QFD法

QFD法简介

您的公司在引进一项对于公司的生存和发展至关紧要的新产品或新服务时，能否面对战略性的选择困难?可以设想有一种方法，在您试图以前就能告诉您该项目的潜在功能，能够帮助你减弱从开发设计到正式生产的30%时间，而且能够提升产品质量和减弱项目投入成本。该种方法就叫做Quality(质量)、Function(功能)与Deployment(展开)，简称QFD。

质量功能展开是一种在设计阶段应用的系统方法，它采取适当的方法保证将来自顾客或市场的需求精确无误地转移到产品寿命循环每个阶段的相关技术和措施中去。

质量功能展开于20世纪70年代初起因为日本的三菱重工，由日本质量管理大师赤尾洋二(Yoji Akao)和水野滋(Shigeru Mizuno)提出，旨在时刻保证产品设计满足顾客需求和价值。后来被日本其余公司普遍采取，现己形成一种重要的质量设计技术，得到世界各国的广泛重视，觉得它是满足顾客要求、赢得市场竟争、提升企业经济效益的有效技术。质量功能展开首先成功地应用于船舶设计与制造，当下已扩展到汽车、家电、服装、集成电路、建筑机械、农业机械等行业。

传统的生产质量控制是通过对生产的物质性检查--用观察与试探的手段来获得的，该种措施一般也被归于检验质量的方法。QFD方法则帮助公司从检验产品转向检查产品设计的内在质量，由于设计质量是工程质量的基石，所有在设计阶段，QFD早在产品或服务设计形成蓝图以前就已经引进了很多无形的要素，使质量融入生产和服务及其工程的设计当中。

简单地说，QFD把客户的要求转换成相应的技术要求，帮助企业的研究小组系统化地促成共识：做什么?什么样的方法最好?怎样用最好的指令去完成工作? 对雇员与资源有什么要求?

QFD架构下的典型质量管理工具：

亲和图（Affinity Diagrams）。 使具有深层结构特质的顾客需求“浮出水面”。 关系图（Relations Diagrams）。 用以发现优先需求、产生产品质量流程困难的根本原因以及沉默顾客的需求。 树图（Hierarchy Trees）。 用来寻求亲和图和树图中的缺陷和遗漏。 各种矩阵（Various Matrixes）。 用来表明各指标之间的关系、优先项以及责任等。 流程决策程序图（Process Decision Program Diagrams）。 用以分析或许产生新产品或服务失利的潜在原因。 层级分析法（Analytic Hierarchy Process）。 对一连串的顾客需求执行优先排列，并选出满足这些需求的设计、生产方案。 蓝图（Blueprinting）。 对供应产品或服务的整个流程执行分析、描述。 质量屋（House of Quality）。质量功能展开(QFD)的起源、历史

质量功能展开（QFD）由赤尾洋二和水野滋两名日本教授于上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出， 目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。 在产品或服务的开发过程中，公司要聆听“顾客的声音”。 赤尾洋二、水野滋以及其余一部分日本质量管理专家已经开发了一连串QFD配套管理工具，使之形成质量管理和保证顾客满意度的综合系统。 二战后，统计质量控制（Statistical Quality Control）技术深深扎根于日本的制造业。 与质量控制活动形成企业运营管理极为重要的一个构成部分。 最终演变形成众所周知的TQC（全面质量控制）与TQM（全面质量管理）。

赤尾洋二、水野滋打算更更深一步，发明一种质量管理方法，能够于产品被生产出来以前就体现出顾客需求，进而保证顾客的满意度。 原有的优先质量控制法（Prior Quality Control）针对的是产品制造过程中或生产完结后发现的质量困难。

赤尾洋二于1965年到1967年在松下电工工作这段时间，开始着手研究QFD。 1966年，普利司通轮胎公司（Bridgestone Tires）的Kiyotaka Oshiumi第一次将QFD应用于实践，他运用鱼骨图（fishbone diagrams）将顾客的需求（结果）转换成所需控制及测量的质量特质及流程原因（成因）。

