消费者权益定义
在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，策划清晰的立法，这就使消费者权益不仅是一种公共约定和共认的规范，还得到了国家法律的确认和保护。早在20世纪60年代初，国际消费者联盟就已确定了消费者有下列基本权利：
(1) 安全保障权
具体包含两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。
(2) 知悉真情权
是消费者知悉其买入运用的商品或者接受的服务的真实情形的权利。
(3) 自主选择权
是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
(4) 公平交易权
是指消费者在买入商品或者接受服务时所享有的得到质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利
(5}依法求偿权
(6)求教获知权
(7)依法结社权
（8）维护尊严权
是指消费者在买入商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
（9）监督批评权
我国是社会主义市场经济国家，消费者不仅是市场的主体，而且是国家社会的主人。保护消费者权益的意义
总括
与生产运营者对比，相对分散的消费者受于下方原因此经常形成被损害的弱者：
第一，消费者经济力量的微弱
在商品交易中，以个人力量独立从事交易的消费者与作为生产者的大公司、大企业特别是大的垄断集团对比，其经济力量极为弱小，产生了买卖双方交易能力的不均衡。
第二， 消费者商品知识的欠缺
消费者只为满足生活需要而买入品种多、规模广的多种商品，而运营者以营利为目的而专营特定的商品，两者之间相关商品的知识存在着固有的差异， 又加之科学技术的飞速发展， 生产技术和工艺日益高度复杂化，使消费者越来越很难对所购商品的品质做出分析，因此必须形成对运营者的全面依靠。
第三，消费者固有的人性弱点
消费者买入商品不具有营利性，故其买入中缺乏运营者的理性，而是根据个人兴趣喜好、虚荣心及侥幸心理等来选购商品。这些心理上的弱点最易被拥有现代营销手段的运营者所利用因此致使对其利益的侵害。
第四，消费者组织上的缺乏
消费者在各类交易中力量本已极为弱小又历来缺乏组织，不能通过团体的力量来与运营者组织体相抗衡，以致形成经济上的从属者，容易承受运营者的侵害。保护消费者权益具有的意义
受于这些原因，在现代经济条件下，消费者在强大的运营资本面前，呈现出明显无力的状态，少数生产运营者为了追求利润而不择手段，使消费者置身于丧失财产乃至生命的危险当中。所以，要对处在弱势的消费者执行保护。保护消费者权益具有十分重要的意义，具体可以概括为下方几点：
（一）保护消费者权益有助于激励公平竞争，制约不正值竞争
损害消费者权益的举动事实上就是不正值竞争举动，务必制约和冲击。假使放任运营者损害消费者利益，就会让广大合法、诚实的运营者的利益承受损害，污染竞争环境。
（二）保护消费者权利有助于提升人民生活水平和生活质量
在以往计划经济体制下，受于提供匮乏、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求。这事实上是生活水平低下的反应。在市场经济条件下，通过保护消费者权利，让消费者能够买入到称心如意的服务和商品，就是提升了人民生活水平。试想，一个消费者在买入服务和商品时假使不能自由选择，假使他因不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，假使他买到不合格产品而商店婉拒退换，甚至承受商店的欺骗时，他们将是一种什么感觉？
（三）保护消费者权利有助于提升企业的和全社会的经济效益
在我国当前，假冒伪劣产品充斥于市，服务质量不高的原因尽管是多方面的，但是缺乏对消费者权利的强有力的保护，缺乏对损害消费者权利的举动严厉冲击和惩罚也是一个重要原因。假使政府能够切实保护消费者权利，那么，那些靠制造假冒伪劣产品，靠欺骗消费者赚钱的企业和个人就无法生存下去。大部分企业的合法权益也可以得到充分保护，进而在全社会形成一种靠正值运营，正值竞争来提升经济效益的不错商业道德。如此就有助于促使企业付出增强管理，持续提升产品质量和服务质量，提升经济效益，助推社会进步。消费者权益保护机关及组织
（一）消费者权益保护机关及其职责
消费者权益保护机关有两类：即行政执法机关和行业主管部门。
行政执法部门包含工商行政管理部门、技术监督部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门等。工商行政管理部门保护消费者权益的首要职责是：
（１）通过对市场运营主体的监督管理，制止违法运营，防止损害消费者权益举动的发生。
（２）通过对各种市场的监督管理，查处各种市场违法举动，维护市场交易秩序，为消费者供应公平，安全的消费环境。
（３）通过对广告的监督管理，查处虚假广告和引人误解的宣传举动，维护消费者的选择权和合法权益。
（４）通过商标管理，查处商标假冒举动，为消费者选购优质商品创造条件。
（５）通过制止各种不正值竞争举动，冲击和查处各种侵害消费者权益的举动。
（６）指导消费者协会的工作。
（二）消费者组织及消费者协会
１．消费者组织
即消费者保护团体，是指依法成立的对服务和商品执行社会监督，进而保护消费者合法权益的社会团体的总称。消费者组织是消费者运动发展的产物，是消费者行使结社权的结果。消费者组织具有下方几个特质：它是一种社会团体， 以保护消费者合法权益为宗旨， 不以营利为目的。
２．消费者协会
中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的民众性社会团体。中国消费者协会和地方各级消费协会，是由同级人民政府准许，经历民政部门核准登记而设立的，因此具有社会团体法人资格。
消费者协会的任务有两项，一是对服务和商品执行社会监督，二是保护消费者权益。我国法律规定消费者协会有七项职能，即：
（１）向消费者供应消费信息和咨询服务。
（２）参与相关行政部门对服务和商品的监督、检查。
（３）就相关消费者合法权益的困难，向相关行政部门反应、查询，提出建议。
（４）受理消费者的投诉，并对投诉执行调查、调解。
（５）投诉事项涉及服务和商品质量困难的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应该告知鉴定结论。
