零售银行大堂经理

职业素描银行大堂经理角色定位：

银行优质服务的“示范人”

业务经办的“引导人”

金融产品的“推销员”

优质客户的“挖掘人”银行大堂经理工作内容：

大堂经理职责和工作首要有下方几个方面：

一、 服务管理

协助银行网点主管对本网点的优质服务情形执行管理和督导，及时纠正违背规范化服务标准的现象。

二、 迎送客户

热情、文明地对进出网点的客户迎来送达，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户执行相应的业务引导。

三、 业务咨询

热情、诚恳、耐心、精准地解答客户的业务咨询。

四、 差别服务

识别高、低端客户，为优质客户供应贵宾服务，为一般客户供应基础服务，特别是当前银行设立的贵宾理财中心，大堂经理的作用不可替代。

五、 产品推介

依据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

六、 低柜服务

有条件的运营网点根据个人客户供应的相关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

七、 收集信息

利用大堂服务阵地，普遍收集市场信息和客户信息，充分挖掘着重客户资源，记录着重客户服务信息，用适当的方式与着重客户建立长期平稳的关系。

八、 调解争议

迅速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，消解冲突，降低客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时期内及时回复。

九、 保持秩序

维持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；保持正常的运营秩序，警示客户遵守“一米线”，依据柜面客户排队现象，及时执行疏导，降低客户等待时间；紧密关注运营场所动态，发现异常情形及时数据，维护银行和客户的资金及人身安全。

十、 定期数据

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点主管数据一次（遇巨大困难随时数据）。对大堂经理反应的困难，行领导和网点主管应及时研究，并采取有针对性的措施加以处理。

十一、 工作要求

大堂经理务必站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情形）和客户资源信息簿（着重客户情形）；因故请假，各行应安排称职人士顶替，不得空岗。银行大堂经理服务职责：

大堂经理以不错本身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，保证客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各类金融服务的同期，也充分展示银行不错的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。

一是当好业务引导员

热情、文明地对进出网点的客户迎来送达，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户执行相应的业务引导，诚恳、耐心、精准地解答客户的业务咨询。

二是当好营销宣传员

依据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

三是当好信息收集员

利用大堂服务阵地，普遍收集市场信息和客户信息，充分挖掘着重客户资源，记录着重客户服务信息，用适当的方式与着重客户建立长期平稳的关系。

四是当好环境清洁员

负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。

五是当好服务监督员

维护正常的运营秩序，警示客户遵守“一米线”，依据柜面客户排队现象，及时执行疏导，降低客户等待时间。

六是当好冲突调解员

迅速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，消解冲突，降低客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时期内及时回复。

七是当好安全检查员

紧密关注运营场所动态，发现异常情形及时数据，维护银行和客户的资金及人身安全。

大堂经理的推行对银行来看，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从供应一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来看，大堂经理达到了与客户面对面的沟通，导致的是实实在在的优质服务。银行大堂经理的职位设计:

如何处理大堂经理职位设计，如何选拔合格的大堂经理，如何设计大堂经理职位，大堂经理工作流程，大堂经理的工作内容以及大堂经理应处理的困难为最根本困难在设计大堂经理职位时，首要考虑的原因有：

目的；客户咨询、客户分流、客户开发、服务营销、客户维护等。

1、 具体工作；

2、 首要工作；

3、 次要工作；

4、 如何行使职责；

5、 强调职位优秀标准；

6、 与其余部门的联系。银行大堂经理工作流程：

1、准备2、欢迎3、引导4、分流5、咨询6、服务银行大堂经理营销活动：

2004年，富晨第一次创造性地将顾问式销售技术引入金融服务营销领域，得到大陆金融机构的普遍认可和推广。银行大堂经理服务意识提高：

客户进入银行大厅，大堂经理应关注和理解下方服务需求：

（1） 受欢迎的需求

（2） 及时服务的需求

（3） 感觉舒适的的需求

（4） 有序服务的需求

（5） 被理解的需求

（6） 被帮助的需求

（7） 受重视的需求

（8） 有被识别的需求和记住

（9） 有受尊重的需求

（10） 被信任的需求

（11） 安全和隐私的需求

（12） 被称赞的需求银行大堂经理服务礼仪：

大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的雇员，所以大堂经理在仪容及礼貌方面持续的检点及小心，雇员的一举一动代表了银行的形象及声誉。更受于大堂经理是常处受尽瞩目的环境当中，客户往往可以从大堂经理的操作情形看出银行的服务和管理水平。银行大堂经理沟通技巧：

大堂经理每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。

大堂经理沟通的重要性

人生即为推销，推销即为沟通。

研究显示，我们工作中70%的错误是受于不善于沟通，或者说是不善于谈话产生的。

富晨经典语录：将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。假使你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。

假使你是对的，就要试着平和地、技巧地让对方答应你；假使你错了，就要快速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。银行大堂经理服务技能提高：

“一面对”：即柜员办理业务时与客户面对面，更改以往传统的侧面服务模式。“五站立”：即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表明歉意和感激时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。

“一面对”、“五站立”服务方式的推出可以使服务由以前的方便、快捷升华到“以人为本”的层次，从而拉近雇员与客户的距离，体现出对客户的尊重。客户得到不错的体验。银行大堂经理现场管理：

现场管理三大工具之一:标准化

现场管理三大工具之二:目视管理

现场管理三大工具之三:看板管理