到了1972 年，三菱重工的神户造船厂运用QFD来设计油轮，并对鱼骨图执行了发展。分析师们发现，每一种结果共享多种成因，所以可以用报告表或矩阵来代替鱼骨图。在此例中，各行被用来描述顾客需求所要高达的结果，各列则用来描述所需控制及测量的成因。 同期， Katsuyoshi Ishihara引入了价值工程原则（Value Engineering Principles），用以描述一个产品的设计与其作业流程的价值。 他并将其展开描述为用以保证设计流程自身质量的企业功能需求。

整合了所有这些新的理念，QFD最终发展形成一项产品设计及其流程自身的质量控制系统。 1983年，当美国质量控制协会在其会刊上发表了赤尾洋二的著作后，QFD被介绍到了欧洲和美国。 随后剑桥研究中心（现名叫Kaizen研究院）邀请赤尾洋二赴芝加哥做有关QFD的演讲。

质量功能展开(QFD)的优势和局限

实行质量功能展开后，企业收到的效益是重大的。日本丰田公司应用质量功能展开技术后，从1979年10月到1984年4月间，开发新的集装箱车辆费用累积减弱61%，产品开发周期降低1/3，而质量有较大的提升。

质量功能展开(QFD)是一种系统性的决策技术，在设计阶段，它可保证将顾客的要求精准无误地转换成产品定义（具有的功能、达到功能的机构和零件的形状、尺寸、公差等）；在生产准备阶段，它可以保证将反应顾客要求的产品定义精准无误地转换为产品制造工艺过程；在生产加工阶段，它可以保证制造出的产品完全满足顾客的需求。在正确应用的前提下，质量功能展开技术可以保证在整个产品寿命循环中，顾客的要求不会被曲解，也可以避免显现不必要的冗余功能，还可以使产品的工程修改减至最少，也可以降低运用过程中的维修和运行消耗，追求零件的均衡寿命和再生回收。正是受于这些特点，质量功能展开真正可以使制造者以最短的时间、最低的成本生产出功能上满足顾客要求的高质量产品。

QFD法的优势(优点)：

QFD既积极谋求顾客清晰告知的需求，又付出发掘没有言传的顾客需求，并尽或许最大化能够为顾客导致价值的“积极的”质量，如简便易用，制造快乐，造成豪华感等。 传统质量系统的目标是最小化“消极的”质量如产品缺陷、服务不好等。 不同于传统的设计流程集中于工程技术性能而较少关注顾客需求，QFD以满足顾客需求为基础，关注产品发展的各个环节。 QFD致使那些无形需求和公司的战略优势清晰可见， 从而致使公司能够对它们执行优先考量。 降低设计时间。 降低设计变动。 降低设计和制产生本。 提升产品质量。 提升顾客满意度。 有资料表明，通过采取QFD，丰田公司降低了61%的起步成本损失。 马自达公司降低了二分之一的最后设计变更，等等。

QFD法的局限(缺点)：

作为一项由日本人开发的管理技术，QFD在西方企业环境和文化下的应用，或许会显现水土不服的困难。 顾客感知是通过市场调研得到的， 一旦市场调研不准，其后的所有分析结果只会给公司导致灾难。 今天，顾客的想法和需求瞬息万变。 作为一项综合管理系统和结构化的质量控制方法，要顺应这样迅速的市场改变，比较复杂。质量功能展开(QFD)的步骤

一个典型的QFD流程一般包含下方几个步骤：

通过运用产品规划矩阵，发掘顾客的产品需求、或者是这些需求表现出来的技术特质。通过顾客需求，形成产品概念。运用概念选择矩阵，对产品概念执行评估，选择最佳概念。将系统概念或结构分割为次级系统结构，并将顾客的高级需求及其需求的技术特质分配给这些分割开的次级系统结构。通过运用零部件展开矩阵，将次级系统需求转化为低级的产品/零部件需求和属性。对于核心的零部件，将产品/零部件属性转化为制造操作流程规划。确定这些零部件的生产流程。依据以上这些步骤，确定生产组织结构需求，流程控制以及质量控制，进而保证合格制造出这些核心性的零部件，或者说满足零部件属性的需求。 质量功能展开(QFD)的原理和方法