（６）就损害消费者合法权益的举动，支持受害的消费者提起诉讼。
（７）对损害消费者合法权益的举动，通过大众传播媒介给予揭露，批评。
国际消费者组织中影响较大的有国际消费者联盟组织"IOCU"和欧洲消费者同盟机构"BEUC"。保护消费者权益的具体措施
一、《消费者权益保护法》的实行
我国颁布《消费者权益保护法》以来，消费者权益保护的制度和机构持续完善，销售和服务单位尊重消费者的意识亦在加强，消费者权益保护获得了相当大的成绩。
二、消费者投诉和处理的运转方式
消费者可向消费者所在地的消费者协会投诉，也可向责任者所在地的消费者协会投诉。消费者协会在接到投诉后，将消费者投诉的困难转交到被投诉单位，并要求在规定的时期内做出困难的处理与答复；或转请相关行政部门依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法规执行处理处理。对一部分重要的投诉，消费者协会还会会派人执行调查、处理，了解相关政策和法规，向消费者作适当的解释工作。消费者的投诉都要以文字材料为准，包含所购商品的名称、规格、牌号、数量、价格、买入时间、买入地点或经销单位、生产单位的地址和名称，或注明是无生产单位和地址的商品及各相关票据的复印件；同期，把投诉人的姓名、详细地址和邮政编码以及同经销单位或生产单位交涉的经历等内容写清楚。在没有经历消费者协会答应时，不要邮寄票证、原始单据及实物，以防遗失。
三、生产主管部门保护消费者权益的若干做法
在市场经济条件下，消费是一切经济活动的起点和归宿。有了消费才会有市场，有了市场才可去组织生产，才会有企业的生存和发展。所以，消费者是生产者的“衣食父母”，没有消费者的“ 货币投票”，生产者生产的产品就失去意义，企业和职工的利益也就不复存在。从这个角度看，消费者与生产者有共同的需要和利益。
生产者也是消费者的一部分，生产者不是生活在其他孤立的世界里，制造家用电器的也期望在市场上能买入到称心如意的鞋帽，制造鞋帽的到饭店里就餐，也盼望承受热情周到的接待。生产者如何来保护消费者的利益呢？
1、调整结构，开发新产品，充分满足消费者的消费需求。消费方式是经常发生改变的，企业要时刻面向市场。消费群体的需求，组成了市场的需求；适应市场需求，就是要持续向市场推出消费者满意的产品。当下不是产品没有市场，而是市场上缺乏适销对路的产品。没有疲软的消费，只有疲软的商品。中国不是没有市场，而是有效供给不足，需要我们更深一步地去开发。当下市场上显现的供过于求，是相对于产品的现行价格、品种来说的。当下很重要的一项工作，就是调整结构，开发新产品，满足消费者在消费方式方面的改变满足消费水平提升后的需求甚至是潜在的消费需求，如此就可以刺激消费，拉动内需。从消费人群、消费空间来看，我们不能只目睹城镇居民的需求，要把注意力许多地转向占我国人口72%的农民消费者，要通过多种途径、多种方式开拓农村市场。开拓农村市场，不能导致把适合城市消费者的产品送到农村去，要注意适应农村居民生活环境和需求结构的改变，使产品设计和功能定位符合农民的需要和买入力水平，并切实增强农村营销和售后服务工作。
2、保护消费者权益，最首要的是提升产品质量，做好售后服务。产品质量达不足标准要求，影响消费者的正常运用，是损害消费者权益的首要困难。广大企业对来自消费者和用户的投诉、监督部门的执法监督以及来自市场反馈的信息要非常重视，认真分析这些信息反应出来的具有广泛性、规律性的困难，及时采取措施给予处理。
售后服务工作质量直接关系到消费者对产品满意的程度和企业的信誉。很多企业建立起完善、灵敏的信息反馈系统，充实计算机用户档案管理和维修网点，配备车辆、通讯手段和维修设备等硬件，增强维修网点规章制度等软件方面管理，使很多消费品维修难的困难得到减轻。
满足消费需求企业运营管理念的改变
发展阶段 产品质量与用户需求的关系 运营观念
以生产为中心 产品发展<消费需求 企业主导，生产什么就卖什么
以产品为中心 产品质量=消费需求 保证质量符合标准，增强推销
以用户为中心 产品质量>消费需求 用户至上，让消费者满意
3、引导消费者买入运用名优产品，降低消费者权益承受的损害。假冒伪劣产品和无厂名、无地址、无商标品牌的“三无”产品成本低、质量差，但受于销售价格一般比较低等原因，往往误导一部分消费者，而这些产品往往存在着影响消费者健康和安全的隐患。要运用各种宣传工具，利用各种宣传手段，普遍深入地向广大消费者宣传名牌产品、优质产品，宣传我国的企业质量体系认证制度和产品质量认证制度，引导消费者买入品牌知名度高、售后服务有保障的名优产品，买入通过认证的企业生产的产品和质量牢靠的产品，抵制假冒伪劣产品。对发现假冒伪劣产品，要及时调查取证，向相关执法部门反应，采取防范措施。对于假冒严重的产品，企业要设立打假队伍，协同执法部门深入打假。
4、时刻想到自己也是消费者，下道工序就是“ 用户”。生产者要牢记，保护消费者的利益，着重是提升质量，同期也是保护本身的利益。要在职工中持久地增强质量意识教育，严格内部质量管理，使每一个职工都理解为何质量是企业的生命，为何要最大限度地满足消费者对产品质量和售后服务的需要，从自己做起，做好本职工作。每一同工序都要严格质量控制，做到下道工序满意。经历层层严把质量关，出厂产品要百分之百合格，最终做到消费者满意。要把消费者满意和满意程度作为企业产品质量的最高标准。
四、销售主管部门保护消费者权益的若干做法
建立规范有序的商品流通、运营秩序，保护消费者利益，无论从主观愿望依旧从客观现实的要求来讲，均为商品流通部门要长期追求的目标。
1、通过对商品流通企业的监督管理，保护消费者利益。在消费品市场呈现买方市场特质的情形下，作为商品流通企业，特别是直接面对消费者的零售企业，务必将保护消费者利益置于首位，树立消费者第一、商品与服务质量第一的思想，经常虚心听取消费者和消费者协会的意见，持续检查和提升服务和商品质量。同期，对损害消费者利益的举动及时执行调查处理，督促流通企业及时处理与消费者的纠纷。比如，有的国有流通企业清晰规定，商品可退可不退的以退为主，可赔可不赔的以赔为主，一时分不清责任的以企业为主，进而较好地维护了消费者利益。
2、积极开展各种形式的商品质量检查，实施舆论监督。每个商品流通企业在进货时都要严格把好质量关，依照国家法律法规，凡是有机会影响消费者利益的商品不允许进入流通领域，特别是不能进入大中城市大中型零售商店的柜台。对不合格的和假冒伪劣商品，除了公开曝光以外，同期还采取相应措施给予处理，如退货、停止进货、停止运营该类商品。有的假冒伪劣商品还公开销毁，以保证消费者利益。
