质量手册

质量手册简述

质量手册的定义阐明一个组织的质量方针，并描述过其质量体系的文件。是证明或描述质量体系的首要文件—质量手册规定质量基本结构，是实行和维持质量体系应长期遵循的文件；—质量手册起码应包含组织的质量方针和对所采取的质量体系标准的全部适用要素的描述；—质量手册可以是：质量体系程序文件的直接汇编；一组或一部分质量体系程序文件；针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一连串程序件；多份文件或多层次的文件；剪裁掉附录只含有通用性内容的文件；可独立应用的或是其余形式的文件；基于组织所需其余多种或许的派生文件。

质量手册的运用

质量手册是规划和实行一个质量体系的首要文件。它可用于下列目的：

（1）就最高管理者确定的质量方针和目标与他的职员、顾客和卖主相互沟通。

（2）树立公司最佳形象，赢得客户的信任并满足合同规定的要求。

（3）对提供商施加影响，使之对所供应的产品施以有效的质量保证。

（4）为贯彻质量体系，按授权的引用标准行事。

（5）规定各功能团组以及与质量活动有关的各部门的组织结构和职责。

（6）保证工作有序和有效。

（7）就质量体系的各要素对全体雇员执行培训，使他们认识其工作对最终产品质量的影响，帮助雇员提升本身素质。

（8）作为质量审核的根据。

">编辑]如何编制质量手册1.从企业的本身需要出发编制质量手册

各企业受于产品类型、设备情况、企业规范、生产特点、机构设置、管理方式、用户要求和企业文化等的不同,其质量体系彼此间存在着比较大的差别。所以,描述质量体系的质量手册也应有较大的差别。质量手册应该如实反应本企业的特点,对影响质量的各种原因都作出系统的控制安排,并清晰控制的着重所在。如此的质量手册,才是真正有用的手册。对内,它可以起到加深质量管理的作用;对外,可以让顾客对企业的管理造成信任感。以前我国企业在开展质量管理活动时也编制质量文件,但是受于在计划经济体制下,市场竞争机制没有确立,市场对企业的阻力没有形成,企业编制的质量文件仅仅是为了应付上级检查,没有真正形成企业开展质量管理活动的规范。当下企业假使依然以以往的观念贯彻ISO9001标准,其结果只能是形式主义,无益于企业质量管理的改观。为了使质量体系有效运行,依照预定要高达的质量标精准定质量体系和质量手册的内容和要求是非常重要的。质量手册的首要目的是实行有效的质量管理以保证质量体系的正常运行。

编制质量手册绝不是为了应付上级和外部的检查,而是为了提升企业质量管理水平,增强竞争能力,并在最适宜成本基础上生产出满足用户需要的产品。

2.从归纳本企业质量管理经验的角度出发编制质量手册

既然编制手册的目的在于提升质量管理水平,那么,在编制质量手册过程中,就应对以往质量管理工作加以归纳,把贯彻ISO9001标准与推广以往先进的、成功的经验有机地结合起来。

从1979年至今,我国广大企业大力推行全面质量管理,TQC知识已在广大职工中传播、普及,职工质量意识持续提升,企业中也广泛建立起质量管理机构,初步形成一支质量管理队伍,并积攒了适当的质量管理经验。

认真贯彻实施ISO9001标准$就要处理好贯标和以往推行TQC之间的关系。总的看来,二者之间具有很多类似之处。

1)理论基础统一

两者都觉得产品质量有一个造成、形成和达到的过程,务必重视和控制过程中的质量。建立和实行质量体系是保证产品质量符合规定要求的重要管理手段,质量体系贯穿于产品质量造成、形成和达到的全过程。

完善的质量体系是在考虑利益、成本和风险的基础上使质量最佳化,并对所有影响产品质量的环节和原因执行有效控制。

2)目的基本统一

TQC是使组织通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而高达长期成功。ISO9000族标准清晰表示:一个组织为竞争和维持不错的经济效益应通过实行质量体系进而执行连续的质量改进并没有断提升顾客和其余受益者(雇员、所有者、分供方、社会)的满意程度。自此可见,两者目的是基本统一的,均为要使顾客和其余受益者满意,并使组织得到成功。

3)全面性要求统一

TQC基本要求是"三全一多样",即全面质量管理是要求全员参与的质量管理,规模是产品质量造成、形成和达到的全过程,全企业的质量管理,管理方法应是多种多样(如用报告说话、PDCA循环、计算机管理等)。