质量功能展开是采取适当的规范化方法将顾客所需特性转化为一连串工程特性。所用的基本工具是“质量屋”。质量屋首要由六部分构成，

（1）用户要求：

（2）技术措施：

（3）关系矩阵：

（4）竟争能力评估：

（5）用户要求权重：

（6）最佳技术参数：

（7）技术措施权重：

如有必要，也可在表中加入专家意见以及有关公司技术规章、销售、市场份额等列，用以观察这些原因对竞争能力的影响，还可以针对某些改进措施做定量研究。

顾客需求特性之间会有适当的联系，顾客需求特性中并没有是所有要求均为同等重要的，应在充分考虑顾客意向的基础上确定出全部顾客需求特性的相对重要性。假使产品有竞争对手，企业欲以质取胜胜过对手，就应通过调研，掌握顾客对本企业的产品及对竞争对手的产品质量特性间的评价，顾客需求特性的相对重要性及顾客的评价。

与竞争对手比较一下，就可以发现有质量改进的可能。顾客对本公司产品的评价不理想，该项目应是质量改进的着重所在。

怎样才可改进产品质量呢？顾客需要“什么”项目已经清楚，我们应当“如何”做？这就需要用工程的语言，也就是用生产过程相关人士都懂得的语言来描述生产特性，即依据顾客的需求特性设计出可定量表明的工程技术特性。这就需要有顾客需求特性和工程技术特性的关系矩阵图。关系矩阵有利于民众对复杂事物执行清晰思维，并供应机将对思维的正确性反复交叉检查。假使发现某项工程技术特性项目与任何一项顾客需求特性没相关系，那么这项工程技术特性就或许是多余的，或者设计小组在设计时学习班漏掉了一项顾客需求特性。假使某项顾客需求特性与所列的任何工程技术特性都没相关系，那么，就有机会要增长产品的工程技术要求，在工程技术上应加以满足。

质量屋的基本应用是倾听顾客的意见，捕捉顾客的愿望，很好地理解顾客的需求，并将顾客需求特性设计到产品中去，合理确定各种技术要求，应当为每一项工程技术特性确定定量的特性值。质量功能展开过程通过质量屋全面确定各种工程技术特性和间接工程技术特性的值。在质量屋每一项工程技术特性下加之对应的顾客测量值，依据顾客测量值来设计每项工程技术特性的理想值，即目标值。假使某项产品同期有几家公司生产，则公司之间存在着产品质量的竞争。这时质量屋可供应本公司的产品质量与首要竞争对手产品质量的比较。质量屋矩阵的右边为顾客对各类顾客需求特性的评价，分别按本公司的产品及竞争对手产品的质量以五级记分来评价。质量屋的下面分别列出了本公司的产品和竞争对手产品的各工程技术特性的客观测量值。如此，在质量屋中既有顾客需求特性及其重要性的信息，又有与顾客需求特性有关的工程技术特性信息及工程技术特性之间的相互关系信息，再加之对顾客需求特性和工程技术特性的竞争性评价，就可以借此分析分析本公司工程技术特性的规范能否符合顾客要求，同期也可以确定质量改进所在。

某一顾客需求特性重要性较大，而顾客的评价又不怎么高，我们就应着重研究与该特性正有关特性能否合适。此外在技术项目的目标值方面还应考虑该项技术达到的难度、重要性及经济性等原因，考虑这些原因后的质量屋又扩展了。产品的技术。

质量功能展开之所以可以获得很好的效果，其原因在于它强调“团队”工作方式，也给予了比较严格规范的工具致使各方面的专家可以依照适当的工作程序一步一步地达到“要求”和“措施”之间的映射，并可得出应着重执行质量控制的项目。

QFD方法的功效

QFD方法具有很强的功效性，具体显现为：

1．QFD有利于企业正确把握顾客的需求

QFD是一种简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些矩阵有利于确定顾客的需求特质，以便于更好地满足和开拓市场，也有利于决定公司能否有力量成功地开拓这些市场，什么是最低的标准等等。

2．QFD有利于优选方案

在实行QFD的整个阶段，人人都能依照顾客的要求评价方案。即便在第四阶段，包含生产设备的选用，所有的决定均为以最大程度地满足顾客要求为基础的。当做出一个决定后，该决定务必是有助于顾客的，并非是工程技术部门或生产部门，顾客的看法置于各部门的偏爱之上。QFD方法是建立在产品和服务应当依照顾客要求执行设计的观念基础之上，所以顾客是整个过程中最重要的环节。