3、开展“清柜台”和“百城万店无假货” 活动，净化零售市场。这项 活动旨在保证商品质量、维护流通秩序，涉及全国成百上千家大中型零售商店，规模广、影响大。其内容已不仅仅是防假、打假，杜绝假冒伪劣商品进入流通领域，更重要的是已形成树立流通企业信誉，提升服务质量，保护消费者利益，创建行业文明新风的“民心工程”。
4、工商联手，开拓市场，实行名牌战略，引导消费。在商品流通领域，除了通过持续地冲击与清除假冒伪劣商品来保护消费者利益以外，还应该从正面宣传和推广入手，推广介绍名优产品，特别是国产名优品牌，引导消费者正确买入和运用，这也是保护消费者利益的一个重要方面。
5、实施先行负责制。实施不满意就退货，以及部分商品实施包修、包退、包换的“三包”制度以及联清、联退、联换、联修和联合运营，不仅国有商业信誉加强，服务质量提升，而且实实在在地处理消费者的后顾之忧，把保护消费者利益落到了实处。
6、规范大中型零售商店的运营举动。大中城市的大中型零售商店，特别是国有商店，以其特有地位，一直是消费者和社会舆论监督的着重。有的国有大中型零售商店出租柜台，部分租赁运营者片面追求经济效益，借机销售假冒伪劣商品。不但失于管理、监督，而且还损害了国有企业的信誉。只有禁止大中型国有商业企业向生产企业、个体户和民营企业出租或变相出租柜台，严格规范引厂进店等联营、联销形式，才可堵住利用国有商业的窗口坑害消费者利益的途径，维护国有商店的信誉。大中型商店是商品流通领域的一个重要阵地，一定要高度珍惜，还要运营好，利用好。大商场不能导致充当物业管理者，而要扮演实实在在的商品运营者，名牌信誉的创造者，优秀管理经验的输出者。如此，才可持续提升本身在消费者心目中的地位，才可在市场竞争中处在有利的地位。侵害消费者权益的法律责任
一、产生人身伤害的法律责任
（一）概 述
《消法》第七章规定了各种侵害消费者权益举动及与此相关的违法举动的法律责任，并原则规定了运营者不服行政处罚的行政复议和行政诉讼程序。所谓法律责任，是指举动人的违法举动应该承受的法律后果。损害消费者合法权益的法律责任，包含民事责任、行政责任和刑事责任三种形式。这里将着重阐释损害消费者权益的民事责任。
（二）产生消费者财产损害的民事赔偿
《消法》对运营者产生消费者财产损害的民事责任作了具体规定，除了消费者与运营者另有约定以外，这些责任形式首要有修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失。依据《产品质量法》的规定，因产品存在缺陷，产生了受害人财产损失的，侵害人应该复苏原状或者折价赔偿。受害人所以遭受其余巨大损失的，侵害人应该赔偿损失。所谓其余巨大损失，事实上是其余间接损失，包含可得利益的损失。比如，因空调漏电引起火灾，烧毁了房屋和家具，空调制造商就应给受害者再造一幢原样的房子、一套原样的家具。假使无法复苏原状也可以依照现行价格将房子和家具折为现金赔偿。假使被烧毁的房子是间饭馆，空调制造商还须赔偿饭馆停业的经济损失。
（三）产生消费者人身伤害的赔偿
依据《消法》第四十一条、《产品质量法》第四十四条的规定，运营者供应商品或者服务，产生消费者或其余受害人人身伤害的，应承受民事赔偿责任（组成犯罪的，依法追究刑事责任），支付下列费用：
1、医疗费这包含医治费、检查费、医药费、手术费、住院费等。医疗费务必是受害人因消费事故产生身体伤害、疾病而支付的必要的合理的费用。
2、医治阶段的护理费这是指受害人受害的程度比较严重，需要专人护理所支付的费用。什么情形下需要专人护理，应由医院决定。
3、因误工降低的收入这是指因伤不能正常工作而得不足收入，误工日期应按其事实伤害程度、复苏情形并参照医院开具的休假证明等认定。其赔偿标准可依照受害人薪资标准或事实收入的数额计算。
4、其余费用这包含去医院所支付的交通费、依据伤情而务必支付的营养费等。营养费应依据医生的诊断而定，对于不需要特殊营养的，所支付的营养费不列为赔偿规模。
（四）产生消费者残疾的赔偿
产生消费者残疾的，除赔偿上条所列几种费用外，还应该支付下方费用：
1、残疾者生活自助器具费这是指受害者买入功能辅助性器具的费用，如假肢、轮椅、助听器等。
2、生活补贴费这笔费用的弥补，应依据残疾后丧失劳活力的情形和原来收入降低的情形来确定。一般补足到不差于当地居民基本生活费的标准。
3、残疾赔偿金这一赔偿项目是其余法律没有规定而由《消法》新添加的赔偿费用。不管残疾轻重如何都应支付这笔费用，支付数额和办法可由当事人商量确定，商量不成的，由相关处理机关决定。
4、受害人扶养的人所务必的生活费用这里所指的被扶养人，是指实际上依靠受害人事实扶养而没有其余生活来源的人，消除了与受害人有法定的扶养义务关系而自身有生活来源的人。
（五）产生消费者死亡的民事赔偿责任
依据《消法》第四十二条规定，运营者供应商品或者服务，产生消费者或其余受害人死亡的，应承受民事赔偿责任（ 组成犯罪的，依法追究刑事责任），支付下方费用：
1、丧葬费这是指安葬死者所支付的费用。丧葬费应以死者当地当时一般丧葬所需的费用标准来确定。
2、死亡赔偿金只要产生受害者死亡的，就应支付死亡赔偿金。诚然生命的价值是无法用金钱来计算的，由运营者向受害人的亲属支付的这项费用，具有慰抚的性质。
3、由死者生前扶养的人所必需的生活费。
（六）侵犯消费者人格权的法律责任
《消法》第四十三条规定，运营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应承受下方几种形式的民事法律责任：
（1）停止侵害；
（2）复苏名誉；
（3）清除影响；
（4）赔礼道歉；
（5）赔偿损失。
需要表明的是，运营者因侵害消费者的人格尊严或侵犯消费者人身自由，承受了上述民事法律责任后，并没有消除依据其举动性质承受相应的行政责任、刑事责任或其余形式的民事法律责任。
二、欺诈举动的法律责任
（一）公布虚假广告的法律责任
针对一部分商业促销广告中严重存在的对产品（服务）质量的虚假宣传，欺骗和误导消费者的现象，《产品质量法》第五十九条规定，在广告中对产品质量做出虚假宣传的，依照广告法追究法律责任。从产品质量法角度对广告法的相应规定做出呼应，为冲击以虚假广告宣传欺骗消费者的举动给予了更有力的法律武器。
