简介
在一条完整的服务价值链上，服务造成的价值是通过人，也就是企业的雇员在供应服务的过程中体现出来的。雇员的立场、言行也融入到了每项服务中，并对客户的满意度造成重要的影响。而雇员能否能用快乐的立场、礼貌的言行对待顾客，则与他们对企业供应给自己的方方面面的软硬条件的满意程度息息有关。所以，加大对雇员满意度与忠诚度的关注，是提高企业服务水平的有效措施。
企业光靠优厚的薪金、平稳的福利，很难长久地留住雇员，让雇员为企业勤恳工作。只有想办法让雇员热爱工作，在就业岗位上越做越开心，才可很好地发展下去。如何让雇员在就业岗位上越做越开心呢？
赋予雇员使命感，是一个让雇员满意的不错方式。使命感可以驱策人向前走。企业务必赋予雇员使命感，鼓舞企业雇员去接纳公司的概念，分享公司管理者的感受及立场，认同公司的方向，而且去实施。如此雇员就有机会在工作中更投入，许多地关心公司的成长。
案例
山姆奥尔顿
巴西的SIMICO公司在这方面就做得相当不错。这家公司激励自己的雇员超出创意，雇员只要有了好的创意，就会予以充分的支持，帮助雇员达到梦想。将雇员的成长和企业的成长紧密联系。正是有了如此的共同目标，这家公司成长为了巴西最大的物业管理公司。
西南航空公司要求管理层要经常走近雇员，参与一线雇员的工作，倾听雇员的心声，告诉雇员有关如何改进工作的建议和思想。宁愿“得罪”无理的顾客，也要保护自己雇员的做法，致使西南航空公司的每一个职员都得到了很好的关照、尊重和爱。雇员们则以十倍的热情和服务来回报顾客。沃尔玛公司在阿肯色州罗杰斯机场的飞机库里全将停有12架飞机。为了能听到最基层的声音，地区经理们每个礼拜一的早晨都要乘坐飞机前往自己分管的地区视察。在视察过程中，经理会大批接触基层的雇员，了解职工的信息和对公司的建议，了解对商品销售行情的观点，对提出了有价值建议的雇员执行及时奖励。因广开言路，倾听最基层雇员的意见，沃尔玛总是能了解到最新的信息，及时做出调整。老板山姆·沃尔顿强调：公司领导是雇员的公仆。公仆领导，也就是领导和雇员之间是一个“倒金字塔”的组织关系，领导在整个支架的最基层，雇员是中间的基石，顾客永远是放在第一名。领导为雇员服务，雇员为顾客服务。领导的工作就是指导、支持、关心、服务雇员。雇员心情舒畅，有了自豪感，就会更好地服务于顾客。公司内部没有上下级之分，见面就直呼其名，该种规定使雇员们放下了包袱，分享到了平等分工的快乐，营造了一个上下平等的工作氛围。沃尔玛公司拥有全美最大的股东大会，每次开会，沃尔玛都要求有尽或许多的部门经理和雇员参与，以解析公司的理念、制度、成绩和困难，做到心中有数。每次股东大会终结后，沃尔顿全将邀请所有出席大会的雇员约2500人到自己家中来举行野餐会。
启示
弗里施法则
让企业的每一个成员都更深刻地体会到自己也是企业这个大家庭中的一员，并身体力行地做一回管理者，不仅可以充分调动他们的积极性和主动性，也对从多方面目睹管理上的不足有积极作用。让雇员满意的其他重要方法，就是为雇员创造各种发展自己的可能，对他们实施成长管理。企业是由雇员构成的，企业的成就是建立在雇员成功的基础之上的，企业的成长与雇员的个人发展密不可分。在成长的困难上，企业和雇员并没有是对立的两个方面，假使能够从雇员成长的角度管理，可以激发出雇员发展自己能力的愿望，同期积极地提升并投入到工作中去。
雇员与顾客
沃尔玛超市管理
在客户的眼里，每个雇员就是公司。所以，一个指望以无敌服务制胜的企业务必充足地关注自己的雇员。
而一个企业成长的过程，实质上也就是雇员成长以及雇员与企业建立更紧密关系的过程。
假使想把雇员导向做到极至，那么，和挑选客户一样，你务必做和务必做好的第一件事情，是选择正确的雇员。请先不要说你的公司多么小，多么没有影响，多么没有机会选择雇员。没有人没有选择，只然而是空间大小而已，重要的是对这件事情敏感的程度！雇员立场决定公司的一切
所有重视服务的公司都极为重视服务的起点――雇员的选择。而选择的标准最重要的是立场。
重视服务的公司会用各种方式试探和选择合适的雇员：
海航选择空服人士的标准是“慈善”。即使没人能给这两个字下一个确切的定义，相信谁都能理解这是怎么一回事。
Schindlerhof找的是“把服务当作快乐的人”。同样，尽管你无法下一个科学的定义，但每一个普通人都知道什么样的人是这一类人。
国外逐渐增多的公司开始流行依据一个人的价值观／生活风格选择雇员。如此做的道理是：你可以更改一个人外在的一切，但更改一个人的价值观是极为问题的。我的一个中科院研究文化和心理学的教授朋友说：一个人的价值观差不多在学校就已经形成，之后差不多无法更改。作为老总，你能做的仅仅是挑选。
“无敌服务公司”有意强调自己公司工作的“负面”(诸如：脏、累、要求极高等)，以期把不适合的人吓走，而只留下那些以“苦”为“乐”的人。
引入情绪体验，将令让我们的客户满意计划与客户的价值体验环环相扣，有的放矢地执行。情绪体验（emotionalexperience）是指人在主观上感受、知觉或意识到的情绪状态。由于情绪的复杂性、多样性及它在认识和生理改变反馈（包含面部表情反馈）之间的复杂的相互作用，使情绪体验具有多种多样的不同色彩，也叫情感色调。在
顾客
真正意义上的客户满意是企业通过产品、服务、接触点为客户供应、创造某种特殊、强烈、高参与度、高度主观色彩的情绪体验，进而吸引客户持续回到被服务平台上买入、消费，执行情绪体验的过程。
越是强烈、正向、积极的情绪体验越会使客户持续回来执行消费。而消极、悲观同期强烈的情绪体验则会使我们流失大批的客户。所以，在情绪体验的设计中，企业要以向客户供应正向、积极、强烈的情绪体验为核心。
在这个过程中，所有的产品、服务与接触点都的设计均为某种正面主题情绪的创造、延伸和加深。当回忆这次买入或消费举动时，客户绝不单单想到产品自身，更涵盖了由整个服务、体验所集合起来的情绪体验。该种情绪体验具有独特性和不可替代性。[1]