纳税服务

纳税服务的涵义

纳税服务事实上就是征税人为方便纳税人纳税所供应的活劳动。要认识纳税服务，应先理解纳税服务的涵义。

1.纳税服务是税收本质属性的具体体现

税收是国家凭借其政治权力获得财政收入、执行国民收入分配和再分配的一种首要形式。税收的造成来自于满足社会公共需求的需要，即为社会供应公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人供应公共产品。从某种意义上来看，国家形成公共产品的提供商，而纳税人形成国家的顾客。所以，为纳税人供应优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。

2.纳税服务是税务机关职责的体现

税务机关是代表国家实施税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就务必开展一连串税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各种纳税人，直接体现为从纳税人处获得税收收入。组织税收收入的理想境界是达到“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。

要尽量降低应收与尽收的差距，纳税人还应具备下方三个条件：

一是熟知税收知识，

二是能方便、快捷履行纳税义务，

三是纳税成本最小化。

所以税务机关应该想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人供应方便快捷的服务，同期注重尽量降低纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包含时间和金钱）。这就是纳税服务的最本质的意义。

纳税服务的首要内容

纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要，首要包含：

1. 税法宣传和纳税咨询辅导

这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应该是普遍广泛的，包含税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地加强全社会的纳税意识，提升纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应当具体且清晰，税务机关的答复和辅导应该及时、精准和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，降低纳税人因不了解相关规定而导致的负担。

2.申报纳税和涉税事项办理

这是纳税服务的核心内容。税务机关应该创造和供应必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感觉到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中执行税务登记办证，发票提供，涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术的成果，向纳税人供应电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网供应纳税人、税务机关、银行和国库“四名一体”的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税；伴随税收信息化建设的持续深入，将来供应网上税务局、移动税务局服务，纳税人的一部分涉税事项还可以通过网络来办理。

3.个性化服务

这是纳税服务中更深层次的内容。假使纳税服务仅限于依照统一服务规范供应的广泛服务，不考虑不同纳税人的特殊情形，既不利于税务机关合理配置征管资源和执行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应该整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地给予体现。如对纳税人实施户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人供应个性化服务。

4. 投诉和反馈结果

这是纳税服必须不可少的内容。征管提纲提出：税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机构成部分，使纳税人满意。纳税服务并没有是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应该虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。所以，应当供应一个征纳双方联系的途径，纳税人在同税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反应，税务机关则及时予以处理和反馈，给纳税人以满意的答复。

优化纳税服务的渠道

（一）转变纳税服务观念，从新定位纳税服务的价值观

新征管法及其实行细则已清晰规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律根据，在税收工作中得到了从来没有过的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，形成法定行政举动的重要构成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，从新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应 “视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，保证纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的规模和空间，持续完善纳税服务工作，同期也要积极引导纳税人持续加强维权意识，形成共同创造优质服务的不错氛围。

（二）更改纳税服务的形式，深化纳税服务内涵

应从以前的重形式轻实质误区中迈出来，

一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，供应实实在在的纳税服务。

二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地处理好纳税人存在的困难。

三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

继续深化服务内涵，提升纳税服务的档次。纳税人最期望得到的是税收的公平、效率的达到。我国税收法制持续的完善，人情税、关系税举动大大降低，再加之现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税举动也越来越少，一个公平的税收环境已基本建立。但是在很多征管环节依然存在弱项，一部分纳税人利用该种手段执行偷漏税的举动仍无法杜绝，这就人为致使了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来看很不公平。所以应当增强征管，加大对偷漏税举动的冲击强度。

（三）增强税务干部的队伍建设，提升税务人士素质

要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，达到由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，核心在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。所以，要不遗余力地提升税务人士的素质，增强税收职业道德教育，加深业务培训。此外还应引入竞争机制，加强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实增强对税收执法权的监督，发布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉政禁令”，对税务人士的不作为、滥作为举动，加大惩戒强度。

（四）服务手段信息化

通过加速税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，减弱税收成本，为纳税人供应优质服务。在信息化建设方面:

一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人供应全方位、功能强大的多元化、个性化、放开式的纳税服务。

二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、升值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，达到税务管理信息系统的一体化，提升工作效率，节约纳税人纳税成本。

三是完善信息交换平台，推动税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税途径，达到部门间信息共享，提升管理和服务效率。