广告法第三十八条规定：“违背本法规定，公布虚假广告，欺骗和误导消费者，使买入商品或者接受服务的消费者的合法权益承受损害的，由广告主依法承受民事责任；广告运营者、广告公布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、公布的，应该依法承受连带责任。广告运营者、广告公布者不能供应广告主的真实名称、地址的，应该承受全部民事责任。社会团体或者其余组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益承受损害的，应该依法承受连带责任。”
同期，依据国家工商行政管理局策划的《欺诈消费者举动处罚办法》第三条（见本书附录），消费者还可依照《消法》第四十九条，向公布虚假 广告的广告主索取加倍赔偿。
（二）运营者要为欺诈举动付出加倍赔偿
《消法》第四十九条规定：“ 运营者供应商品或者服务有欺诈举动的，应该依照消费者的要求增长赔偿其承受的损失，增长赔偿的金额为消费者买入商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”
这是《消法》对欺诈性损害举动规定的惩罚性赔偿金制度。惩罚性赔偿金是指由侵害人向受害人支付胜过其事实损失的赔偿费。这对受害人来看具有充分弥补其损失的作用，对于侵害人来看具有惩戒功能。在我国《民法通则》等相关的民事法律规范中实施的是事实赔偿制度，没相关于惩罚 性赔偿的规定。《消法）所确立的惩罚性赔偿制度，是对我国民事法律制度的更深一步丰富和完善。
（三）《消法》规定的加倍索赔的适用规模
依据《消法》的规定，加倍赔偿适用于运营者供应商品或服务时有欺 诈举动的场合，也就是说，凡是运营者以欺诈举动损害消费者的利益，都要承受加倍赔偿的责任。那么欺作举动如何认定呢？
欺诈是指一方当事人采取捏造虚假情形、歪曲事实、掩盖真实情形等手段实行欺骗他人的举动。欺诈举动是一种违法举动，情节严重的可以组成刑法上的诈骗罪。这里所指的欺诈举动，属于民事法律范畴内的欺诈举动，是指运营者在供应商品或者服务中，采取虚假或者其余不正值手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益承受损害的举动。
（四）《合同法》对加倍索赔的规定
《合同法》在“违约责任”中，专门设定了反欺诈条款。这是《合同法》对消费者权益保护的一项重要规定。《合同法》第一百一十三条第二款规定：“运营者对消费者供应商品或者服务有欺诈举动的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承受损害赔偿责任”在日常生活中，运营者欺诈消费者的举动不胜枚举。即使《消法》对此早就规定了加倍赔偿， 但受于缺乏可操作性以及举证问题等种种原因，事实适用的很少。《合同 法》清晰规定了受欺诈可以适用《消法》，无疑给了消费者强有力的支持， 特别是对于商品房销售中的欺诈举动的加倍索赔是一个重要的法律根据。根 据《合同法》的违约责任原则，一方违约时，另一方只能要求对方赔偿实 际损失和预期利益损失，并对此作了制约性规定，而规定可以选用《消 法》，则加剧了运营者的责任。对消费者来看，当能够证明被欺诈时，可以 选择责任形式，既可以适用加倍赔偿，又可以适用合同违约责任，但两种赔 偿方式不能并用。即使这样，消费者选择了加倍赔偿后，并没有影响要求对方 继续履行合同、赔礼道歉、修理、重作，退货等。
《消法》颁布后，显现了买假索赔的“ 王海现象”，反响很大，对于打 击假冒伪劣，贯彻落实《消法》造成了积极的影响。但有些售假者在为自己辩护时却声称：知假买假者的动机是索赔，不是消费，所以不属于《消法》所保护的“消费者”，不应该得到加倍赔偿。其实该种看法是站不住脚的，由于消费者在买入商品时无论知道不晓得有假，都不违背《消法》第二条的规定，一律应看为消费者。由于《消法》第二条中“ 为生活消费需要”的立法原意是为了与买入生产资料的运营举动作区分，不应再作更深一步的制约性解释。况且，《消法》第四十九条没有限定消费者的买入动机，是针对运营者策划的，只要运营者违背了这条规定，就组成欺诈，就要承受加倍赔偿责任。仍有一种看法觉得：以索赔为目的的知假买假是不道德的，期望以道德的力量来规范市场，而事实上不法运营者的恶意欺诈已远离道德标准。不法运营者指向的是社会上所有的消费者，而“ 王海” 指向的导致这些运营者的欺诈举动。“ 王海” 用法律的举动来冲击不法运营者是道德的，而不法运营者才是不道德的。
面对庞大的市场，“打假”单纯依靠政府职能部门，强度和广度都不够， 国家策划《消法》第四十九条的本意，就是把一部分“ 打假” 的权利交给 消费者，形成社会性普遍监督，“打假”的同期给消费者一部分利益，给运营者相应的惩罚，可以调动起消费者“ 打假” 的积极性。所以，勇于站在“打假”的前列，知假买假，向售假者索取加倍赔偿，是应该积极提倡和鼓 励的合法举动。
但是，其他看法觉得对于“王海现象”——即知假买假的举动是不适用《消法》第四十九条的规定。
首先，知假买假者能否为消费者？不是。《消法》第二条规定的消费者是“为了生活消费”，而知假买假者，特别是王海如此的，消费目的已不再是为了生活消费，即不是为了本身生存而消费，而是为了得到惩罚性赔偿，甚至是盈利为目的，就可归入个人发展的目的规模，与《消费者权益保护法》所要保护不是在一个层次上。
第二，“王海”现象不符合消法的保护本意，即倾斜于消费者，对弱势的消费者的保护。而王海已不属于弱势群体的范畴，不利于对运营者今后的科罚。消费者权益争议的处理渠道
一、商量和解
（一）消费者权益争议
消费者权益争议是指在消费领域中，消费者与运营者之间因权利义务关系造成的冲突纠纷，首要显现为消费者在买入、运用商品或接受服务中，受于运营者不依法履行义务或不适当履行义务使消费者的合法权益承受损害或消费者对运营者供应的商品或服务不满意，双方所以而造成的冲突纠纷。
运营者违法或不适当履行义务，首要显现为下方几种情形：
(1)所供应的商品存在危及人身、财产安全的危险，或不符合相关的国家标准、行业标准；
(2)对供应的商品或服务作虚假宣传，误导消费者；
(3)运营者侵犯消费者的人身权，执行侮辱、诽滂、搜查身体及其携带的物品；
(4)运营者隐匿或冒用他人的名称、标记等使消费者造成误认；
(5)无理婉拒履行国家规定的义务或双方约定的义务等。
（二）消费者求偿主体的确定
社会再生产及社会分工决定了消费者在买入运用商品或接受服务时直接、间接与多个运营者造成利害关系，那么，当消费者权益承受损害时应当向谁要求赔偿即如何确定求偿主体呢？国家为了防止和避免生产者与销售者之间相互推诿，逃避法律责任，保证消费者的合法权益及时得到保护，确定了有助于消费者求偿的原则：