3．QFD有助于打破组织机构中部门间的功能阻碍

QFD首要是由不同专业，不同看法的人来实行的，所以它是处理复杂、多方面业务困难的最好方法。但是实行QFD要求有献身和勤奋精神，要有坚强的领导集体和一心一意的成员，QFD要求并勉励运用具有多种专业的小组，进而为打破功能阻碍、改观相互交流给予了合理的方法。

4．QFD容易激发雇员们的工作热情

实行QFD，打破了不同部门间的隔阂，会让雇员感觉到心满意足，由于他们更愿意在和谐气氛中工作，并非是在冲突的气氛中工作。此外，当他们目睹成功和高质量的产品，他们感觉到自豪并愿意献身于公司。

5．QFD能够更有效地开发产品，提升产品质量和可信度，更大地满足顾客

为了产品开发而采取QFD的公司已经尝到了甜头，成本缩减了50％，开发时间缩短了30％，生产率提升了200％。如，采取QFD的日本本田公司和丰田公司已经能够以每三年半时间投放一项新产品，与此对比，美国汽车公司却需要5年时间才可够把一项新产品推向市场。

QFD法的运用

要运用QFD，首先应当拟定一个QFD模式，该模式首要由下方几个部分构成：

①目标陈述；

②由顾客决定的产品、工序或服务的系列特质；

③顾客竞争性评价；

④达到顾客要求的方式；

⑤技术评价与问题分析；

⑥关系矩阵。

这个关系矩阵用来清晰产品或服务特性(顾客要求)与达到这个特性方法(方式)之间的关系程度，包含纵列的要求和横列的方式。实行QFD要经历从设计到生产的整个过程，可将这个过程分为四个阶段，即设计、细节、工序和生产。这四个阶段有利于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组和生产操作者手中。每个阶段都有一个矩阵，包含纵列的要求和横列的方式，在各个阶段，方式是重要的，它需要新技术，或冒较大的风险才可过渡到下一阶段。具体说来，

①设计。在设计阶段，顾客帮助确定对产品或服务的要求，QFD有利于各研究小组把顾客的需求反应到顾客要求的矩阵中去。

②细节。由第一阶段过渡来的方式成了谊阶段的要求，在此阶段，对生产的产品或服务所务必的细节和各种构成部分得到了确定，该阶段显现的细节同顾客特定的产品要求之间存在最强烈的关系。

③工序。在第三阶段，拟定一个矩阵，表明生产产品所要求的工序，从第二阶段过渡来的方式咸了该阶段矩阵中的要求，该阶段中显现的工序将最佳地达到顾客对产品的特定要求。

④生产。在该阶段，对产品的生产要求形成了，从第三阶段过渡来的方式形成本阶段的要求，如此决定的生产方式将使公司生产出能满足顾客要求的高质量产品。

日本企业采取QFD得到了很大的成就。他们在汽车、电子、家电、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备以及农用机械行业普遍运用QFD法，他们仍在零售店的设计、套房布局、游泳池、学校等服务性行业运用QFD方法。

日本人一开始就采取QFD来决定什么是真正重要的，他们对公司的产品以及工序设计充满乐观，那就是，他们持续依据顾客要求改进产品和工序，以此减弱成本，提升质量。他们的制造工序对不同的设备、操作员、原料都能适应。结果，产品和工序在普遍运用中表现亮眼，而且制造产品时所运用的各种部件更相配。

QFD将教你学会，如何科学地决定采取什么手段来满足你的顾客对产品与服务的要求，如何认识你和你的竞争对手对客户的依靠关系，如何为高达你的最低要求来建立一整套技术规格，如何提升你的竞争优势等等，让你知道你所拥有的资源是否满足顾客们的特殊质量要求，是企业不可多得的好方法．