（五）完善纳税服务机制，达到高效服务

1．增强纳税服务的制度建设

应赶紧建立一套完善的服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同期多地也应在基本准则的基础上结合地方事实策划相应符合地方特色的实行细则。这不仅可以规范纳税服务，同期仍有利于考核监督，形成自觉供应优质服务的不错氛围。在规范服务制度体系建设的同期，还应当对现有的征管制度、优惠政策等执行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽或许的降低，降低纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。

2．完善纳税服务的考核评价机制

建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列为考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把能否对纳税人合法权益产生侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，保证纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格实施“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人供应优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

近年来,各级税务部门依据国家税务总局的要求，环绕纳税服务做了大批的工作,实施首问责任制、一窗式管理、全程服务、多元化申报方式、电子缴款、12366纳税服务热线等,获得了适当的成效。但客观向上瞧，我国的纳税服务尚处启动阶段，完整的纳税服务体系仍未形成，面向纳税人基于税收管理质量与效率的服务提高尚需挖潜，在提升全社会纳税人的纳税遵从度方面仍有大批的工作要解决。

纳税服务的目的是提升税法遵从度

经济合作与发展组织（OECD）觉得，纳税人可分为 “纳税人完全不遵从”、“纳税人或许不遵从”、“纳税人想遵从但达到难度较大”和“纳税人遵从”等四类情形。税务机关应对前两类纳税人加深管理和惩处，严格执法，决不姑息，矫正其未遵从或不遵从税法的举动杜绝其不依法纳税的侥幸心理；对第三类纳税人应通过教育、辅导、帮助等形式，引导其自觉遵从税法，协助其提升依法诚信纳税的能力；对第四类纳税人则要着重向其供应纳税服务，同期通过奖励等手段激励自觉遵从者做得更好。优化服务与加深管理是针对纳税人的不同遵从状态采取的不同手段和方式，目的只有一个，那就是促使其遵从税法。所以，服务也是管理，服务有利于管理。为纳税人供应便捷、优质、高效的税收服务，寓管理于服务当中，是现代国际税收管理的潮流，更是我国《征管法》对税务机关提出的法定义务。

某市国税局对2007年稽查情形执行了统计，各税种升值税困难类型结构分析如下：假账、两套账、账外运营、骗取福利企业优惠政策等恶意偷税的，查补税额占升值税查补总额的39.07%，其余类型占60.93%。应该目睹，纳税人完全不遵从、恶意偷税的依旧占少数，并不是所有的纳税人与生俱来就想不缴税，不少是由于不了解、不熟悉税法而过失违法。假使通过税务机关优质的服务——辅导、信息传递、教育，避免因不懂税法而误偷税、漏税，致使这些人有能力自行依法申报纳税，那么，税务机关就可以腾出许多的人力和精力去对付那些有意违法者，加深税收征管。从这个意义上讲，服务也是管理。通过优化服务和严格管理两种手段，构建和谐征纳关系，提升税法遵从度。

税收遵从与不遵从的分野是纳税人能否依法履行纳税义务。全国纳税服务工作的有效开展，加强了纳税人依法诚信纳税的意识，促进了税收收入的稳健上涨。以大连市国税局报告为例，2007年，该局组织税收收入202.51亿元，比上年上涨25%，增收40.46亿元，比“十五”初期的2001年上涨了一倍。上半年，税收收入共完成131.80亿元，同比上涨32.9%，增收32.62亿元。快于全国税收涨幅4.7个百分点，收入范围、增量和增速均刷新近5年报告高峰。不仅这样，税收征管质量与效率也得到了改观和提升。2007年，该局税务登记的各种组织机构高达差不多23.71万户，比十五”初期的2001年增长13.6万户，上涨134.52%；纳入该局管理的纳税户的申报率为99.40%，比2001年提升了1.26%；申报税款入库率为99.72%，比2001年提升了2.98%；2007年比2001年欠税降低3.75%以上。该数据有力地显示，通过持续优化纳税服务、增强税源管理，纳税人的税法遵从度正在逐渐提升。

纳税服务应遵循的原则

（一）效率便利原则

据调查，纳税人的纳税需求首先是效率。伴随纳税人的自行申报纳税，很多涉税事项都要纳税人自己办理，所以纳税人将提升办事效率、节省便利摆在了本身需求的第一名。

（二）公正公开原则

现代纳税服务应该在法律框架下，征纳双方基于法律的对等性尊重和责任双向机制，税务机关坚持法治、公平和公正的治税思想，以合法手段满足纳税人合理合法的需求与期望，尊重并取信于纳税人。同期要保障纳税人的知情权，拓展政务公开的广度和深度，增长工作透明度，建立互信的征纳关系。

