是具有无形特质却可给人导致某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一连串活动。

编辑本段服务的特质

1、不可感知性

2、不可分离性

3、品质差异性

4、不可储存性

5、所有权的不可转让性

编辑本段服务市场

指供应劳务和服务场所及设备，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。

《打造金牌服务的八张王牌》内容简介：

伴随社会的成长，生活水平的持续提升。民众去饭店的目的已不仅仅是为了吃，顾客的要求许多元，要求更高。尤其对服务的要求更是高上加高。顾客是否迈进您酒店的大门，服务会是其衡量最重的砝码之一。

 金牌的服务,在客人抵达酒店的第一时间,就让顾客寻到归属感,如此非常容易提升顾客的回头率,并最终形成忠诚客户,但现实工作中,千篇一律的xx老总您好!欢迎光临!非但没有归属感,反而拉大了客我之间的距离,就服务来说,怎样的服务才可让顾客由头回客变成回头客,由回头客变成有忠诚度的顾客!我们将执行详细的阐述!

 某个时候,雇员实事求是的说,实事求是的做,客人很不高兴,但拐个弯儿,客人就高兴了, ……….我们将用大批的案例来讲解如何达到这一点!

 很多时候,从客人抵达酒店到客人离开酒店,雇员接衣、挂帽、拉椅、让座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人并没有觉得你的服务有什么好,这均为你应当做的,但雇员做了某类事情中的一件,顾客即将就觉得你们的服务太优秀了,我们要想把服务做好,如此的事是雇员务必做的,否则你的服务永远是初级状态!

 很多时候,我们雇员发自内心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人却说雇员不友好,立场恶劣。这时客人不满意,雇员满腹委屈,这见底是怎么一回事呢?

 服务员用相同的立场干了同样的活,但有的雇员被客人认可,客人还夸服务好!但有的雇员,客人非但不认可,还说服务太差!雇员就是想不明白,该干的活我一样都没少干,而且是同样的立场,凭什么她的服务就好,我的服务就不好。真的是她比我漂亮吗?诚然不是,您知道其中的奥妙吗?!

 客人投诉了怎么办?!怎么办?!怎么办?!

企业要打造一支金牌的服务队伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜欢不喜欢的事。而是说要想不被淘汰出局，这是你务必做而且务必做好的事。在这方面企业没有选择！

金牌的服务队伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出来的。但在调研中我们发现，有些管理者空有激情，热情和付出。在工作中存在适当的盲目性。没有激情，热情和付出是不行的，但光有这些是不够的。为何不同的管理者同样付出一天辛苦的劳动其结果不一样呢？由于你做的事不同结果自然不同。假使摆在你面前的是一条沟，需要你去填平，而你却集中精力在挖一堵墙，即使你耗费所有心血那也是枉然。所以说要保证效率、效果。务必做正确的事，并非是把事情做正确！

要打造一支金牌的服务队伍，就服务来说我们应当先做哪些事呢？为此赵启孚老师对上百家企业执行了调研，把存在的困难执行了罗列并执行排行，最终把排在前八的困难拿出来，这八大困难就是我们打造金牌服务最急需处理的困难，这也就告诉了我们管理者要打造金牌服务最先做的应当是什么………

《打造金牌服务的八张王牌》课程提纲：

第一集：问候语 敬语向寒暄语过渡；

在没有问候，缺少敬语的时代里，一句问候曾经让民众热血沸腾，耳目一新，深感亲切，但在讲真诚、讲亲情的时代里，问候语 敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离，使服务僵硬而缺少魅力，…………..

第二集：尽或许减弱信息不对称现象；

第三集：融入顾客当中，才有机会脉络清晰，从而掌握整个服务过程，并把握局势；

第四集：达到标准化服务的同期尽或许渗透个性化服务；

第五集：提升处理顾客投诉的质量；

第六集：在我们这个行业：行动有时比事实更重要；

第七集：有时间的等候比没时间的等候舒服；

第八集：提升语言技巧

管理大师告诉我们：未经培训或未经有效培训的雇员对企业来讲是个损坏者！

朋友！假使想打造一支金牌的服务队伍，请与我们联系，来听最贴近事实工作的专家赵启孚老师来破解一个个的玄机！

餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例

第一讲 顾客投诉处理的核心思想（一）

1．前言

2．充分预防的核心思想

3．反面案例一：衣服掉进痰盂里

第二讲 顾客投诉处理的核心思想（二）

1．反面案例二：误喝的“饮料”

