客服圣经

图书基本信息

作者：（美）蒂姆 著，丰祖军，张朝霞 译出 版 社：中国人民大学出版社

出版时间：2009-2-1

版次：1

页数：282

字数：311000

印刷时间：2009-2-1

开本：16开

纸张：胶版纸

印次：1I S B N：9787300100937

包装：平装内容简介

您的企业能否遭遇过如此的困难：

·看似满意的客户，一旦目睹对手的促销和折扣，跑得比谁都快……

·总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反映迟钝，打个电话还要颇费周折……

·精心设立的企业网站，不但没有减弱服务成本，反而招致服务不周的骂名……

·想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……

·使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失……

本书向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、立场和思维模式的过程。这一过程包含得到下方立场和技能：

·高度关注客户服务所面对的机遇和考验..

·收集加深绩效之反馈意见的意向和能力

·调动客户积极性的具体举动

·达到卓越服务的电话沟通技巧

·创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力

·应对及挽回不满意客户的工具

·理解超越客户期待的重要意义

·在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，自此营建更高的客户忠诚度

·领导、拓展和授权服务过程的能力

·个人成功和职业成功的具体举动

·追求服务卓越中管理他人的技巧……作者简介

保罗·蒂姆（Paul R. Timm）美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本相关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作，其作品已被译成十多种语言，深受各国读者欢迎。 负责编撰并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一连串视频培训课程。 曾在施乐（Xerox）和南方贝尔（Bell South）等企业任职，也曾领导过Prime Learning, Inc.如此的小型组织，还服务过驻越美军中的一家直升机制造商，拥有30多年的组织体验。图书目录

第1章 客户服务与你

客户满意度下滑，是窘境依旧机遇

客户成就企业与个人的成就

谁是我们的客户

如何建立有效的“社会资本”

为何“口碑广告”这样有效

客户流失刹那间

影响客户服务的4大时代趋势

化口号为行动

识别客户忠诚的3大特质

第2章 拿什么取悦你，我的客户

企业和个人如何影响客户服务

促成完美客户服务的15种个人举动

传达以客户为中心文化6种企业举动

第3章 把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者

倾听与听见之间

是什么影响了我们的倾听能力

4大不良的倾听习惯

提升倾听能力的行动3步曲

第4章 当电话铃声响起时，你做好准备了吗

让人爱恨交加的电话沟通

22种电话沟通技巧：如何接听电话

22种电话沟通技巧：什么该做，什么该说

22种电话沟通技巧：如何让对方从最好的角度“看见”你

22种电话沟通技巧：如何高效运用电话

今非昔比的呼叫中心

第5章 e时代的客户服务

客户服务的网络处理方案

客户服务“网络化”能给企业导致什么

什么样的电子客服会使你颗粒无收

电子客服10大制胜诀窍：怎样完善网站的“硬件”配置

电子客服10大制胜诀窍：怎样提高网站的“软件”水平

第6章 与“抱怨者”形成朋友

客户的“愤怒清单”

令客户不满的“10宗罪”

关注客户不满对你代表着什么

创造忠诚客户的核心——服务因为本心

用心倾听客户抱怨

第7章 让客户形成我们的教练

对投诉的客户说声“谢谢”

敞开心胸，广纳谏言

面对客户投诉，你的第一反映该如何

应对投诉的有效处理方案

主动谋求反馈的4种方式

第8章 如何才可留住你的客户

客户流失对你代表着什么

客户永远是对的吗

化危机为良机，留住客户的5大技巧

与“魔鬼客户”打交道

及时回复信函或电子邮件投诉对你很重要

以人为本，用心沟通

没有人喜欢被攻击

第9章 卓越客服之道：提高客户价值感知，打造客户忠诚

卓越价值是什么

加强客户对内在价值和关联价值的感知

提高卓越价值感知的7种方法

第10章 卓越客服之道：整合升值信息，创造客户完美体验

升值信息是什么

如何整合给客户的升值信息

你发给客户的信息清晰吗

为客户搭建客户共享平台

不要忽略电子商务中的升值服务

你的升值信息服务做得到位吗

第11章 卓越客服之道：珍视客户时间，让便利触手可及

超越客户期待的便利是什么

便利服务的6大行动策略：珍视客户的时间和便利

便利服务的6大行动策略：运用虚拟等候方法

便利服务的6大行动策略：使业务流程简单化

便利服务的6大行动策略：创建一站式服务

便利服务的6大行动策略：使交易轻松易行

便利服务的6大行动策略：供应附加服务

便利服务的6大行动策略：简化产品

第12章 在客服工作中寻求成就感

客服人士的工作阻力

形成高效客服人士的6大核心技能

第13章 通过管理来达到卓越服务

管理者们首先应当做什么

客户忠诚的战略规划

怎样管理过程、人士和资源以促成期望

领导和激励雇员

营造和维护一种有效的企业文化

头脑风暴与群策群力成就非凡创意

控制过程

给雇员授权，提升雇员敬业度

将奖励制度与正确的举动相挂钩

第14章 客户服务的将来之路

将来“一对一”个性化的客户服务

影响将来客户服务的4大原因

通过新的交互方式建立更牢固的客户关系

只有客户满意才是永恒的

附录 非凡创意策划会的12大技巧书摘与插图