沟通技能

什么是沟通技能

所谓沟通技能，是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与清晰地向他人表达自己的想法、感受与立场，亦能较快、正确地注解他人的信息，进而了解他人的想法、感受与立场。

沟通技能涉及很多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。尽管拥有沟通技能并没有代表着形成一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会让管理者遇到很多麻烦和阻碍。

沟通技能的重要性^[1]

对于组织沟通中或许遇到的偏差，需要从多方面采取改进措施，除了改观沟通信息自身的质量，仍需要改进对于他人信息沟通的理解。改进组织沟通的首要渠道是加强沟通技能。在各种组织日益世界化、雇员队伍日益多样化的今天，放开式沟通形成最为重要的管理技能之一。

据研究，成功的高层经理约有80％的时间花在谈话和倾听意见上；在差不多所有管理层次，约有75％的工作日花在各种沟通中，而在商务沟通中，大概70％的沟通没能高达目的。这些都表明，沟通技能对于组织管理具有特殊的重要性。

沟通技能的提升^[1]

1、追踪信息与调节信息流

追踪信息是指在组织沟通中，宁可假定自己的信息被人误解，因此需要设法追踪信息的发送，以便确定自己的信息能否已精准地得到接受和理解。而且，可以通过对沟通执行质量和数量方面的调节，采取“例外原则”，设法清除“沟通信息超载”，以保证经理们得到最佳的信息流。

2、利用反馈和移情

反馈是有效的双向沟通的一个核心条件。在面对面沟通中，可以得到直接反馈，而在下探沟通中，往往受于反馈机会有限而产生沟通偏差。所以，研究广泛觉得，需要大力增强上涨沟通中的反馈，并在组织沟通中更为“接受者导向”，注意在反馈中的移情，即把自己摆在他人的角色上，并善于适应别人的看法和设身处地理解他人的情绪，进而得到共同理解的基础。另外，上下级之间的相互信任有助于提升沟通的信息加工层次与质量。

3、加强沟通技巧

改进组织沟通的重要技巧之一是通过加强倾听技巧，促进主动沟通，并把着重放在理解上，既要理解他人，也要理解自己，可以采取多种方法。比如，消除信息歪曲，使讲话者放松，表达对信息的意向，询问困难等，都能改进倾听效果。在沟通中，需要掌握一部分沟通技巧：

善于像收音机那样，仔细、完整地接收和倾听信息；

简化沟通中所运用的语言，使沟通信息尽量简洁；

注意分析和抓住段落信息，要求对方加以复述，并做出小结和回顾；

尽量采取“我……”的表述，而避免“我们如何如何……”的称呼；

在沟通信息中，订立阶段目标，比如，“这次首要处理……困难”等；

避免过多谈论自己的话题，而注意有充足时间倾听对方的意见，使话题稳定地转移；

注重运用肯定技巧，通过信息反馈、姿势、表情和运用“对抗”方式肯定自己意见；

注意避免干扰姿势或动作，不打断讲话者，集中倾听对方的信息；

适当利用小道沟通途径，以便通过非正式途径增强沟通的灵活性和速度；

注意在沟通中针对情景或人士做出不同的信息处理，并强调机会性。

研究显示，沟通倾听有三种水平：边际式倾听，评价式倾听，投射式倾听。

边际式倾听。这时，信息接收者并没有仔细倾听，双方仍未相互倾听或理解；

评价式倾听。评价式倾听是指信息接收者注意评价发送者的信息，导致在听到不能接受的信息内容时才仔细倾听，但这时，倾听往往迅速终止，信息接收者开始对不完整信息做出反映；

投射式倾听。投射式倾听最有助于相互理解，信息接收者仔细倾听，以对方的态度加以认真思考，而不即将做出评价，也称为“移情倾听”。

参考文献

↑ ^1.01.1 王重鸣.《管理心理学》[M]