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管理界开始重视一条“峰-终定律”(peak-endrule)：在“峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了对一
峰终定律
“峰－终”定律在移动运营厅中的应用分析
中国移动新的运营理念要求融体验、销售、服务于一体，重在销售与体验，侧重三效提高，强调高效果。那就需要服务环节中抓住客户的核心需求，达到向服务厅要效益的营销目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。
与传统的4P理论对比，新的7P营销理论中服务营销的要素除传统营销的产品、途径、价格和促销要素外，增长了服务环境、服务人士、服务过程对客户满意度的影响。而以往对服务过程环节的关注研究尤为欠缺，形成研究空白。而为了让客户愉快体验，服务就要由教条、被动的阻力式服务向智慧、激情的主动式服务转变，具体可以细化为下方四个方面（1）服务观念：由内向型向外向型转变，即以管理为导向的服务举动规范及管理制度转向以客户为导向，从客户需求路径执行需求研究和服务规范支撑。（2）服务管理：由阻力传递型向激情传递型转变，即由定指标、传达命令、被动实施转向通过研究满足客户核心需求进而减轻阻力，变阻力为活力。（3）服务体系：由教条型向路标型转变，即由准则式宽泛、运用面广的服务规范转向将不同核心服务规范体当下不同核心时刻的导向性规范。（4）服务效果：由勉强搞定到愉悦体验，即被动适应客户的需要转向服务与销售、体验相结合满足客户“峰－终”时刻及其余核心时刻的核心需求。
为了达到以上目标，中国移动将“峰-终定律”(peak-endrule)引入其运营理念弥补研究空白。“峰-终定律”(peak-endrule)由2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（DannyKahneman）提出，他将因为心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，表示影响民众体验的是所谓的“峰”和“终”两个核心时刻的经验在“峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总体比重以及体验长短无关。也就是说，假使在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即便这次体验中总体来说许多的是痛苦的感受！在此就是要依据峰-终定律，分析客户体验峰终时刻及核心需求，强调注重客户“峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的“终”点体验。
经历对“峰.终”规则的研究后，得到下方启发（1）客户对体验的记忆由两件事情决定，即高峰（无论好坏）和结束时的感觉；（2）有效的体验不等于好的体验，一个有效的体验有几个决定原因：针对正确的客户、处理他们最急切的需求、传递你的品牌价值，最终，在客户心里留下美好的记忆；（3）品牌化的体验才是有效的体验：服务有独到之处，才可让客户造成差异，才可有忠诚客户。
不少服务型企业都已成功引入了“峰－终”规则，他们在各自的领域都具有独到的特色值得学习和借鉴。先来说看麦当劳，“优质食品”是它的品牌价值精髓所在，也即是它的“峰”，所以让你有充足的理由承受排队的痛苦。同样，宜家的“峰”就是物有所值的产品、实用高效的展区、随意试用的体验、美味便捷的食品，而终或许就是出口处那1元的冰淇淋！而星巴克的峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道正宗”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。所以即使整个服务过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等候咖啡制作”、“难以易寻到理想座位”等很多差的体验，但是客户下次还会再去。这些企业均为中国移动值得借鉴的榜样。
中国移动的核心服务是让客户更好地运用移动通信产品。优质的客户服务让客户感觉到便捷、安全、立场不错、环境舒适，竭力让客户在整个服务过程中维持愉悦，特别是保证客户对最大值（业务办理、报告业务体验、购机等）和结束（离开）时的感受是有效的，记忆是美好的。通过引入“峰.终”规则来改观中国移动公司服务的计划分为七步执行：
第一步，归纳提炼“峰－终”原则及客户体验核心时刻有关理论，形成客户体验核心时刻研究方法论；
第二步，研究中外企业客户峰终体验服务管理成功案例，形成借鉴；
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第三步，梳理客户在沟通100服营厅体验到的一般环节，寻求困难击穿点；
第四步，研究对客户感知影响较大的核心时刻和“峰－终”体验，寻求困难处理的着重；
第五步，研究客户在“峰－终”体验及其余核心时刻的服务要求和期望，提高服务关注度和资源配置；
第六步，探索服务标准与客户需求距离，为服务规范的完善供应参考建议；