2．反面案例三：团宴上的中华烟

3．反面案例四：酒水变垃圾

4．反面案例五：饭口之后的投诉（上）

第三讲 顾客投诉处理的核心思想（三）

1．反面案例五：饭口之后的投诉（下）

2．反面案例六：锅仔烫伤的客人

3．反面案例七：客人自带的海鲜

4．成功预防案例分享

5．顾客投诉处理的核心思想小结

第四讲 顾客投诉处理的二十个技巧（一）

1．引言

2．技巧一：充分了解现况及形成的原因

第五讲 顾客投诉处理的二十个技巧（二）

1．技巧二：善用对比原则

2．技巧三：谋求第三方支持

第六讲 顾客投诉处理的二十个技巧（三）

1．技巧四：学会真诚而精准的赞扬

2．技巧五：善用语言技巧

第七讲 顾客投诉处理的二十个技巧（四）

1．技巧六：善于用势

2．技巧七：必要时借助外力

3．技巧八：学会获取非语言信息的能力（上）

第八讲 顾客投诉处理的二十个技巧（五）

1．技巧八：学会获取非语言信息的能力（下）

2．技巧九：本着圆满的方向处理

3．技巧十：顾客的感受比事实更重要（上）

第九讲 顾客投诉处理的二十个技巧（六）

1．技巧十：顾客的感受比事实更重要（下）

2．技巧十一：任什么时候候都要照顾好客人的面子

3．技巧十二：要充分重视后遗症困难

4．技巧十三：掌控情绪 操之在我

第十讲 顾客投诉处理的二十个技巧（七）

1．技巧十四：因人而异

2．技巧十五：用职业感分析意图

3．技巧十六：不可忽视雇员感受（上）

第十一讲 顾客投诉处理的二十个技巧（八）

1．技巧十六：不可忽视雇员感受（下）

2．技巧十七：说得好不如做得好

3．技巧十八：争辩是最愚蠢的举动

4．技巧十九：掌握一部分基本的法律规范

5．技巧二十：其它技巧

6．顾客投诉处理的技巧小结

第十二讲 争取顾客回头及投诉处理注意事项

1．顾客投诉处理后争取顾客回头

2．处理顾客投诉处理的注意事项

3．课程回顾

编辑本段服务的名言：

１人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务当中去。------雷锋

２我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的暂时的一生中，我不晓得仍有什么比该种服务更好的了。------爱迪生

３科学决不是一种自私自利的享乐。有幸能够努力于科学研究的人，首先应当拿自己的学识为人类服务。 ------马克思

４一个人只要肯深入到事物表面下方去探索，哪怕他自己也许看得不对，却为旁人扫清了道路，甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。 ------博克

５我们为祖国服务，也不能都采取同一方式，每个人应当依照资禀，各尽所能。 ------歌德

６中国人搞出的理论，首先要为中国人服务。 ------吴仲华

７我有我的人格、良心，不是钱能买的。我的音乐，要献给祖国，献给劳动人民大众，为挽救民族危机服务。 ------冼星海

８我无论作什麽，始终在想着，只要我的精力允许我的话，我就要首先为我的祖国服务。------巴甫洛夫

９一个人对人民的服务不一定要站在大会上讲演或是作什麽惊天动地的大事业，随时随地，点点滴滴地把自己知道的、想到的告诉人家，无形中就是替国家播种、垦植。 ------傅雷

10我无论做什么，始终在想着，只要我的精力允许我的话，我就要首先为我的祖国服务。 ------巴甫罗夫

11“学校的目标应该是培养有独立行动和独立思考的个人，然而他们要把为社会服务看作是自己人生的最高目标。” ------爱因斯坦

12劳动受人推崇。为社会服务是很受人赞赏的道德理想。 ------杜威

13我是世界的公民，应为人类而生。 ------诺贝尔

14艺术家对于自然有着双重关系，他既是自然的主宰，又是自然的奴隶，他是自然的奴隶，由于他务必用人世间的材料执行工作，才可使人理解；同期他又是从15然的主宰，由于他使该种人世间的材料服从他的较高的意旨，而且为这较高的意旨服务 ------歌德

16创新是企业家的具体工具，也就是他们借以利用改变作为开刷新一种新的实业和一项新的服务的可能的手段。……企业家们需要故意识地去寻求创新的源泉，去17寻求显示存在执行成功创新机会的情形改变扩其征兆。他们仍需要懂得执行成功的创新的原则并加以运用。————〖彼得·德鲁克〗美国管理学权威 《创新和企业家精神》第19页 ------德鲁克

18为人民服务。 ------毛泽东

19生命是有限的，可是，为人民服务是无限的。我要把有限的生命投入到无限的为人民服务中去 ------雷锋

20顾客后仍有顾客，服务的开始才是销售的开始。 ------MRMY.NET收集

21营销学不仅适用于产品与服务，也适用于组织与人，所有的组织不管能否执行货币交易，实际上都需要搞营销。 ------菲利普．科特勒

22只有家族服务于企业，企业与家族才可同期生存发展；假如企业的经营是以服务于家族为原则，则企业与家族必两败俱伤。------佚名

23尊重个人，优质服务，追求卓越。------IBM(国际商用机器公司)

24谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了为人类兄弟而执行的斗争，谁才是不朽的...... ------涅克拉索夫

25我的人生哲学是工作，我要提示大自然的奥秘，并以此为人类造福。我们在世的短暂一生中，我不晓得仍有什么比该种服务更好的了。 ------爱迪生

26我无论做什么，始终在想着，只要我的精力允许的话，我就要首先为我的祖国服务。 ------巴甫洛夫

27我不需要发财，许多的财富只然而代表着用四匹马代替两匹马来拉我的马车。我惟一的目的，就是为人类服务。 ------戴维

28为人服务，其实就是缴付居住在地球上的租金。 ------W.G.

29人在没有承受伟大看法所鼓舞的时机，他的活动即是毫无结果的、卑微的，那么观念要在现实中得到价值，就只有到这时候——当一个献身为崇高观念而服务30的人的心中，拥有充沛的力量促使它圆满地达到时才有机会。 ------车尔尼雪夫欺基

31船锚是不怕埋没自己的。当民众看不见它的时机，正是它在为人类服务的时机。 ------普列汉诺夫

32我要解决的导致以我微薄的绵力来为真理和正义服务。 ------爱因斯坦

33我知道一件事，你们当中惟一真正快乐的，是那些没法去服务人群，自己发现如何服务的人。 ------史威焚

34科学绝不是一种自私自利的享受。有幸能够努力于科学研究的人，首先应当拿自己的学识为人类服务。 ------马克思

35当你服务他人的时机，人生不再是毫无意义的。 ------葛登纳

36人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。 ------奥斯特洛夫斯基

37谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了人类兄弟而执行的斗争，谁才是不朽的。 ------涅克拉索夫

38成熟的和真正的公民意识；就把为社会服务看作一个人最首要的美德。 ------苏霍姆林斯基

39什么是理想，革命事业就是理想；什么是幸福，为人民服务就是幸福。 ------谚语

40我们从别人的发明中享受了很大的利益，我们也应当乐于有机会以我们的任何一种发明为别人服务；而该种事我们应当自愿的和大方地去作。 ------富兰克林

41人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的“为人民服务”当中去。 ------雷锋

42谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了为人类兄弟而执行的斗争，谁才是不朽的。 ------涅克拉索夫

43人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为民众服务。 ------奥斯特洛夫斯基

44我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类造福。我们在世的暂时的一生中，我不晓得仍有什么比该种服务更好的了。 ------爱迪生

45船锚是不怕埋没自己的。当民众看不足它的时机，正是它在为人类服务的时机。 ------普列汉诺夫

46在学习中，在劳动中，在科学中，在为人民的忘我服务中，你可以寻到自己的幸福。 ------捷连斯基

47科学绝不是一种自私自利的享乐。有幸能够努力于科学研究的人，首先应当拿自己的学识为人类服务。------马克思

48科学的事业就是为人民服务。 ------托尔斯泰

49艺术和科学的价值在于没有私欲的服务，在于为亿万人的利益服务。 ------罗斯金

50只要我们具有能够改观事物的能力，我们的首要职责就是利用它并训练我们的全部智慧和能力，来为我们人类至高无上的事业服务。------赫胥黎

51我无论做什么，始终在想着，只要我的精力允许的话，我就首先为我的祖国服务。 ------巴甫洛夫

52最高的道德就是持续地为人服务，为人类的爱而工作。 ------甘地

53一个人对人民的服务不一定要站在大会上讲演或是作什么惊天动地的大事业，随时随地，点点滴滴地把自己知道的、想到的告诉人家，无形中就是替国家播种、垦植。------傅雷

54做生意的唯一目的，就在服务人群；而广告的唯一目的，就在对民众解释这项服务。 ------李奥贝纳

55在我们这个行业，当你开始关心数钞票，胜于做好广告及服务客户时，迅速的，你就会发现没有多少钞票可数。 ------李奥贝纳

56父母的爱应当是如此的：它能激发起孩子对周围的世界，对人所创造的一切关心，激发起他为人民服务的热情。 ------苏霍姆林斯基

57我们在享受着他人的发明给我们导致的重大益处，我们也务必乐于用自己的发明去为他人服务。 ------富兰克林

58科学绝不是一种自私自利的享受。有幸能够努力于科学研究的人首先应当拿自己的学识为人民服务。 ------马克恩

59我有我的人格良心，不是钱能买的。我的音乐，要献给祖国，献给劳动人民大众，为挽救民族危机服务。------冼星海

60一个人对人民的服务不一定要站在大会上讲演或是作什么惊天动地的大事业，随时随地，点点滴滴地把自己知道的想到的告诉人家，无形中就是替国家播种垦植。 ------傅雷