（1）消费者在买入运用商品时，其合法权益承受损害，可以向销售者要求赔偿，即销售者负有先行赔偿消费者损失的法定义务。假使产生消费者损害的责任在于生产者或中间商，销售者在赔偿消费者后，有权向责任方追偿。值得表示的是，违背这一法律规定的现象，在目前还时有发生：消费者因商品质量困难承受损害而要求销售者承受相应责任时，售货员（甚至商场管理人士）还嚷着让消费者去找生产厂家，仿佛理直气壮，其实这是违背法律的举动，消费者切不可所以而退让。
（2）因商品缺陷产生人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这一规定赋予消费者对求偿主体的选择权，同期也加深和固定了销售者、生产者的赔偿义务。生产者或销售者在向消费者履行赔偿义务后有权向责任者追偿。
（3）消费者在接受服务时，合法权益承受损害，直接向服务者要求赔偿。
（4）其余情形的赔偿主体的确定。
（三）依法护权的必要渠道
消费者在买入、运用商品和接受服务时，其合法权益承受损害，必然也应当要求运营者对损害给予赔偿或公平、合理地处理争议。依据《消法》第三十四条的规定，处理消费者权益争议的渠道首要有五种：
（1） 双方商量和解；
（2） 消费者协会调解；
（3） 向行政机关申诉；
（4） 仲裁机构仲裁；
（5）向司法机关提起诉讼。本篇将于后面的条目中逐项给予介绍。
（四）与运营者商量和解
所谓商量和解，是指当事人双方在平等自愿的基础上，本着公平、合理处理困难的立场和诚意，交换意见、获得沟通，使困难得到处理的一种方式。该种方式具有及时、直接、平和等特点，对于标的物较小的纠纷或讲信誉、重质量的运营者来看，采取此种方式处理冲突能得到较满意的结果。但该方式受于缺乏国家的强制力和约束力，有时很或许达不足目的，对此，消费者应有采取其余方式的预案。
（五）商量和解的注意事项
消费者在证实自己的合法权益承受损害而准备采取商量和解的方式给予处理时，应注意下方几个方面的困难：
（1）做好准备详实、足够的凭证和必要的证明材料。
（2）要坚持公平合理、实事求是的原则。在同运营者商量时，要阐明困难发生的事实经历，提出自己合理的要求，必要时可指明所根据的法律条文，以促成困难的赶紧处理。
（3）要注意时效性。有些困难的处理具有适当的时效性，不要被运营者的拖延所蒙蔽而一味地等候，像相关食品、饮料的质量困难，一旦胜过一定时间，检验机构就无法检验。所以，假使在证据确凿、事实清晰的情形下，运营者还有意推诿、逃避责任，消费者就要果断地采取其余方式来求得困难的处理。
二、向消费者协会投诉
（一）向消费者协会投诉
消费者协将是依法成立的专门保护消费者合法权益的组织，是对服务和商品执行社会监督的首要社会团体。所以，消费者在本身合法权益承受侵害时，向消协投诉，请求消协调解是最常见的方式，能够较为顺遂、有效地处理纠纷。
（二）消费者协会受理投诉规模
消费者协会受理投诉的规模是：
（1）依据《消法》有关“消费者的权利” 的九项规定，受理消费者受 到损害的投诉；
（2）依据《消法》有关“运营者的义务” 的十项规定，受理消费者对 运营者未履行法定义务的投诉；
（3）受理农民买入、运用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农 膜、农机具等生产资料承受权益损害的投诉。
消费者协会不予受理的投诉有：
（1） 运营者之间购、销活动方面的纠 纷；
（2）消费者个人私下交易纠纷；
（3）商品胜过规定的保修期和保证期；
（4）商品标明是“处理品”的（ 没有真实表明处理原因的除外）；
（5） 未 按商品运用表明安装、运用、保管、自行拆动而致使商品损坏或人身危害 的；
（6）被投诉方不清晰的；
（7）争议双方曾促成调解协议并已实施，而 且没有新情形、新理由的；
（8） 法院、仲裁机构或相关行政部门已受理调 查和处理的；
（9）不符合国家法规相关规定的。
（三）投诉应具备的材料
消费者向消协投诉要供应文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。
其内容如下：
（1）投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；
（2）被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；
（3）所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、 价格等；
（4）受损害及与运营者交涉的情形；
（5）凭证（发票、保修证件等复印件）和相关证明材料。 值得注意的是，未经消协答应，消费者不要轻易将凭证、证明材料原件 和商品实物寄去，以免丢失，给困难的处理导致麻烦。假使投诉内容比较重 要，最好亲自将材料送交消协，并执行口头继续称明。
（四）消协对投诉的处理
消费者协会处理投诉的程序如下：
（1）接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投 诉信，要求按相关法律、法规、政策，在一定期限内答复。一般情形下在正 式立案后的十五日间处理完毕；超期未办的，又一次催促或采取其余办法，直 到办结为止。
（2）对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同相关部门共同 处理。需要鉴定的，将提请相关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴 定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承受。
（3）对涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益情节严 重又久拖不决的重要投诉，将向政府或相关部门及时反应，同期通过大众传 播媒介给予揭露、批评，并配合相关职能部门执行查处。 消协处理消费者与运营者争议纠纷，坚持自愿、合法原则。在消协的主 持下，双方以事实为根据，以法律为准绳，自愿商量，促成协议。消协对所 有投诉均会及时予以答复和处理。 消协受理投诉不收费。
（五）向相关行政部门申诉