ISO9000族标准像TQC一样具有全面性的要求,体当下:对产品质量形成的整个过程,从营销和市场调研直到产品寿命周期终结后的处置执行全过程的质量控制;对影响质量的全部要素,包含技术、管理和人,实施全方位的质量控制。

4)预防为主的思想统一

全面质量管理的基本特点是从以往的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主。ISO9000族标准规定:质量体系着重在于预防困难的发生,并非是依靠事后的检查。

5)强调领导是核心

TQC觉得:推行全面质量管理,领导是核心,即所谓"头QC"。ISO9001标准首先规定了组织管理者的职责,并清晰表示管理者对质量方针的策划与质量体系的策划、开发、实行和维持的决策负最终责任。

6)注重质量经济性.开展质量成本的测定、数据、分析、研究进而促进产品质量和经济效益的提升是TQC的一个重要构成部分。以往提出的"走质量效益型道路""减弱不良品率""提升核心工序一次合格率"等均为在推行TQC过程中讲求经济性的很好的方式。ISO9000族标准也用大批篇幅描述了组织开展质量成本分析的方法。

7)重视统计方法的应用.TQC系统而深入地讲述统计方法在质量管理中的应用。ISO9001标准将统计方法的应用作为质量体系的一项基础,并表示在组织生产运营的所有阶段都可应用。

8)强调质量改进

两者都觉得组织应执行连续的质量改进。通过质量改进提升组织各类工作和各个过程的效率,进而使组织得到长期的质量效益,使顾客持续地得到受于组织连续的质量改进所导致的价值升值。

ISO9001与TQC之间即使有很多相同点,但也存在不同之处。比如:TQC是以人为中心的质量管理,更重视人的质量意识。ISO9000族标准则是通过策划标准,强调质量管理工作的制度化。企业在实行ISO9001标准时,可采取TQC中供应的质量管理方法,使管理工作愈加有效执行。

自此可见,TQC与ISO9000族标准并没有互相冲突,而且可以互相补充。可以说,以往十几年推行TQC的工作为今天实行ISO9001标准,无论是在企业的管理水平方面,依旧在民众的认识方面,都奠定了适当的基础。贯标并没有是代表着否定"以往",而是要继承和发展,要在以往推行TQC的基础上,更深一步按标准的要求去补充和完善。

3.从利用现有管理标准和工作标准角度出发编制质量手册

管理标准是管理机构为行使其管理职能而策划的具有特定管理功能的标准。它规定和衡量管理对象或程序的有序性,对管理活动的内容、程序、方式、方法和应当高达的要求执行统一规定。管理标准除质量管理外,一般还包含运营计划管理、生产管理、技术管理、物资管理、能源管理、财务审计管理、劳动人事管理、行政管理等方面的标准。工作标准是为达到整个工作过程的协调,提升工作质量和工作效率,对各个职位的工作策划的标准。工作标准一般包含基础工作标准、工作质量标准、工作程序标准和工作方法标准。管理标准和工作标准的涉及面是比较广的。

质量手册的编制是以程序文件为基础的,但手册不或许包罗一切,手册常常是将所有方面都涉及到,具体细节另加文件规定。比如,企业各级领导和从事各类质量活动人士的责任和权限,各类活动之间的接口和协调措施,对各种人士工作能力等方面的要求,以及各类工作的程序和方法等,都应制订相应的标准,通过实行这些标准,才可保证质量手册的落实,并使质量体系有效运行。企业在这些方面应当制订的标准是大批的,其中包含管理标准和工作标准。管理标准和工作标准直接影响到质量体系是否有效运行。

前些年,我国很多企业下了很大功夫执行企业标准体系的建设,策划了相当数量的管理标准和工作标准。当下企业推行ISO9001标准,应当把企业标准体系与质量体系的建立紧密结合起来。在采取ISO9001标准建立质量体系的过程中,如能充分利用已形成的一整套标准,对照ISO9001标准的要求给予适当选择,对原有的能发挥很好作用的管理标准和工作标准直接在质量体系程序文件中引用,如此不仅可以避免大批重复劳动,节省人力、物力和时间,而且更能保证两个体系之间的协调性、统一性,收到事半功倍的效果。

