“100-1=0”定律

“100-1=0”定律的来源

“100-1=0”定律最初来因为一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，假使在大量犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律疑似过于严格了。但从防止罪犯从新危害社会来看，百无一失是极为必要的。后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包含服务行业），迅速就得到了大量的应用和流传。它告诉我们：对顾客来说，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。“千里之堤，毁于一穴”，这是一个众人都明白的道理，“100-1=0”道理其实异曲同工，但是，或者有很多的生产运营者不一定能明白。更重要的是，要明白不难，难的是做到，某企业做到了，所以他成功了。

服务质量诠释：100-1=0

依据系统论的原理，任何一个系统均为由相互作用和相互依靠的若干构成部分结合成的具有特定功能的有机整体。服务就是如此的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依靠，一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，全将对整体的服务质量导致否定。

服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定很难执行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样，“扣掉一个最高分，去掉一个最低分”，再取平均值。由于，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意，才可高达市场的要求。就像100-1=0一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有困难。

有时候自己不小心犯了一点小错，就会自我安慰：人无完人嘛!但困难的核心在于：1％的错误往往会致使100％的失利。小事成就大事，细节成就完美。统计结果显示：假使世界市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉此外6个人；假使不满意，则会告诉22个人。实际上，任何企业要想在市场上成功，就一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。

“100-1=0”的经典案例

有一次，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。一路上凉风习习，路况不错，法国农场主不由哼起了小曲。可是，当车行驶到了一个荒村时，发动机出故障了。农场主又气又恼，大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时，他抱着试一试的心情，用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到，几个小时后，天空就传来了飞机声。原来，奔驰汽车修理厂的检验维修员工在工程师的带领下，乘飞机来为他供应维修服务。一下飞机，维修人士的第一句话就说：“对不起，让您久等了。但当下不需要很久了。”他们一边安慰农场主，一边开始了紧俏的维修工作。不一会儿，车就修好了。

“多少钱？”看见修好了，法国农场主问道。“我们乐意为您供应免费服务！”工程师回答。农场主本来以为他们会收取一笔不菲的维修金，听到这些简直大吃一惊，“可你们是乘飞机来维修的呀？”“但是是由于我们的产品出了困难才如此的。”工程师一脸歉意，“是我们的质量检验没做好，才使您遇到了这些麻烦，我们理应给您供应免费服务的。”法国农场主很受感动，连连夸赞他们，夸赞奔驰公司。后来，奔驰公司为该农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。

100多年来，奔驰得以永葆自己青春的法宝是什么？是质量，是服务！优质的服务让奔驰跑得更快。正是该种一个都不放过的服务精神，才造就了奔驰今天当之无愧的汽车王国的地位。