消费者在买入运用商品或者接受服务承受损害时，可以向各级人民政府 所属的与保护消费者权益相关的行政部门申诉。这些部门包含工商行政管 理、技术监督、价格管理、卫生、预防疫情、进出口商品检验等部门。消费者可 以依据自己受损害的情形和性质，往上述相关部门提出申诉。 行政部门接到申诉后从两方面执行工作：一是经历调查了解弄清事实， 对消费者和运营者之间的纠纷执行调解，使双方经历自愿平等商量促成处理 困难的协议；二是对查证真实的运营者的违法举动，根据国家相关法律、法 规给予行政制裁。
（六）申请仲裁
仲裁是指当事人自愿将争议提交仲裁委员会裁决的一种法律制度。通过 仲裁处理争议的前提条件是，消费者和运营者都务必答应采取此方式处理纠 纷并促成仲裁协议。当前，在我国直辖市、省会城市和部分设区的城市设有 仲裁委员会。依据《仲裁法》的规定，仲裁实施一裁终局的制度，裁决作 出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或 者人民法院不予受理，但当事人有充足理由不服裁决的，可在收到裁决书六 个月内向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤消裁决。中华人民共和国消费者权益保护法
(1993年10月31号第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过1993年10月31号中华人民共和国主席令第11号发布)
第一章 总则
第一条 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，策划本法。
第二条 消费者为生活消费需要买入、运用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其余相关法律、法规保护
第三条 运营者为消费者供应其生产、销售的商品或者供应服务，应该遵守本法；本法未作规定的，应该遵守其余相关 法律、法规。
第四条 运营者与消费者执行交易，应该遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
第六条 保护消费者的合法权益是全祖社会的共同责任。国家激励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的举动执行社会监督。大众传播媒介应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的举动执行舆论监督。
第二章 消费者的权利
第七条 消费者在买入、运用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求运营者供应的服务和商品，符合保障人身、财产安全的要求。
第八条 消费者享有知悉其买入、运用的商品或者接受的服务的真实情形的权利。消费者有权依据商品或者服务的不同情形，要求运营者供应商品的单价、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、首要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、运用方法表明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等相关情形。
第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择供应商品或者服务的运营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定买入或者不买入任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权执行比较、鉴别和挑选。
第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在买入商品或者接受服务时，有权得到质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权婉拒运营者的强制交易举动。
第十一条 消费者因买入、运用商品或者接受服务承受人身、财产损害的，享有依法得到赔偿的权利。
第十二条 消费者享有依法成立维护本身合法权益的社会团体的权利。
第十三条 消费者享有得到相关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应该付出掌握所需商品或者服务的知识和运用技能，正确运用商品，提升自我保护意识。
第十四条 消费者在买入、运用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第十五条 消费者享有对服务和商品以及保护消费者权利工作执行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的举动和国家机关及其工作人士在保护消费者权益工作中的违法失职举动，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
第三章 运营者的义务
第十六条 运营者向消费者供应商品或者服务，应该仿照《中华人民共和国产品质量法》和其余相关法律、法规的规定履行义务。运营者和消费者有约定的，应该依照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
第十七条 运营者应该听取消费者对其供应的商品或者服务的意见，接受消费的监督。
第十八条 运营者应该保证其供应的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对或许危及人身、财产安全的服务和商品，应该向消费者做出真实的表明和清晰的警示，并表明和标明正确运用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。运营者发现其供应的商品或者服务存在严重缺陷，即便正确运用商品或者接受服务依然或许对人身、财产安全产生危害的，应该立刻向相关行政部门数据和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
第十九条 运营者应该向消费者供应相关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。运营者对消费者就其供应的商品或者服务的质量和运用方法等困难提出的询问，应该做出真实、清晰的答复。商店供应商品应该明码标价。