4.从让职工积极参与的角度出发编制质量手册

当前,有些企业在贯彻ISO9001标准、编制手册时,常常请咨询公司的质量管理专家,或企业内部少数几个质量管理人士构成编制质量手册的小组,专门负责手册的编制工作,而不注重让企业内部的职工积极参与。如此将不利于质量手册的编制和编制后的贯彻实行。

编制手册最重要的事是要能够实行,而手册的实行是企业内部职工的事情。所以在质量手册的编制过程中,应倾听企业内部全体职工的意见,充分发挥其积极性和创造性。其实,我们以往有些很好的管理方法,值得继续发扬。"两参一改三结合"即是一例。所谓"两参一改三结合"是指干部参与劳动、员工参与管理,改革不合理的规章制度,技术人士、员工、干部"三结合"的简称。在企业编制质量手册时,应该发扬职工参与管理和"三结合"的优良做法,让职工参与意见,以充分吸收广大职工在长期实践活动中所形成的宝贵经验和实践知识,如此可以保证所编制的质量手册具有很强的操作性。领导、专家、职工三结合编制质量手册,可以保证手册的科学性、操作性和有效性。同期,编制手册的过程也是上下沟通、形成共识,建立共同奋斗目标的过程。这对企业形成内部凝聚力,加强竞争力是大有好处的。

5.从运用符合本国文化传统语言的角度出发编制质量手册

由于GB/T19001标准是等同采取ISO9001标准,所以编制质量手册时,要注意避免运用标准中一部分生硬的翻译语言,以免使企业职工看不懂,实行时产生误解,使质量手册起不足应有的作用。编制手册,应在深刻理解标准的基础上,运用符合本国文化传统的语言,如此做可以有助于质量手册的贯彻实行。

质量手册的编制

质量手册的编制应承受高度重视，并直接听取与质量相关的所有单位和个人的意见。有人觉得，为增速贯彻质量体系，可以试图运用其他有声望公司的质量手册，该种想法是不对的。由于，即便两个公司生产同一种产品，这两个公司也绝不是一样的。

同理，也决不能企望聘请一位外单位的顾问能迅速编撰出你的质量手册来。质量手册应根据本公司的实践，包含一部分传统的习惯和常用的但未形成书面文宁的程序及现行体系，带着困难而写。第一步，从事实实施任务的人士中收集所有这些实践和程序写成书面文字。然后，从质量保证有效性方面执行分析，与相关人士和他们的上级执行全面讨论，需要时应对程序执行修改。在终结修改以前，务必以接连性为基础对他们的可行性给予证实。

ISO标准中的有些活动在某些公司的现行体系中或许是不存在的。该公司应仔细考虑能否有必要建立如此的活动。受于IS09000是用于所有类型的产品和服务的基本标准，所以，它的某些条款对制造简单产品的中小型公司或许是不适用的。换句话说，ISO的某些要求可以依靠于已经实行的规定活动或就现行要素附加某些条件才得以适应。

需要遵循的一个重要原则是：体系应在维持正常的情形下尽或许简单。一个不错的质量体系不必要以大批的表格和记录使之高度文件化，进而形成复杂的体系，如此反而有机会使本身迈向绝路。一项保证质量的文件纳入该体系以前应全面确认其实用性。

质量手册的内容

质量手册是一个公司质量体系的基础。它应就其所根据实施的 ISO标准的质量体系要求供应指南。除手册标题、引用编号、规模和目的等结构部分外，它应包含所相关有单位用于质量保证的指令和首要程序。手册应包含下方几方面。

1.质量方针和目标

第一章务必清晰规定公司的质量方针和目标。这会作为确定全公司与质量相关的所有活动和方法的根据。

2.组织

一个正式的组织结构是描述权力和责任的支架。受于质量活动普遍分布于公司各处，因此质量手册应首先描述公司大量的组织结构。它还应供应质量保证部门的详细组织结构以及代表各种质量保证功能的其它部门的结构，展现公司所实行的质量保证活动及其与最高管理者连接关系一个完整的图象。

3.设计和开发

这一章应包含从产品构思到设计终止的各类活动。其内容如下：

研究现行市场的产品，以及消费者要求和嗜好。消费者有关现行产品投诉的分析。规范的设计方法。设计中编入的标准化元器件和材料。原型样机的实验室检验和现场试验。需要的安全、牢靠性和价值分析。用于设计、制图、工艺分析的标准化格式。建立外观检查的公差和标准。设计和控制文件的更改程序。设计评审程序。