QFD法案例分析 ">编辑] QFD法在家具新产品开发中的运用

一、在个性日益张扬的当代，消费者对家具的需求日益多元化，只有精准把握消费者需求的家具才会承受青睐。所以，逐渐增多的家具企业将目光投向消费者，与消费者建立不错的沟通途径以获取真实的消费需求。家具需求信息的采集与分析影响着家具的新产品开发，或许的需求缺乏会产生新产品开发的失利。若是新产品开发失利，给企业导致的影响将非常大，不仅会影响企业一年的销售额，严重的甚至关系到企业的生死存亡因此以科学的方法获取客户的需求并加以科学分析，是家具企业执行新产品开发的前提，也是保证新产品具有市场的核心。

QFD法就是一种有效的科学分析方法，它的作用在于将客户主观的想法和要求转化成客观的详细表明，使设计人士能够利用它来执行产品的设计。一直以来，中国家具企业的新产品开发能力较低，将QFD法引入到家具企业是提升家具产品设计水平的很好对策。而家具企业对于QFD法的研究还刚刚开始，仍未显现系统的理论研究和实践推广应用。基于此，笔者在介绍QFD法的工作原理的基础上，以衣橱为例，详细论述QFD法在家具新产品开发中的具体运用。

二、QFD法的工作原理

QFD法是质量理论的一个分支。自从20世纪60年代在日本形成以来，它在世界规模内的工业系统得到普遍运用，近年来发展愈加快速。

QFD法以满足市场需求为出发点，以客户需求为驱使，将客户需求信息清晰转变为设计、生产、销售部门直接所用的具体信息，保证企业最终能生产出满足客户需求，甚至给客户导致惊喜的产品。它的工作原理是绘制客户需求关系图表 —— 一种描述“客户想要什么”与“企业如何能够最好地交付”之间关系的矩阵图。一般QFD法的输入是一连串主观性的客户需求偏好，输出是产品详细设计表明和资源的优先顺序。其中“产品详细设计表明”表明的是设计团队用来设计产品的事实报告以及定制产品的定制策略信息:在何处；由谁来定制家具。“资源优先顺序”表明的是设计团队在设计的方方面面分别应当投人的精力的百分比(可以用设计预算的比例或设计耗费的时间来表明)，以保证资源投人到客户最需要的特性上。

三、QFD法的具体运用过程

1.收集客户需求

家具企业已经很重视通过各种途径获取客户对家具的需求，它们与客户建立不错的关系，举行各种活动与客户执行交流。耐心倾听客户对家具的抱怨，从客户事实运用家具的反馈信息得到对家具的评价；或直接询问客户对家具的需求信息；或观察客户买入家具时的举动。甚至家装公司与客户面对面的交流也是获取客户需求的不错渠道通过种种渠道，家具企业将得到精准的、直接的需求信息。

2.需求排序

客户对衣橱的需求因人而异，获取这大量需求信息之后，需要对它们执行相对重要性排序。通过排序，家具企业列出客户觉得最重要的和最不重要的需求，得到最有价值的需求信息同期避免依据自己的偏好，如设计师对新技术的偏好，销售部门对畅销商品特性的偏好，执行新产品开发。相对重要性排序的本质是一个定量分析的过程，借助科学的层次分析法，计算需求相对重要性的权重，再依据权重值执行排序，用数字去反应客户对衣橱需求的急切程度，最重要的需求是1，按重要程度依次为2，3，4，……。运用层次分析法执行衣橱需求重要性权重的计算步骤具体如下:

(l)确定衣橱需求的评价指标。将评价目标“储物空间”分为挂衣空间、叠放毛衣空间、内衣空间、收鞋空间、熨衣板空间、领带裙裤空间、被褥空间、日用品空间八个分目标；

(2)对分目标层建立分析矩阵及计算。经历对客户和专家的需求调查，依照Seaty标度原则(见表)将分目标在总目标的前提下两两比较:“挂衣空间”与“被褥空间”对比，指标“挂衣空间”相对重要程度“略为重要”，取a71 = 3；而“被褥空间”与“挂衣空间”对比，“被褥空间“相对重要程度取值a71 = 1 / 3，以此类推，得出八个分目标的分析矩阵(见表)。

Seaty标度原则

目标的分析矩阵

然后执行具体的权重计算得出权重值W1 = 0.3180,W2 = 0.0781,W3 = 0.1200,W4 = 0.0328,W5 = 0.0183,W6 = 0.2362,W7 = 0.1630,W8 = 0.0335。