第二十条 运营者应该标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的运营者，应该标明其真实名称和标记。
第二十一条 运营者供应商品或者服务，应该依照国家相关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，运营者务必出具。
第二十二条 运营者应该保证在正常运用商品或者接受服务的情形下其供应的商品或者服务应该具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在买入该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。运营者以广告、产品表明、实物样品或者其余方式显示商品或者服务的质量情况的。应该保证其供应的商品或者服务的事实质量与显示的质量情况吻合。
第二十三条 运营者供应商品或者服务，依照国家规定或者与消费者的约定，承受包修、包换、包退或者其余责任的，应该依照国家规定或者约定履行，不得有意拖延或者无理婉拒。
第二十四条 运营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应该承受的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
第二十五条 运营者不得对消费者执行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第四章 国家对消费者合法权益的保护
第二十六条 国家策划相关消费者权益的法律、法规和政策时，应该听取消费者的意见和要求。
第二十七条 各级人民政府应该增强领导，组织、协调、督促相关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人
民政府应该增强监督，预防危害消费者人身、财产安全举动的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的举动。
第二十八条 各级人民政府工商行政管理部门和其余相关行政部门应该仿照法律、法规的规定，在各自的职责规模内，采取措施，保护消费者的合法权益。相关行政部门应该听取消费者及其社会团体对运营者交易举动、服务和商品质量困难的意见，及时调查处理。
第二十九条 相关国家机关应该依照法律、法规的规定，惩处运营者在供应服务和商品中侵害消费者合法权益的违法犯罪举动。
第三十条 人民法院应该采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，务必受理，及时审理。
第五章 消费者组织
第三十一条 消费者协会和其余消费者组织是依法成立的对服务和商品执行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
第三十二条 消费者协会履行下列职能：
(一)向消费者供应消费信息和咨询服务
(二)参与相关行政部门对服务和商品的监督、检查；
(三)就相关消费者合法权益的困难，向相关行政部门反应、查询，提出建议；
(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项执行调查、调解；
(五)投诉事项涉及服务和商品质量困难的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应该告知鉴定结论；
(六)就损害消费者合法权益的举动，支持受损害的消费者提起诉讼；
(七)对损害消费者合法权益的举动，通过大众传播媒介给予揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应该给予支持。
第三十三条 消费者组织不得从事商品运营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐服务和商品。
第六章 争议的处理
第三十四条 消费者和运营者发生消费者权益争议的，可以通过下列渠道处理：
(一)与运营者商量和解；
(二)请求消费者协会调解；
(三)向相关行政部门申诉；
(四)依据与运营者促成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
(五)向人民法院提起诉讼。
第三十五条 消费者在买入、运用商品时，其合法权益承受损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者供应商品的其余销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其余销售者追偿。消费者或者其余受害人因商品缺陷产生人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益承受损害的，可以向服务者要求赔偿。
第三十六条 消费才在买入、运用商品或者接受服务时，共合法权益承受损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
第三十七条 运用他人运营执照的违法运营者供应商品或者服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向运营执照的持有人要求赔偿。
第三十八条 消费者在展销会、租赁柜台买入商品或者接受服务，其合法权益承受损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会终结或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举行者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举行者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
第三十九条 消费者因运营者利用虚假广告供应商品或者服务，其合法权益承受损害的，可以向运营者要求赔偿。广告的运营者公布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门给予惩处。广告的运营者不能供应运营者的真实名称、地址的，应该承受赔偿责任。
第七章 法律责任