第七步，依据满足客户“峰－终”体验及其余核心时刻服务需求，提出资源配置和后台支撑建议。
“峰－终”规则的引入是移动服务理念的一次逾越，通过理论研究和成功企业借鉴，移动公司力求以客户体验时刻及需求为起点，达到客户“峰－终”时刻及所相关键时刻核心需求向内部规范的转化。相信追求至善中国移动将利用独到的服务打造黄金品牌，赢得许多忠诚的客户！
“峰-终定律”在课堂教学策略中的运用
参照经济学的概念，从新定义在课堂教学中“峰”和“终”的概念。“峰”诚然是在课堂中的有价值的知识着重、故意义教学的目标，以及丰富裕趣的讲授知识的过程。“终”应当是课堂终结时的小结，或者说这个结尾给学生留下的感觉。
一般来看教师对“峰”的把握比较好，相对比较重视。教师对于“峰”的把握比较好是由于教师备课时，比较关注教学目标、知识着重的策划，此外也会故意识的注意课堂情境和流程的组织。
首先是创设物理课堂情境美化课堂。教师为人师表，教师的仪表直接影响学生的情绪。所以第一条就是应当创设优美得体的形象情境。第二条就是要创设幽默风趣的语言情境。这一面并没有强求，有条件的老师尽可以发挥语言的天赋来吸引学生，但是平时一贯严肃不怎么会开玩笑的教师只要注意语言精练，简洁明了，通俗易懂即可。最后，课堂应当创设健康和谐的情感情境。同一班的学生总有能力强弱的差别，能力较差的往往有自卑心理，对老师特别惧怕，总是避而远之。该种情形下，教师授课时对学生应当一视同仁，甚至对稍差的学生应当多些激励性的提问。
对于“峰”-“终”定律的另一端“终”，老师往往重视得不够。听课的时机有时遇到前面的课堂内容极其精彩流畅，已经给学生留下了愉悦的学习体验，但是在课堂结尾时却终结的稍微匆匆忙忙，甚至作业还要在课后课代表到办公场所去取。感觉稍微虎头蛇尾的感觉。其实，课堂终结的方法有很多。
（1）“卒章显志”式。也就是一般所说的归纳全篇、深化主题。到了课堂尾声处，要归纳全篇，首尾呼应，突出着重，深化主题。归纳语言要短小精悍，高度浓缩，画龙点睛。在一个短临时间内，用尽量少的语言概括出讲解的首要内容。如此，学生就可以抓住着重、掌握要点。对所听课堂知识留下完整而深刻的印象。这是一种常见的课堂结尾模式，这里就不赘述。
（2）评书式。说书艺术在中国已有上百年的历史，说书艺人的结尾艺术常常为人拍案叫绝。那一句“欲知后事如何，且听下回分解”，叫人是心急如焚，欲罢不能。同样，在课堂结尾时也可以采取同样的一部分方式，设置悬念，紧紧吸引住学生。此一结尾，比较好地激发起了同学们学习的意向，也使他们在课后能愈加自觉地做好复习。
（3）拓展式。课堂的时间不多，容量十分有限，而课本上涉及的内容普遍，上至天文，下至地理，前述诸子百家，后承百代芬芳，假使不适当拓宽教学内容，容易把学生引入了一个十分狭小的认知天地。所以，适度拓展学生的阅读规模，开阔学生的视野就显得十分必要。总之，阅读仅局限于课本是不够的，一个好的课堂结尾还应故意识地引导学生执行知识的迁移，扩大知识面。
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（4）激发兴趣式。依照一般的生理常识，中学生一堂课精力能够高度集中的时间大约是30分钟左右，一堂45分钟的课下来，同学们已经是筋疲力尽，尤其是在讲一部分相对枯燥的内容的时机该种现象尤其显著，所以，假使在结尾的时机能够给学生一部分兴奋点，从新激发他们的意向也不失为是一种可行的方法。激发学生兴趣的方式有很多，如忽然高音调执行合理的抒情，又如给学生讲一个有关而又生动的故事等。
(5)过渡式。一篇文章假使缺少必要的过渡，那么这篇文章就成了一串散落的珠子。同样，课堂要紧凑，也要讲究前后的衔接过渡。作为一堂课来看，在结尾的时机做好承上启下的工作也是很有必要的。做好这件事，在课堂末尾时要解决下方几方面的事情：①清晰下一节课的内容、目标及教学着重。②清晰这一节课和下一节课之间的关系。③点明所布置作业和所讲内容之间的内在联系。这里特别要警示的是，在布置下一节课目标时，一定要具体，要有可操作性。否则学生或许会形成无头苍蝇，无从下手。
（6）升华主题式。假使在讲解中导致一味追求内容的完整性，缺少结尾点睛，那么学生对文章的理解往往只停留在表面的感性认识，缺少理性的升华。所以，假使在周身画龙的基础上，以精炼含蓄、精准生动的语言执行课尾点睛，将更有助于引导学生体会文旨，高达领悟道理、陶冶情趣之目的。诚然，课堂的结尾仍有很多的方法，如比较、图表、做小练习等方式，它们各有所长，也各有所短，具体运用还要结合事实情形。
“峰-终定律”（peak-endrule）尽管是一个经济学的定律，但是从教育的角度看依然有其参考借鉴的价值。合理的运用和管理“峰-终定律”，关注学生的学习体验，对的教学大有裨益。也警示，在教育的职位上，可以运用其余领域的一部分方法来处理教育困难。
意义
“峰-终定律”对课堂组织的意义
峰终定律
1、关注学生的学习体验
学生对老师及其讲课的过程的体验不应当是一个谜团，不是学生作业完成不错，考试成绩优异，就是学生得到了愉悦的学习体验。发现他们真正在意什么，只要求老师遵循一部分正确的步骤。
古老的谚语“衡量好了事情就能办成”，看上去是很正确的。但假使你所衡量的东西没有展示出它的全貌呢？老师在考虑顾客体验困难的时机就会这样，典型情形是：老师过于狭隘地把注意力局限在自己教案的完成度和课后作业的核心表现上面。比如，他们或许会用每道作业题的错误率来衡量学生的学习体验。即使去追究这些是有用的，但这些远远不代表整体情形。教师缺少对影响学生学习体验的其余方面原因的关心是太广泛然而的事了。