（三）寓管理于服务原则

将纳税服务与管理紧密结合，从管理和执法的全过程去落实服务，处处体现出程序简便、流畅，节约征纳双方成本，提升效率。包含税前为纳税人供应宣传、咨询和辅导，税中为纳税人方便、快捷、精准地依法纳税创造便利条件，税后为纳税人实行法律救助等。

（四）供求对路原则

依据纳税人的需要改变来及时调整纳税服务内容，建立起有效的信息沟通机制和投诉反馈机制，建立需求及评价反馈机制，量身定做，使纳税服务具有针对性，更有效率。

（五）奖优罚劣的原则

实施纳税信用等级评定制度。对不同等级的纳税人实行分类服务管理，加大对遵从纳税人的奖励强度和对不遵从纳税人的惩罚强度，完善纳税遵从的奖惩机制，进而动员和引导广大纳税人付出提升纳税信誉等级，树立诚信纳税意识。

（六）成本效益原则

提升纳税服务质量，可导致纳税遵从率和税收征管质量与效率的提升，大大减弱税收成本。此外，着眼于整个社会效益，使纳税人用最低的纳税成本得到最优的纳税服务。

我国纳税服务存在的困难

（一）服务理念落后。传统的税务管理中存在过错推定的惯性思维，为堵住税收征管漏洞制订各种繁琐的措施，制衡了税收管理水平的提升，同期过分强调纳税人的义务而忽略其权利，使征税机关停留在监管的理念中,没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来,在为纳税人的服务工作中缺乏主动性、自觉性。

（二）纳税服务的法律体系不健全。新《征管法》中有关纳税服务的规定过于简略、粗疏，我国当前只有的一个权威性的纳税服务规范性文件级次低、权威性弱、内容不完整、操作性不强，致使纳税人权力仍具有未知性和不完整性，没有承受法律的充分保护。此外，有关的行政法规中税务行政决策的基点侧重税务机关的管理方面，忽视纳税服务的优化。

（三）纳税服务内容存在盲点。纳税人需要的项目没有被列为服务着重，缺乏系统、规范的纳税服务标准；忽视了纳税人个性化需求等。

（四）纳税服务的监督考核机制不够。没有建立、健全纳税服务评价系统，很难量化考核。缺乏有效的服务监督和责任追究机制，多地纳税服务存在很大的随意性，流于形式。

（五）社会资源未得到充分利用。与银行、工商、公安、媒体等部门之间缺乏沟通与联系，协税护税作用没有得到充分发挥，严重制衡了纳税服务社会化的成长进度。此外，税务代理业发展迟缓，据资料显示，我国的税务代理率不足10%，而日本为85%，美国为50%。

构建以纳税人为中心的纳税服务体系

（一）科学的税收服务观体系

要以人为本，以纳税人需求为导向，彻底更新和转变思想观念：一是由监督冲击向管理服务的转变，更改以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，以服务促管理，寓管理于服务当中；二是由被动服务向主动服务的转变，淡化权力意识，积极、主动、及时地为纳税人供应优质高效、便捷经济的服务；三是将以往作为高标准的职业道德要求，转变为基本行政举动规范，并作为行政执法的重要构成部分来落实和考核；四是由片面注重形式向追求内容、形式、效果相统一的转变，通过持久和务实的工作，使纳税服务向长效发展，向事实深入。

（二）法律组织体系

提升纳税服务的法律地位。具体渠道：一是考虑出台《税收基本法》，将纳税服务内容以法律的形式明晰化，清晰法律责任。二是修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，策划纳税服务的基本内容和操作原则，并据此策划具体的服务标准、工作方式和职位责任体系等。三是参照国际惯例，建立纳税人宪章，把纳税人的权利和税务机关应该为纳税人供应的服务以法规形式清晰下来，充分保障纳税人的合法权益。四是建立纳税人参与税务决策的体制，让纳税人有机会参与并影响行政法规、规章和税务行政管理措施的策划。

（三）涉税咨询辅导体系

依托“12366纳税咨询服务中心”整合资源并对其功能执行延伸，在办税服务大厅专门设立询问服务中心，着重对纳税人执行更深层次的辅导、解答涉税疑难、供应纳税咨询；并整理咨询困难库，执行需求分析；建立税收法规公告制度，召开税收政策公布会、执行专题税收知识讲座、开展专项培训，降低纳税人的无知性不遵从；利用因特网执行有针对性的税前、税中、税后辅导，并针对不同纳税服务群体、不同优惠群体开展个性化辅导；健全各类规章制度，清晰咨询服务的种类、内容、标准等，同期规定咨询工作人士的职责、权限、义务及有关责任追究办法等。