第四十条 运营者供应商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应该依照《中华人民共和国产品质量法》和其余相关法律、法规的规定，承受民事责任：(一)商品存在缺陷的；(二)不具备商品应该具备的运用性能而卖出时未作表明的；(三)不符合在商品或者其包装上注明采取的商品标准的；(四)不符合商品表明、实物样品等方式显示的质量情况的；(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(六)销售的商品数量不足的；(七)服务的内容和费用违背约定的；(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，有意拖延或者无理婉拒的；(九)法律、法规规定的其余损害消费者权益的情形。
第四十一条 运营者供应商品或者服务，产生消费者或者其余受害人人身伤害的，应该支付医疗费、医治阶段的护理费、因误工降低的收入等费用，产生残疾的，还应该支付残疾者生活自助具费、生活补贴费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；组成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十二条 运营者供应商品或者服务，产生消费者或者其余受害人的死亡的，应该支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；组成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十三条 运营者违背本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应该停止侵害、复苏名誉、清除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
第四十四条 运营者供应商品或者服务，产生消费者财产损害的，应该依照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承受民事责任。消费者与运营者另有约定的，依照约定履行。
第四十五条 对国家规定或者运营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，运营者应该负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常运用的，运营者应该负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求运营者修理、更换、退货的，运营者应该承受运输等合理费用。
第四十六条 运营者以邮购方式供应商品的，应该依照约定供应。未依照约定供应的，应该依照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应该承受消费者务必支付的合理费用。
第四十七条 运营者以预收款方式供应商品或者服务的，应该依照约定供应。未依照约定供应的，应该依照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应该承受预付款的利息、消费者务必支付的合理费用。
第四十八条 依法经相关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，运营者应该负责退货。
第四十九条 运营者供应商品或者服务有欺诈举动的，应该依照消费者的要求增长赔偿其承受的损失，增长赔偿的金额为消费者买入商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
第五十条 运营者有下列情形之一，《中华人民共和国质量法》和其余相关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，仿照法律、法规的规定实施；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以依据情节单处或者并处警示、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍下方的罚款，没收违法所得的，处以1万元下方的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销运营执照：
(一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；
(二)在商品掺杂、掺假，以假充真，以次充了，或者以不合格商品冒充合格商品的；
(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
(五)销售的商品应该检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
(六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；
(七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，有意拖延或者无理婉拒的；
(八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
(九)法律、法规规定的对损害消费者权益应该给予处罚的其余情形。
第五十一条 运营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日间往上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日间向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。
第五十二条 以暴力、威胁等方法障碍相关行政部门工作人士依法实施职务的，依法追究刑事责任；婉拒、障碍相关行政部门工作人士依法实施职务，未运用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。
第五十三条 国家机关工作人士玩忽职守或者包庇运营者侵害消费者合法权益的举动的，由其所在单位或者上级机关予以行政处分；情节严重，组成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章 附则
第五十四条 农民买入、运用直接用于农业生产的生产资料，参照本法实施。
第五十五条 本法从1994年1月1号起施行。