4.工艺过程

这是保证符合质量要求最核心性的一项条款。所以质量手册应对下列活动供应详细指导：

实行工序能力研究，使工艺设计者能最佳运用现行设备和机械。就适用的材料、元器件和组件开发工艺计划，为操作人士供应详细的作业指导书。规划工艺控制和检验周期的检查。特殊工卡器具、检查和试探设备的设计、制造或采购。示范生产过程的组织和根据对示范过程的分析调整工艺计划。工艺文件更改程序。

5. 采购控制

最终产品的质量依靠于从各种渠道购进的材料和元器件的质量。本章应专门规定保证采购产品质量的程序，它包含下列内容：

提供商的选择。将所有质量要求纳入采购定单中。对提供商工作质量的监督。进厂原材料的检查和验证。缺陷数据和处理与提供商质量纠纷的程序。从产品质量的看法对交付期履行情形执行复审和评估。

6. 生产控制

本章应涉及工艺计划和指导书的有效实行，包含下列方面：

工艺监督和检查。在各重要阶段对产品的检验。工艺控制和工艺改进报告的反馈。生产用机械、工具和检验设备的维护和校准。计量仪器。材料和产品的可跟踪性。缺陷的调查和纠正措施的程序。不合格产品的复审和控制。有关材料搬运、贮存和包装的正式作业书。外运产品的最终检验和质量记录的保存。

7. 客户反馈

对产品质量的最终论证是用户对其性能的评价受于信息的缺乏或消费者的不恰当运用或许影响产品的性能。手册应给市场营销和服务人士供应适宜的信息。它应包含下列内容：

各种订单中客户的所有要求。订单和合同的复审程序。为保证满足客户要求，在接受订单以前申明所有的观点。产品的运输和搬运。需要时产品的安装和功能检验。听取客户意见和程序。用户意见反馈。为采取纠正措施对缺陷和反馈报告的分析。

8.质量审核和评审

质量体系的持久实行需要正确彻底的监督管理。本章应包含：

对产品和工艺执行内部质量审核的程序。对整个质量体系的管理评审。为满足合同要求而执行内部审核的程序。对不同审核结果的追踪措施。

9.培训和调动积极性

一个质量体系的贯彻成功与否，人是最重要的原因。质量手册应清楚地规定在公司内，以及在其余学院和单位执行有组织培训计划的程序。

10.质量计划

质量计划有利于质量体系的实行。它的各类活动务必在不同层次给予开展。它为监督管理这些活动给予了一个体系。每个产品或每项合同规定的工作要求有它自己的质量计划，它应规定：

应高达的质量目标。在该项目不同的阶段的责任和权限应专门配置。采取的专门程序、方法和作业指导书。在相应阶段，如设计、开发，执行适宜的检验、检查、审查和审核应有计划。在项目执行时对质量计划执行更改的方法。需要满足各目标的其余措施。

为对所涉及的活动供应清晰的概念，质量计划还应包含显示从材料输入直到包装、发运甚至必要时的安装依次的运转或验证活动的流程图，并就流程图中每项验证计划，供应一个以作业单为参考根据，指明检查特性或参数的工作计划单。

11. 程序支持

—个质量体系文件的另一层是程序。反应最终产品质量的活动中涉及的所有部门或功能团组，一般按其已建立的准则或传统习惯来完成某项任务。这些活动各具特点，规模普遍。从接受和证实客户订单，到验证采购材料，修改制造文件或颁发工具。每一类型的标准程序应形成文件放在各相关部门程序手册中。

标准的授权程序有利于建立责任意识和促进监督管理及审核。各相关部门和团组有责任依照 IS09000标准不同要素制备、准许和颁布程序手册。当质量体系的要素在几个团组实行时，应特别指定一个团组负责程序手册，该手册务必在所有相关团组共同参与下制备和评审。

12.作业指导书

作业指导书是实施各种工作的专门指令。它应充分、详细、朋确地规定所实施的工作和所要求的质量等级。作业指导书是用于特殊加工和按制造文件规定的方法完成工作的基本文件。该指导书应运用最低层操作员易于理解的语言撰写。在员工和操作员目不识丁的情形下，应向他们讲解这些指导书并使他们全面理解。

参考文献↑ 张卫东.如何编撰质量手册.《科技情报开发与经济》.2005年12期