（四）纳税人洞察体系

建立纳税人洞察体系，对纳税人执行细分，使纳税服务在广泛化的基础上兼顾个性化，利用有限的资源达到愈加有效的管理；建立需求分析与征纳沟通机制，研发纳税服务分析系统，通过多种形式掌握纳税人需求，及时改进纳税服务措施，疏导和消解征纳冲突；健全纳税评估制度，及时发现、矫正和处理纳税人在履行纳税义务过程中显现的过错，警示并督促其及时执行自我纠正，有效防止和消解征纳双方的风险，为纳税人供应深层次的帮助。

（五）纳税信用等级评定体系

更深一步完善纳税信用等级评定制度，健全纳税遵从奖惩机制。将银行、工商、公安、土地、建设等有关部门信息及时导入税收征管系统，对报告执行整合、对比、分析，精准把握企业运营动态及应纳税情形。实施分类服务管理方式，对纳税信誉等级好的纳税人在管理中应以程序性服务为主，并给与适当的优惠和荣誉，促使其维持较高的纳税遵从度；对纳税信誉等级低下，尤其是大额欠税企业执行公告，加强对恶意欠税举动的社会舆论监督，督促企业提升税法遵从度。

（六）纳税服务流程和组织再造体系

借鉴流程再造理论，全面梳理现有征管制度办法，合理归并、安排流程环节的先后顺序，简化审批手续，降低审批环节，提升审批效率，减弱纳税人办税成本。推行办税程序公开制度，公开各类办税程序、方法、步骤、时限以及阶段性进程，提升执法透明度。

依照纳税人需求导向原则执行组织再造，着手推动国地税机构合并。在未合并前，归并业务实行两部门联合办公。

（七）纳税成本节减体系

在优化办税程序、简并纳税人报表、推行国、地税联合办公为纳税人减负的同期，整合企业的现有的硬件资源，减弱涉税系统和设备的购置成本。此外，要提升税收政策的平稳性和可操作性，减弱政策的实施成本，提升纳税遵从度。

（八）税收信息化服务体系

更深一步整合现有信息化软件，提升基于互联网的办税服务水平。一是推广高效、安全的网上报税系统，击穿时间和地域制约，为纳税人供应 “智能化”纳税服务；二是构建征管基础信息数字化系统，通过报告分析鉴别并控制或许显现不遵从现象的纳税人，提升政策辅导决策水平；三是降低不必要的业务管理环节，依托信息技术，建立适合专业化管理、便于操作完整的岗责体系，通过信息预警、监控、协调系统，自动控制、考核纳税服务规范和服务质量；四是达到国地税、工商、银行、海关等部门间联网，增强信息交换，提升服务效率。

（九）法律救助体系

建立完善畅通的法律维权途径。一是普遍开展税收法律宣传，充分告知纳税人应有的权利；二是激励纳税人建立互助、自治式的维权服务组织，代表纳税人调解税企冲突；三是统筹涉税听证、复议、诉讼制度的衔接，增强纠纷申诉调解，使纳税人避免因进入司法程序产生的成本和环境负担。四是建立健全完善积极的错案纠正和责任追究及反馈机制，精准认定税务案件性质和责任人，并落实相应责任。

（十）考评监督体系

建立科学完善、以量化为主、可操作性强、内外结合的纳税服务考核体系。考评结果与工作人士的薪酬与晋升挂钩，进而将纳税服务变成税务机关的一项经常性和日常管理的工作。同期，建立公开的、由社会各界共同参与的外部监督评估机制，通过多种形式，畅通投诉举报途径，使税务机关能够正确地认识本身的服务现况，及时查找困难和不足并加以改进。

（十一）人士素质保障体系

建设政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。以提升专业素养和专业技能为着重，实行素质提高计划；推行执法责任制和过错追究制，更深一步规范纳税服务举动；创造公开、平等、竞争的用人环境，依照人士的能力和素质配置职位，建立一套干部能上能下、能进能出的管理模式。

（十二）社会化资源共同参与体系

遵循成本效益的原则，重视专业社会中介（如税务代理）和其余组织（如行业协会、纳税服务志愿者组织）为纳税人供应的税收筹划、政策咨询、法律帮助等纳税服务，激励企业自我服务，组成政府、社会组织、企业等主体共同参与的纳税服务体系。