2、忽略的代价
当拿着一样的教材，坐在与样洁净的教室，学生不只有对于考试成绩的关注，还同样对课堂整体体验的注意。所以学校务必要理解该种体验。没有对学生体验的全面关注将令造成一部分对学习不利的原因。如学习主动性不够，课堂气氛不活跃，师生关系不融洽等。最终影响到整个教学流程的绩效—成绩或者升学率。此外，辨别出学生体验的所有组成原因还不够。还务必明白这些原因的有关重要程度，以及他们怎样共同作用助推学生的主动学习。要高达该种认识方面学校需要遵循一套严格流程去揭示学生真正在意什么。而且学校或者教师要把这些认识解码成一套他们可以反复检验自己表现的内部管理框架。
峰终体验
经济学如果人是理性的，“峰-终定律”说人是感性的，为经济学打开了另一扇如果之窗。定律的发现者心理学家
峰终定律
比如，在宜家购物有很多不愉快的体验，比如只买一件家具也需得走完整个商场，比如店员很少，比如要自己在货架上找货物而且搬下来，等等。但是，顾客的“峰-终体验”是好的。一名客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说：“对我来看，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？或许就是出口处那1元的冰淇淋！”
该顾问也是星巴克的老顾客。他说，即使整个过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等候咖啡制作”、“难以易寻到理想座位”等很多差的体验，但是促使他下次再去的依旧“峰-终体验”：峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。
“峰-终体验”决定品牌记忆
管理界有一个“峰-终定律”(peak-endrule)：在“峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总体比重以及体验长短无关。也就是说，假使在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即便这次体验中总体来说许多的是痛苦的感受！
经济学如果人是理性的，“峰-终定律”说人是感性的，“峰-终定律”为经济学打开了另一扇如果之窗。定律的发现者心理学家丹尼尔·卡恩曼(DanielKahneman)得到了2002年度的诺贝尔经济学奖。“峰-终定律”也为企业管理者打开了一扇新窗户，那就是：着重管理他们的“峰-终体验”！
假使把峰-终体验运用到品牌运转上，对品牌经营官应当是有启发的。
恒源祥的产品销售首要汇聚在终端，超市和卖场。消费者在这里的峰-终体验是好是坏，直接决定了销售的成败，也关系到品牌的生命力。
有两个做法有利于让消费者的峰-终体验美妙，恐怕可以供大家参考。
恒源祥
当下超市和大卖场都有两个通行的做法，一是设立专职导购员，消费者选择产品的第一诱因是销售员的产品介绍。超市卖场的专职导购员功能远不止此。有如此一个绝佳的例子。有一家卖场的导购员，在卖场减价的前一天接待顾客时，假使顾客买的是第二天要减价的商品，她告诉顾客，您选好以后可以先放在我这里，我给你保管好，请你明日来吧。第二天，顾客来了，果然减价，买了便宜货的顾客自然很高兴，和这家卖场和这个品牌也建立了感情。假使导购员事先根本不告诉顾客，第二天人家一路过，发现自己吃了亏，就会心生嫉恨，对这家卖场和这个品牌的声誉很有影响，很多百年老店的信誉就是通过雇员们的长远眼光和点滴付出建立起来的。拥有好的雇员是企业成功的基础，目光长远的雇员应当能不为临时利益所动。
其实该种做法与峰-终定律的精神是不谋而合的。
第二个做法是设立专职理货员，每天负责整理产品出样，做到整洁、饱满、醒目，缺货及时补齐，方便顾客选购。理货员一般是经销商派出的，对产品比较熟悉。同期，尽量把那些或许会调整价格的产品选出来，便于消费者识别。诚然，不一定是减价前通知消费者。涨价前，理货员和导购员也应当把信息告诉消费者，以便让消费者作出合理的选择。
品牌的领导力实质是品牌影响力，品牌只有影响了消费者，并被消费者记忆的时机，才拥有了品牌的领导力。品牌领导力的大小取决于品牌对消费者造成的影响力的大小，取决于消费者对品牌记忆的多少、深浅。该种品牌的感受又集中到消费过程中的峰-终体验上。所以，让消费者在峰-终甚至是消费全过程维持愉悦感受对品牌非常重要。
恒源祥能在几十年中从一家小小的毛线商店成长为一家家喻户晓的企业集团，就是由于持之以恒地做影响雇员、影响市场、影响消费者，并让消费者造成美好记忆的工作。无论是70年前沈莱舟先生初创期间，邀请著名绒线编织大师冯秋萍、黄培英编辑“毛衣编织花样与技巧”的小册子在店堂里免费发放，依旧今天恒源祥提倡的“把社会责任作为企业的立身之本和核心使命”，都强调了为消费者创造价值的理念。将来的恒源祥还会从视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉这五种感觉塑造自己的品牌特质，影响消费者，最终提高品牌的影响力，让品牌领导力持续循环、加强。[1]