分析各分目标的权重可知，衣橱的内部配置设计中最首要的是保证充足的挂衣空间，然后按顺序依次是领带、裙裤的专门收纳空间；棉被褥的收纳空间；足够的内衣收纳空间；叠放毛衣的空间；日用品的收纳空间；鞋的收纳空间；最后是考虑熨衣板的收纳空间。

3.工程性能的衡量

家具企业对客户需求依照重要性排序之后，就要开始衡量具体的家具产品，研究它们是如何满足客户需求的。我们将需要衡量的内容列在上表中标有“客观的工程性能衡量”栏目中，用具体的工程参数表明，如搁板空间、拉篮空间、抽屉空间、棉被叠放空间等。工程性能衡量的过程是定量地测量出企业现有的家具与一部分竞争对手的家具的目标衡量值，并将它们列在表中“被测性能”栏目中。如下表1：

图1表明的是目前被测的衣橱，图2表明的是与之对比较的三个竞争对手的衣橱依据衣橱内部配置的尺寸，计算出被测衣橱与竞争衣橱的各类性能参数。

4.有关矩阵的完成有关矩阵表明的是客户的主观需求与工程性能的关联，在表1中用一部分特定的符号表明各种关联。一般列出4个等级—非常积极、中等积极、中等消极、非常消极，分别用“,,★、☆”表明。下面将逐一分析QFD表中需求信息与各个工程性能的关联性。

这里仅以其中的一项加以表明。比如，“要有叠放毛衣的空间”的需求信息，它与“搁板空间”关联性很大，用“”表明；与衣橱的“拉篮空间”关联性很大，用“”表明；与“挂长衣空间”的工程参数关联性很小，用“☆”表明；与“挂短衣空间”的工程参数关联性很小，同样用“☆”表明；与“抽屉空问”的工程参数关联性较大，用“”表明；与“收纳鞋空间高度的工程参数”关联性很小，用“☆”表明；与“棉被叠放空间的工程参数”的关联性较大，用“”表明。分析所有的客户需求偏好，得出有关矩阵。

5.同行竞争基准评定

让客户比较目前被测的衣橱与竞争对手衣橱的工程性能参数，得出竞争力人小的排序，用“一般”、“好伙“差”来表明。将这个竞争力排序与客户偏好的“相对重要性”对比较，家具企业就可以得出有价值的资源分配根据。假使企业竞争对手的衣橱在某个方面被客户排在重要性的最前面，那么企业就要明智地衡量这个衣橱，研究它是如何满足客户需求的2.6设计信息的输出QFD表的输出端表明的是衣橱的详细设计表明，对于大范围定制企业，这其中务必包含“由谁来定制衣橱”的信息和“衣橱的工程参数”的具体数值及规模，设计团队应当将设计建立在衣橱的详细设计表明的目标值、规模和上涨程度的基础上。了解企业在各个规模内如何定制，将有利于策划资源的优先顺序。

综合以上的分析结果，可以得出完整的QFD表(见表1)。诚然，受于表中所列的需求并没有包含所有的客户需求，所以无法得出具体的设计值，仅以此表表明一种新的需求分析的方法最后需要强调的是设计团队，QFD法是只有具备很强的团队工作意识和不错的以客户为关注焦点的项目组才会让用的工具，它绝非一个人能够单独完成，没有来自客户的不错输入，它差不多毫无价值四、QFD法是近年来发展较为快速的先进制造技术之一，它能将客户主观的想法和要求转化成客观的详细表明，指导设计人士执行产品的设计。将QFD法引人家具新产品开发中，无疑能增长家具新产品开发的科学性，提升家具新产品的市场竞争力。

参考文献 ↑ 林海,杨文嘉,华毓坤.质量功能配置法在家具新产品开发中的运用.苏州科技学院学报(工程技术版),2003,16(4) ↑ David M Andeerson.B Joseph Pine.21世纪企业竞争前言-大范围定制模式下的敏捷产品开发.冯泪，李和良译.北京:机械L业出版社.1999 Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and DeploymentShigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: Integrating Customer Requirements into Product Design